加油站规范化服务标准.docx
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1、加油站规范化服务标准1仪表仪容1.1着装统一、穿戴规范1. 1.1员工上岗时穿着统一的工作服。1.2.2 帽子扣戴端正,衣裤拉链到位,纽扣锁住,皮带束紧,不卷袖口、裤腿,不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。1.2.3 根据不同季节穿着不同的服装,员工换装(含帽、鞋)时间由地市公司统一规定,同一县(市)范围内着装必须一致(室内工作人员可不戴帽)。1.2仪表端庄、服饰整洁1.2.1 员工不染怪发,不戴墨镜,不留长指甲;男性员工头发不过耳、不蓄胡须,无大鬃角;女性员工长发束起,不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。1.2.2 员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。2.着装与胸徽2. 1着装管理2.1 .1员工上岗时
2、穿着由中国石油化工股份有限公司油品销售事业部(以下简称油品销售事业部)统一规定式样的服装。2.2 .2为每位员工配发夏装、春秋装、冬装各两套。夏装每年更新一次,春秋装每两年更新一次,冬装每三年更新一次。2.3 胸徽管理2.2.1员工上岗时佩戴由油品销售事业部统一规定式样的胸徽。2.2.2胸徽佩戴在左胸前。2.3安全员臂章管理2.3. 1安全员臂章式样由油品销售事业部统一规定。2.3.2安全员上岗时,臂章端正佩戴在左上臂衣袖上,正面朝外,臂章上沿离肩口接缝处8cm。3 .服务语言3.1 主动问候、礼貌用语3.1.1 面带微笑接待顾客,主动问候。3.1.2 接待顾客使用文明用语(见附件),讲普通话
3、。3.1.3 接待顾客称呼恰当,用词准确。3.2 杜绝忌语、文明服务3.2.1 不对顾客讲忌语(见附件)。3.2.2 礼貌待人,不与顾客发生争执。4 .形体动作4.1 站、坐姿端正4 .11员工站姿正直平稳,不倚靠墙、柱、加油机等;不双手插兜、抱肩、拢袖。5 .1.2员工坐姿端正,不前俯后仰,不东倒西歪,不摇腿翘脚。4.2 主动引车、动作规范4.3 .1营业时罩棚下有员工等候服务。4.2.2 工作情况允许时,员工主动引导车辆进站。4.2.3 员工引车动作认真、精神饱满不单手、单指指点顾客。5.加油操作5.1 精准操作5.1.1 员工上岗精力集中,加注油品做到不冒、不洒,安全操作。5.1.2 加
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