【2023《企业危机公关能力的塑造与完善对策研究【论文】》】.docx

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1、企业危机公关能力的塑造与完善对策研究一以南航事件为例目录1概述I1.1危机公关的概念112新媒体的概念213新媒体环境下危机公关的重要作用22新媒体环境下危机公关的现状一以南航事件为例32.1 南航事件简介32.2 以“南航事件”为例对新媒体环境下危机公关的现状分析43新媒体环境下危机公关存在的问题分析一以南航事件为例53.1 缺乏危机意识，错过危机公关良机53.2 只重视外部公关，忽视内部危机公关53.3 急救援的工作程序缺乏规范63.4 员工危机公关管理和培训不足64新媒体环境下危机公关能力的塑造与完善74.1 树立危机意识，加强危机公关培训74.2 加强内部公关，制定内部公关计划74.3

2、 积极收集学习危机公关的案例84.4 第一时间对外部公众和媒体进行表态85结论8摘要J网络时代，航空公司迅速发展的同时也面临着前所未有的机遇和挑战。空乘业务量越来越多，使得危机事件的发生概率上升。而危机事件的发生可能会给企业的形象和经济带来巨大的，甚至是灾难性的影响。新媒体时代的到来使得信息传播的速率得到了飞速提升，一件小事的发生在新媒体环境下就能够迅速的成为人们关注的热点新闻，带来非常强大的舆论效应。新媒体的快速发展形成了目前的媒体环境和舆论环境，在这样的背景下航空公司在危机公关的管理方面将会迎来更大的挑战。本文主要是以南航事件为例来研究新媒体时代下的危机公关，通过对南航事件危机公关现状的分

3、析，阐述新媒体背景下航空公司危机公关存在的典型问题，进而提出相对完善的措施以提升航空公司的危机公关的能力。关键词】新媒体；危机公关；危机意识；南航事件；问题；对策1概述1.1危机公关的概念对危机的定义，本文的研究将危机的概念界定为企业内外部的环境发生变化使得企业打破以往稳定的状态，在一定的时间内难以解决问题，使得企业或者是组织处于一种失衡的状态，处于舆论讨论的风口浪尖。这样的危机一般具有突发性、破坏性、紧迫性和两面性的特点，危机的两面性特点使得在危机发生的过程中，企业面对危机时也伴随着一定的机遇。危机公关主要是指应对危机的相关的机制，它具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性的特点。根据相关定义，公

4、共关系是一种管理的功能，通过制定政策程序来获得公众的谅解和接纳。而危机公关则是指机构或者企业为了避免或是减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、政府、企业、个人等都有非常重要的作用。12新媒体的概念通常对新媒体的定义主要是指提供个性化和大众化的媒体，将信息的传播与接受者进行对等的交流者，并且这些交流者可以实现个性化的交流。在当前背景下，新媒体通常指以信息技术和网络技术作为基础，将互联网、卫星等作为载体，通过现代的移动设备和电脑来实现对信息的提供和娱乐

5、的一种传播的形态。从广义上讲新媒体就是相对于以往的传播媒介，而且是基于计算机信息处理技术、数字技术、互联网技术等等，向人们提供一种大众化和个性化的信息服务的平台。发展特征主要是传播方式的非线性、传播量大、媒介时空虚拟性和社会影响的广泛性。新媒体的出现和不断发展，增强了新闻信息的传播速度，同时将新闻变得无边界化,随着自媒体不断深入到我们生活中，全球任何一个地方的公民都可以将身边的新闻通过新媒体技术传播出去，并迅速引起世界人民的关注，同时新闻的发布者还可以与受众进行直接互动。此种背景下，对于危机事件的传播将会产生巨大的影响，对于航空公司来说更是增加了处理危机事件的压力。1.3. 新媒体环境下危机公

6、关的重要作用危机公关在空乘服务中的运用主要是因为航空公司业务存在着一定的特殊性，尤其是在新媒体环境背景下，一旦出现突发情况，事件将会飞速传播，其日常的运作会受到很大的影响，打破日常工作的平衡，严重时甚至会导致生存的危机，因此危机公关的应用对于空乘服务来说具有重要的作用。主要体现在以下几个方面：(1)帮助建立良好的外部公关关系在危机实践的预防方面，航空公司在与社会公众、政府以及媒体等建立良好的公共关系，可以帮助树立良好的外部形象，在危机发生之后可以很快恢复其外部的形象。(2)将公司的损失降低到最小的程度危机事件的发生不仅会对航空公司的形象受到影响，当然会对公司带来一定的经济损失，尤其是当发生坠机

7、等安全事故时，对于航空公司的影响将会更大。通过公关应用在危机发生之间进行监测，并且在发生之时进行及时的控制，可能会延缓事件的蔓延，使损失降到最低。(3)可以加强航空公司内部的和谐当危机事件发生时，不仅对航空公司和乘客造成影响，对于空乘服务人员也带来了影响和伤害，使得他们产生了巨大的压力，当压力过重可能会使得员工产生消极的情绪,做出损害公司形象和利益的行为。危机公关的应用可以帮助航空公司提升公司内部员工的凝聚力，促使员工相互团结一致，忠于企业。2新媒体环境下危机公关的现状一以南航事件为例2.1 南航事件简介本文主要是以“南航机场急救门”事件为例。事件具体是一个记者乘客，在乘坐飞机时突发疾病，情况

8、十分紧急。但是当救护车到达机场时，机组却迟迟不打开机舱，理由是不能够擅自打开舱门，就这样导致病人在飞机上多等了50分钟。而后，在打开舱门抬病人下飞机时，机场人员又与急救产生冲突，双方都不愿意抬病人下飞机，最终病人忍痛自己走下了飞机。虽然机场在抬病人下飞机在这件事情上并没有违反相关的规定，但是机场这样的行为，必然会让人觉得一种寒心和悲凉。而后又因999急救车的事件导致病人几经周转，差点造成病情的恶化，最后整个事件成为全社会关注的热点。分析此次事件，虽然后续的999急救事件的影响盖过了前面的南航机场之间的相互推诿的影响。但是，对事件前期进行分析，南航和机场在打开舱门时，因为缺乏对突发事件的及时有效

9、和沟通，导致病人在飞机上等了50分钟，在这样危及的情况之下，50分钟的时间随时可能发生更严重的事情，由此可见南航在应对突发事件缺乏危机公关的能力，之后对于抬病人下飞机的事件也表现出了南航对于突发事件发生之后的处理能力的不足，责任意识淡漠，没有意识到事件可能会造成的严重后果。如果没有后续999急救中心的事件的发生，那么舆论的导向必将会针对南航对抬病人下飞机相互推诿和没能够及时的打开舱门，没再想如果在病人等待的50分钟之内发生了意外，那么新媒体环境下，南航必将陷入到舆论谴责的汪洋之中。2.2 以“南航事件”为例对新媒体环境下危机公关的现状分析(1)危机公关逐渐成为应对突发事件的重要手段随着经济全球

10、化的不断发展，航空公司面临的经营环境也在不断的变化之中，航空公司作为一个特殊的行业，其业务的特殊性导致其在运营的过程中容易受到危机事件的影响。环境的变化可能会导致航班的暂停，危机随时都可能发生。网络的发展又使得航空公司遭受着媒体和舆论监督的强大压力，航空公司隐藏的危机时刻会被放大。当然随着航空业务的拓展，运输量的上涨，与之相伴危机事件发生的概率也会上升，一旦对于危机事件处理不妥当，将会使得航空公司形象受到影响，甚至遭受无法挽回的经济损失。以南航事件为例，在事件处于舆论下风时，南航公开道歉，这一行为也体现出了危机公关作为南航对突发事件处置的手段之一。(2)运用和发展中仍然存在着很多的问题虽然南航

11、在对危机事件的处理上采取了危机公关的措施，体现出了危机公关成为航空公司化解危机事件的重要的手段，危机公关的发展前景也呈现了出明朗的现象。但是,对于部分航空公司来说，危机公关的工作仍然处于起步阶段。很多航空公司在对危机事件的处理中也只是具有应急的预案，缺乏系统性的对于解决危机事件的一整套的管理办法，很多都是依靠部分工作人员现场进行决策，解决相关的事项。这样的情况，缺乏系统性的安排和管理，没有统一的指挥，使得事件发生伊始容易发生混乱，事件得不到及时控制，进而引发更加严重的问题。航空公司目前的危机公关应用中仍然存在着很多的问题，需要航空公司提升对相关问题的重视，进而加强危机公关能力的培养和应用，提升

12、危机公关运用的能力。3新媒体环境下危机公关存在的问题分析一以南航事件为例3.1 缺乏危机意识，错过危机公关良机在危机公关的过程中，时间就是最大的保障，常常有“黄金24小时”和“速度第一”等说法，由此可见时间对于危机公关的重要性。对时机准确的把握对于危机事件的处理来说已经成功了一半，在处理的过程中也会达到事半功倍的效果。相反，缺乏危机意识，失去良机，将会使得事件的发生向着更坏的方向发展，难以掌控。而南航事件对于南航方面来说，就充分的体现了对于危机意识的缺乏，导致一次次的措施公关的机会。在此次事件发生的过程中，对于病人等待的50分钟的情况和推脱抬病人下飞机的情形，南航没有能够及时的做出处理和解释，

13、虽然在舆论出现之后，南航方面做出了道歉的回应，但是不难发现，如果不是后续事件的发生盖过了前者的影响，那么对于南航来说，这样的危机意识的缺乏必将导致南航处于舆论的风口浪尖。新媒体时代的发展会使得事件的发生传播的速度更加的广泛，缺乏危机意识致使南航在面对突发事件时无法采取应急措施来对事件进行处理，导致措施危机公关的良机。3.2 只重视外部公关，忽视内部危机公关在南航事件的处理上，南航方面在舆论出现之时，对外部发布了公开道歉信，这是属于对外部的危机公关，但是缺乏对内部公关的措施。危机公关主要包括两个方面，即企业外部的危机公关和企业内部的危机公关。企业外部的危机公关主要是应对社会大众、媒体和舆论等，而

14、企业的内部危机公关主要是应对内部员工的公关。很多航空公司在应对危机事件的过程中，也会出现类似南航的认识误区，只针对外部进行公关处理，将工作的重心放在了应对媒体和社会公众，以及对于事故的原因的调查和对事故受害者的赔偿问题的探讨解决上，而对于公司内部员工的公关明显缺乏重视、安抚和关怀。这样在危机事件发生时，员工在不明真相的情况下会出现相互猜忌，而且对于事件发生的猜疑可能会进行无限制的传播，甚至出现负面的谣言使得企业形象严重受损。在这样内外忧患的情况下，公司的股东可能对公司已经失去信心，撤股情形的出现会对企业未来的发展产生巨大的影响。这就是航空公司在对危机公关的应用上存在的缺陷，只重视外部的危机公关

15、而忽视了内部危机公关的重要性，导致危机公关的工作的不完整，从而降低了危机公关解决问题的成功率。因此航空公司务必要加强内部危机公关的重视程度。3.3 应急救援的工作程序缺乏规范航空公司对机场的应急安全事件的处理最主要的是建立起完善的机场应急救援的程序，此种条件下，无论是机场本体发生安全的事故还是航空器发生了安全的事故，机场在事件发生时都能够迅速的做出专业化的应对措施，展开救援工作。但是，目前的现状却是在各大民航公司的总局对于民用机场的救援工作缺乏统一的应急救援工作规定，导致各个机场在应对应急救援工作的程序中，对于程序的制定缺乏一定的法律法规，导致制定应急救援计划的水平差异，并且在救援的过程中常常

16、会出现指挥权无法明确的现象。就南航事件来说，事故发生之时，南航和机场之间在现场进行推脱商议，延误了紧急事件的及时处理，导致社会公众对南航行为的不满。在新媒体环境下舆论发酵更加的迅速，南航处理事件的方式很快就会被媒体所报道，引发舆论危机。此外，当发生应急事件时，事件的通知程序也存在不合理现象，对于紧急事件的分类不明确，导致在紧急事件发生时航空公司对事件缺乏有效的实施解决措施。机场应急救援程序缺乏规划性，就会导致在应急事件发生时机场不能做出快速有效的反应，进而采取积极有效的措施，以减少或者是避免更多的人员伤亡和财产损失等等。3.4 员工危机公关管理和培训不足新媒体环境下，应对危机公关各大航空公司都有着自己的办法，但是管理水平上可谓是参差不齐，这也是在目前各买家航空公司在危机公关应用能力方面存在的问题之-