OTC代表业务培训教程1765721717.docx

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1、OTC代表业务培训教程1765721717前序一、认识自己二、认识你的客户三、认识自己的OTC药品及自己的公司四、销售的步骤五、OTC代表工作的五步曲六、一些推销的原则七、培养积极的性格OTC代表的自我组织力九、如何建立谈生意的方法十、如何处理你日常的工作-服务十一、对客户反对问题的处理十二、对投诉的处理方法十三、会客前的准备十四、困难的推销环境十五、如何增加客户十六、如何争取见面机会十七、与客户面对面十八、排除困难与阻碍十九、药品陈列二十、继续跟进二十一、公司与员工的关系总结前序OTC代表，欢迎您！从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，藉此

2、使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行OTC新人入门培训的最终目的。(I)OTC代表职责的重要性从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，如何才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种OTC代表应有的态度，深入地去体会与研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己能够成为一个优秀的OTC代表。(2)你是公司赢利的关键人物公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是OTC代表。(3)推销术是如何的？顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的OTC代表，不单是推销药品，更要推销你本身与公司的信誉、推

3、销忠诚的服务。(4)若能推销自己的信誉，工作就更方便一别以为自己相信某些事物，别人亦会与你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。(5)如何使客户们信任你？答案是友善与忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们服务，你的诚恳与殷勤必能赢得他们的信任。(6)学识就是力量一在工作上，你将会需要很多不一致的知识，努力学习推销的技术与知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品与处理投诉。(7)把推销看成一种游戏一一个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不可能感到工作乏味。有的时候O

4、TC代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要下列两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣与认识客户通常的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日哂雨淋或者更恶劣的环境。一个OTC代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的OTC代表。(8)你将会有竞争你不可能很轻易就成功，你的同行会不断地努力与你竞争，他们会设法在效率上超前。只是，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你

5、要努力去克服它，因此你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或者冷淡下来。一、认识自己你是否具有相遇过一个十全十美的OTe代表呢？我相信你与我都没有。但我曾见过很多尽责与不负责的OTC代表。下列有八个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍与忠诚。现在，让我们简单地讨论一下：健康你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌与他们谈产品销售，这过程好象很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟与饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量,这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。整洁我们要

6、经常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，由于好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。说服力每一个成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，因此你务必培养自己的口才，由于它是务必的工具，帮助你进展你的业务。热诚一一个忠诚的OTC代表会得到人家的信任与尊敬，药店经理会喜欢与他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁与健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。自信一每一个OTC代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力与经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中汲取更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。殷勤一位好的OT

7、C代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的OTC代表，常常会令人感到他可爱友善，由于他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。坚忍OTC代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱与易受惊吓的人的。你需要随时随地准备同意拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你务必要面皮厚。害羞、懦弱与胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要同意客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。忠诚对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，由于你是公司的OTC代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡，你

8、所认识的朋友与客户便会看不起你，由于食君之禄，实应担君之忧。与你的药商做朋友一你不可能不明白与药商做朋友的重要，若然你能与每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。下列有七种提议，能够帮助你去结交你的客户0(a)常常微笑的面孔一人人都是由于内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服，给人好感。药商也是人，他会喜欢与笑面迎人的OTC代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。(b)良好的外表一请大家翻看本节整洁那段。(C)与善的声音一美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话与声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。(d)表现诚恳的态度客户们爱向你大发谬论，尽管在谈生意，他们

9、会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度与他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。(e)守信一你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你与他的交情。(f)尽可能去称赞你的客户一但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或者新装置了广告板，你应称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批判有独到之处，以后他必定喜欢与你交往。(g)给他们作一些额外服务一比如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印象。二、认识你的客户假如你有

10、一百个客户，你便要应付一百个不一致的面孔，以一百种不一致的态度去应付他们，因此你的工作象是探险与研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首先要与每一位客户交朋友，或者者最低限度成为业务上的朋友。你越能熟悉你的客户，你的工作便更容易。为了方便我们熟悉不一致性格的客户，我们把他们分成七大类：(1)普通客户一这一类大约是你所有客户的百分之六十或者七十，他们是不难应付的，尽管他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。(2)冲动客户这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。因此你不难与他们接触,只要你用客气礼貌的说话，他们一

11、定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不模糊，由于他是极爽快的人。(3)让我考虑一下的客户一他很可能需要与其它人商讨一下，才能作出决定，因此,你务必要有耐性，给他们一些时间与方便，或者许你可向他提出一些问题，比如：“你想失去与别的药店竞争的机会吗？”你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可与他全面倾谈，最后他一定会向你投降的。(4)自大客户一对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感与非常主观。切勿与他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或者许你能容易便与他做成生意。(5)友善客户他很喜欢说与听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交易

12、的，相反的，他是最难应付的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。比如:“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求安全呢？”(6)呆板客户一一他是最难应付的一种，向他推销，好象是全无希望，有的时候甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，亳无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或者许他会成为你的客户。(7)粗鲁客户一许多OTC代表都非常害怕与他接头，由于他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，由于他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能做成一笔大生意

13、，得到意想不到的收获。然而，与他倾谈时切勿与他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为与说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，与他谈生意，要非常慎重。粗鲁客户尽管粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。OTC代表需要身体与头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑的精力，买卖是一项脑力运动，假如乱用，或者者假如运用错误，脑力就无辜浪费了。担忧的恶果：使脑力消耗最甚的是担忧，而应付的方法是行动，你有用行动来应付使你担忧的事物吗？能够的话，做吧！假如没有办法去应付的，担忧又有什么用？假如这是已成的事实，算了吧，担心什

14、么？假如目前还未到应付的时候，就该停止担忧，等待行动的日子，然后用心应付.一个能够提供给你制止担忧方法是问问自己:情况能够坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。“行动答复一切。想一下什么是能够做的，去做，或者许你不一定会成功，但通常你是会成功的。练习分析事物：分析形式是应付担忧的方法，写下情况的前因后果，然后分析出什么是对你有利的，什么是对你有害。归纳精力因素，我们明白到：一、正常生活使你获得体力。二、小心计划使你节约体力。三、你能够获得脑力。四、你能够不浪费脑力。机会因素：看到机会，认定机会与制造机会能够使你获得物质上的成功，假如有人埋怨一生没有机会，他只是戴上“模糊的眼镜

15、“，每一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。有“活力的OTC代表都懂得发掘机会与制造机会，分别在他们都分辨出机会，别人看不见吧了！记着，很小的机会可能使你获得很大的收获。抓紧你的机会，但别操之过急，尽管打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而己。那么，那些“他一向都是幸运的！”的人又如何呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？归纳机会因素如下：一、有效率的OTC代表完全抓紧每一天到来的机会。二、他制造将来交易的机会。三、他不浪费机会。四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。五、他随时迎接机会的来临，由于他早有准备。三、认识自己的OTC药品及自己的公司认识自己的产品是销售的本钱之一一没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位OTC代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们首先要弄清药品及公司的情况。如何以公司的药品与其他的比较你可请教你的领导或者销售经理，如何准备应付一些药商的问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：“我非常清晰这种药品的制作过程，它的品质高、效果佳、价格公道，因此卖这种药品的销量，一定比其他高的多多”没有两种药品是完全相同的每一种药品与其他各类始终有些不一致,你若能明白自己公司产品的长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。认识自己的公司一对公司认识越多，越能增强你的信心。一位常向人道歉的