2023年服务质量条例试题.docx

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1、2023年服务质量条例试题1.网点云呼服务开头语正确的是：OOA.请问有什么可以帮您？B.您好，很高兴为您服务C.您好，中通快递D.您好，欢迎光临2 .在线渠道强制上行得分，低于：OoA.601B.75C.70D.753 .延误仲裁规则中，网点进港-派件延误，属于网点1号理论派件，2号通知问题件，3号签收，系统抓取O延误OA.3号B.2号C.1号D.3号前4 .你在处理客诉工单时，遇到客户电话联系不上，须不同时段联系O次（间隔（A）分钟）。A.3次;60分钟（I1B.2次;60分钟C.2次;60分钟D.3次;30分钟5 .发件方认领无头件最迟在上传时间O认领，预期未认领产生的一切责任由发件方承

2、担。A.3个月内6 .6个月内正确答案)C.一年内D.一个月内6 .仲裁索证遗失/破损工单，责任方需在O内举证依据处理工单。A.24HB.120HC.48HD.72HE)7 .延误仲裁规则中，人工申报延误，无故退回的快件承担O责任。A.1天8 .最高延误C.3天D.实际延误8.快件到达网点破损，网点需在O规范通知破损问题件。A.须在快件到件2H内，且扫描派件/发出前登记8 .扫描到件、派件后登记C.在快件派件前登记即可D.须在快件到达IH内，且且扫描派件/发出前登记一9 .国家局申诉工单，网点有责，客户评价不满意，承担O元违规成本。A.100B.200C.300D.50010 .订投工单在处理

3、过程中，联系不上客户时，你应该如何操作？OA.发送短信侯操作完结工单川B.首次电联不上间隔10分钟再次电联C.仍联系不上客户需发送短信告知D.首次电联不上间隔30分钟再次电联I1网点签收后求助（话务）抓取逻辑有哪些：（）A.错录签收问题B.未定时派送C送货不打电话ID.私自修改派送时间I12.接到本网点取件范围的定时取2小时订单后，以下哪些做法正确？OA.使用内部自由渠道工具电联B.30分钟内电联客户C1O分钟内电联客户D.不用联系客户13.延误仲裁规则中，快件3月19日进站，3月20日出站，发件方3月20日通知退，3月22日退回，O查询条件满足直接申报。A.索证举证有效证明B.索证之后举证无

4、效C.索证之后未举证D.无需索证I14.延误操作指导中快件存在什么场景下需要发起索证OOA.派件延误+晚退B.快件只存在改地址/要求派送给退了C.快件只存在晚改地址延误D.快件已认责遗失15.邮政预警工单，网点弄虚作假，提供虚假证据以规避内部定责，需承担哪些考核（）。A.承担违规成本1Oo兀B.邮政预警4分清零（HC.KPI得分减半D.不承担考核E.定责（正确笞、案）16.如何确保（增值未按需率指标得分OcA.电联不上客户时，短信通知留电话，规范做问题件”硝；工）B.掌中通派前电联，按需派签（正询衿案）C.沟通客户话术规范，按需履约IIH1D.绝不私自放三方或提前虚假签收三）17.工单重复进线

5、率剔除OcA.已作废B.内部员工投诉C考核周期内,投诉10次以上的运单（TZJD.发件催件中有单号无记录18.邮政申诉以及邮政预警的零分线各是多少OOA申诉率百万分之3IImQB.预警率百万分之30C.预警率百万分之40确笞案）D.申诉率百万分之2E.申诉率百万分之419 .增值未按需电联话术正确的是？OA.电联接通后必须表明身份（您好，中通/中通快递，您的XX快件到*地址了），按客户需求派送B.电联接通后必须表明身份（您好中通/中通快递，您的XX快件到*地址了，您来取-下）C.电联接通后必须表明身份（您好，中通/中通快递，您的XX快件到*地址了，给您放置驿站了）D.电联接通后必须表明身份（您

6、好,，中通/中通快递，您的XX快件到*地址了，给您放哪?）20 .增值件考核产品有？OAI）特快、2）标快、3）优鲜送、4）、尊享5）新保价、6）代收货款、7）到付、8）同时派、9）签收确认、10）签单返回、11）定时派送12）拦截件B.1）特快、2）标快、3）优鲜送、4）、尊享5）新保价、6）代收货款、7）到付、8）同时派、9）签收确认、10）签单返回、11）定时派送C.1）特快、2）标快、3）优鲜送、4）、尊享5）新保价、6）代收货款、7）同时派、8）签收确认、9）签单返回、10）定时派送11）拦截件21 .工单重复进线率分子考核：工单首响超时时间后72小时内所产生的客诉催单+二次投诉工单

7、+95或在线渠道的重复进线，若多项并存，去重仅取一次。（2分）O对22 .若网点责任量3票或提交量10票，工单重复进线率考核得满分（2分）O时错23 .互助工单处理时，应本看一次解决问题的态度，处理网点应保证首次处理质量O对错24 .没有签收记录的快件，派件网点核实快件已送达收件客户，在索证工单内提供签收依据即可，无需录入签收OO对借25 .A网点4月5日三派考核票数500,当日未签收200票，4月6日当日一派件量为IOO0,请问A网点4月6日一派考核票数为1200票。O对错26 .处理订投工单时，发现联系不上客户，不用继续电联O对错27 .邮政申诉工单网点处理时效是24小时。（）对错28 .您家客户发出去一票【代收货款】，派件网点收到款项后一直不录签收，您可以申请强制入账O,（强制入账申请路径:账房（新财务中心）-费用申报-网点申报）对（正确答案）错29 .遇到不讲道理的客户，可以反问客户、强势沟通，气势上压倒客户Oo对错30 .破损索证工单，需在创建当天有效核实客户后向责任方发起索证，否则仲裁不予处理OO对错