高端美容院客户护理服务标准接待服务流程.docx

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1、高端美容院客户服务标准接待服务流程标准接待服务流程序号接待流程应用区域标准要求目的1邀约电话/微信（前台）提前一天晚上要确认第二天到店护理的顾客，保证顾客到店率话术（前台/美容师）：您好*姐，我是（品牌名）*店的美容师/前台，您这边预约的护理时间是*,都已经为您安排好了，您明天*时间点,一定记得准时过来做奥！确保新顾客到店体验，逐步养成护理习惯2招美容师/前台1 .提前1小时，当天提前1小时给顾客打电话，再次提醒顾客护理时间，并且做好提前的房间准备-卫生情况、房间温度、床铺摆放，小车摆放，以及前厅的卫生，摆放都要收拾整齐干净2 .自我仪容仪表再次检查做好服务前准备、提高顾客满意度2迎客门口大厅

2、顾客预约时间点到店之前，提前5分钟优雅站姿等候顾客标准要求：美容师或前台从顾客入门开始起立30度鞠躬问好；话术：您好是*姐吧，欢迎光临（品牌名），里边请！（语气一定要亲切，面带微笑）先引领顾客前台登记后指引顾客沙发区入座，帮助顾客准备拖鞋，话术：*姐这是为您准备的一客一换一消毒的拖鞋请您放心使用。（动作要生活化,轻拿轻放）动作标准蹲姿让顾客感受到欢迎和重视的感觉体现（品牌名）品牌的服务细节4奉茶沙发区前台话术：*姐，这是为您准备花草茶（养颜茶），您请慢用，小心烫。（说明是何种花草茶及效果）提现企业素质和内涵5参观店面企业文化前台容师导览（前台产品展区-奖励荣誉-海报招贴）话术：先在沙发区跟顾客

3、有简单的寒暄沟通互动,可以适当表扬赞美顾客刚才您站着我没有仔细看，现在你坐下来，我发现你的眼珠，特别漂亮/虽然我不懂，但是我感觉你带的这个首饰特别的亮！很符合你的气质。说真的，姐你一进来我就发现，你身上有一种优雅独立女性的气质。”表扬赞美顾客的时候，我们要真诚，点头给予肯定。如果顾客说什么，我们点头认可就好。简单拉近关系之后，讲解企业文化，带顾客参观店面,介绍顺序从近到远，顺其自然。参考如下：X姐，您对（品牌名）有了解吗，这样我先跟您简单介绍一下（品牌名）公司的情况，您看这边展示台，摆放的都是（品牌名）20年品牌发展沉淀下来的明星单品，也是一直非常受顾客喜欢信赖的，90%的老顾客都一直坚持使用

4、的1昨天一个张姐还特地买了一些产品,送给朋友的生日礼物,这个是咱们店，在*年获得的荣誉这是本月的海报招贴功能房间（根据情况介绍企业文化，介绍展示区产品，荣誉，海报宣传，功能房间等）营造轻松，舒适的店面环境，让顾客有宾至如归的感觉6介绍服务项目店长/主管整体介绍完之后，再把顾客带回顾问间/休息区，请店长/主管过来进行咨询介绍服务项目话术：美容师湎台：您好X姐，这是咱们店的专业顾问XX主管/店长，对咱们店的专业项目等韶E常专业；*院长，这是X姐顾问：您好X姐，以真诚的语言赞美顾客皮肤以外的地方（您的气塑造体现专业度,拉近与顾客之间的距离，增加与顾客的信任感，及护理信心质/身材/发型/首饰等真漂亮等

5、）然后讲解顾客购买的体验卡/X线上团购的主要项目功效，及实际项目价值，同时以表格的形式询问顾客想解决的皮肤问题，并对顾客想解决的皮肤问题进行具体分析，制定皮肤调理方案，并告诉顾客今天可以明确解决的一项皮肤问题，与顾客达成共识。备注：如果团购好几个项目的情况，询问顾客今天主要想体验的项目（顾客第一选择想体验的就是顾客的第一诉求，也是今天首先要成交的项目）话术（举例）照镜子：姐，你看你的皮肤底子挺好的就是有点干，如果能坚持做上几次，会比之前滋润很多，光泽度也会很好，今天正好咱们主要做的是深层清洁和水润补水护理，可以很好的帮助改善咱们现在皮肤的问题，一会可以好好感受，一定会感觉到惊喜的改变，每天都在

6、变化，当水润度改善之后，咱们再做做营养的护理，一步步来,皮肤一定会比现在有很大的改变。我家王姐就来做了几次，就是觉的我们（品牌名）产品好,手法也好,非要给我们介绍朋友过来做。（让前台给顾客安排好房间，告诉顾客，姐，我让前台给你安排好了房间，你先进去休息，我交代一下美容师，我给你好好做做。7介绍美容师店长/主管/前台进房间后介绍美容师顾问：*姐，今天为您服务的美容师XXX,是咱们店的金牌美容师，非常的细心，也很专业，在咱们店工作也有3年（或者5年）的时间了，每次在公司的晋级考试中，成绩都是前五名的，老顾客也都是非常认可的，让她给您好好做，您在护理的过程当中有什么需要的都可以跟她说营造美容师的专业

7、度，美容师要再次讲解企业文化，增加顾客的信任感，促成成交8房间服务美容师：首先要再次确定顾客的贵重物品是否放好。美容师介绍自己简单介绍今天要给顾客做的服务项目，让顾客知道如何操作。姐，我叫XX,是今天专职为你服务的美容师，咱今天做的是*项目，时间一共是*分钟，现在是*点，大约结束时间是*我们现在开始操作，今天所有护理当中用的产品都是（品牌名）品牌的，品质放心。您对咱们公司或店面有了解吗？（询问顾客，讲解企业文化）今天我们做的水润护理，最主要是给你的皮肤补充水份，在这个过程中让你的身体/皮肤回到完全放松的状态。你可以好好的感受服务，如果你觉得我的手法力度轻重，一定告诉我们。在产品使用过程中，我们

8、要学会塑造产品的品质，学会塑造公司，塑造领导，塑造自己。塑造其实就是给顾客讲一个我们想讲的与塑造内容相关的故事。在按摩/仪器操作的过程中，如果顾客没有睡觉，我们要适当询问顾客感受，做一步讲每一步的好处，和顾客接下来会有的改善。让顾客舒适的同时，能够唤起她对皮肤的蜕变并有很强的信心。在上膜之前，我们不要给顾客做销售，因为整个按摩的过程中，顾客是最放松的，也是感受手法的时候，所以我们的销售不要太急，哪怕是顾客问价格，我们都要婉言的把这个问题过渡过去，因为顾客越是想问，我们越是要学会欲擒故纵。并在按摩快结束上膜之前，告诉顾客皮肤/身体连续护理的重要性，让顾客连续三天过来做，营造被关心的感觉，巩固顾客

9、的信心，增加客情约上下次护理时间，为后边的讲单做铺垫，如果当次没成交，下次好及时跟进。上膜之前照镜子，再次肯定本次护理的效果，告诉顾客护理的重要性，和长期护理的好处，让顾客充满信心。上膜之后，跟顾客沟通长期护理方案，方案设计，进行压单老美容师可以独立成交的就自己成交，申请店长/主管优惠政策。如果一个人无法完成，需要配合，趁换水时间沟通，主管/店长进房间，配合美容师成交。成交之后，再次跟顾客确定今天是刷卡还是现金，支付宝，这样让前台办理积分登!己，档案建立。没成交的顾客，约好下次护理时间，线上大众点评，美团的顾客，询问顾客的满意度，让顾客给五星好评项目操作后注意事项叮嘱（例如）手法护理过程话术细

10、节：三次照镜子/三次前后对比效果，让顾客看到一步步的改变。美容师：娘今天你皮肤最主要的问题是皮肤的底层缺少水份/毛孑此匕较淤堵，所以我今天会给你的皮肤好好的补充水分/深层清洁，让你的皮肤和身体有一个很好的调理。（照镜子）姐我先给你做一下皮肤的清洁，所有的营养补充都要从清洁开始，清洁不对，努力白费，你看你皮肤最主要的问题就是干燥，所以今天我会用我们家补水的产品给你做。在给顾客洗脸的时候，要告诉顾客：我们使用所有的产品都是（品牌名）品牌的专用产品，我们也可以让顾客看看我们给她使用的产品。让顾客放心。接下来我会给你的皮肤做按摩/清洁，在护理的时候，你如果想睡觉，就可以美美的睡上一觉，这样你的皮肤会吸

11、收的更好，按摩的过程是我们护理的黄金过程，如果顾客没有睡觉，我们就要告诉顾客，每做一步的效果，比如：点穴的效果，手法的重要性/清洁仪器的原理，作用/产品功效等。例如：点穴可以快速的打开皮肤的水通道，毛孔也会完全的打开，然后通过按摩营养可以完全被动吸收。很多顾客不明白为什么经常按摩皮肤会紧实，那是因为按摩其实就是在给面部皮肤做运动，皮肤运动可以有效的帮助皮肤代谢掉多余的毒素垃圾，减少多余脂肪的形成。（皮肤干燥的案例-其实皮肤跟大自然的土壤是一样的，种地之前，如果不浇水，先施肥，植物肯定就烧死了，所以补水是第一步）让皮肤更紧实，年轻态。操作过程中我们要注意产品的用量适中，避开顾客的眼睛，最少换三盆

12、水（做完一半之后照镜子）在给顾客敷上面膜的时候，我们给顾客放松,头部/肩膀/手臂，在放松的时候，我们要询问顾客的力度，是否可以承受。切记不要给顾客做的太重，让她感觉不能接受（在给顾客服务的时候，我们要很清楚的知道，改变顾客是个长期的过程，我们不要太急）头部放松的话术：姐，经常放松头部，可以改善睡眠，有效的预防头部的血液循环，我家李姐说，她以前白头发，每年都要染两次发，在我们这里做了一段时间的护理，就觉的头发白的慢了，其实这是因为血液循环快了！9整理妆容前台1,顾客护理结束后，提醒顾客带好随身首饰，物品，可以到梳妆台整理妆容2,奉茶3,顾客到前台办理卡项，签单刷卡，护理登记单签字确认。4,告知顾

13、客我们是预约制，确定下次护理时间。5,与美容师一起送顾客。话术：X姐这是您今日的护理/消费明细,请签字确认一下，您是刷卡还是支付宝顾客安心消费值得信赖10换鞋/送客大厅话术：*姐，谢谢光临请慢走,欢迎下次光临。标准要求：当顾客离店时，为她服务的美容师和顾问必须亲自送至大门口。前台起身欢送，目送顾客离开。注：顾客走后完善顾客资料。语气要亲切，真诚希望顾客下次光临11整理房间美容师：房间内按标准化布置，备用物品准备齐全。维护完美环境12电话回访前台话术：您好我是（品牌名）X店，非常感谢您在XX时间光临本店，想咨询您对我们服务的满意度如何，有没有哪里需要改善的地方；感谢您的宝贵意见和信任，我们会为您提供更专业的手法和更用心的服务。根据您上次护理的时间，您看帮您预约XX时间可以吗？持续规律的保养效果更明显哦！（针对已购顾客）或者提醒顾客下次护理时间。进一步了解顾客满意度