《商务沟通方法与技能》复习考试资料.docx

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1、（11742商务沟通方法与技能）复习考试资料第一章学生成长档案1.时间日志（名词解释）定义：是对我们每天所做事情及花费时间的详细记先用来比拟任务的预定完成时间和实际完成时间。2.时间大盗名词解释）定义:是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。3.任务的ABC分类法（名词解释、简答）定义:依据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。其中,A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物不是治理重点，只需要进行宽松操纵；B类事物得到的操纵水平介于二者之间。4.“要做的事的列表一个列明应完成任务清单的简单日志表。5.时间治理矩阵（名词解释、简答）把时间按其紧迫性和重要性分成ABCDFI类

2、,形成时间治理的优先矩阵。紧急一不一急JA重要重要紧迫不紧迫；C紧迫D不紧迫J不重要不重要6.优先顺序的ABC分类法和时间治理矩阵都可用于制定每日或每周时间方案表（简答）根本做法是：（1）列举出每日或每周要完成的任务及要完成的目标；（2）将每日或每周的工作时间以特定的时间段（时间段的长短可自定）进行区别;（3）判定每种任务的优先顺序;（4）分析如何会做得更好。7.质量时间（名词解释、简答、案例分析）特征：（1）以全神贯注的方法（2）所需信息和资源很简源弄到（3）无任何中断（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成8.重要性任务（问答、案例分析）特点：（1）没有按期完成任务可能会带来严峻后果;

3、（2）其他重要任务取决于该任务的完成;其他人的活动收到该任务的影响。9.分析是否有效利用时间的方法（简答、案例分析）（1）通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效;从别人那里获得反应和指导;（3）制定一个行动方案来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。10.造成时间利用效率问题的原因（简答、案例分析）（1）出现优先顺序分类错误;（2）放任自己被打搅;（3）未能节约时间;（4）未能制定一个可行方案;（5）未能遵循方案。I1制造时间的方法（简答、案例分析）（1）防止犯错误,因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来改正；（2）明确你在做什么,以防止出现需改

4、正的错误；（3）保持桌面整洁、文件档案摆放齐整和计算机文档五条理,仅仅寻觅放错地方的信息就会花费大量的时间；（4）尽量将任务授权，为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上；（5）确保你只做自己分内的工作;（6）分批执行任务以减少任务转换的时间。12.学习日志（名词解释）学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记童J学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获等。第二章商务沟通的重要性13.沟通（名词解释、简答、案例分析）1、定义：通过言语、符号和行为传递或者交换信息、想法和感情。2、沟通过程：沟通是个双向的过程，信息由发送者到接受者的传递过程和反应过程。（流程图如下）IHS14.

5、利益相关者（名词解释）全部对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。15.内部沟通和外部沟通（单项选择、多项选择、名词解释）商务沟通不仅包含与员工和治理者的沟通，还包含与公司的客户、供给商和其他有联系的外部机构的沟通。与组织内部人员的沟通被称为内部沟通，与组织外部人员进行的沟通则被称为外部沟通。（区分哪些属于内部、哪些属于外部）16.沟通对象（单项选择、多项选择、简答、案例分析）公司的利益相关者（1）员工。公司没有员工，产品将不能生产和销售。不能提供商品或效劳就不可能有任何商业活动；（2）股东。股东为公司提供资本，并且他们对红利的需求是公司活动最重要的驱动

6、力；（3）题客。没有顾客，公司就没有销售额，就无法生存；（4）供给商。没有供给商，公司将不能提供自己的商品和效劳；（5）当地社区。公司在当地社区内经营，公司的活动会影响社区的居民，因此，公司有责任确保他们的行为不会过分干扰社区的居民；（6）政府。政府立法对公司的经营有很重要的影响，而且公司有责任按照政府的指令行动。17.有效沟通的途径（简答、案例分析）（1）做出有效的决策,需要获得最精确和的可用信息。（2向员工发出指令,以便他们依据要求完成任务。13）使组织内同一级别的同事能相互交流。（4）和外部联系。15）通知员工正在发生的事。（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等

7、方面的必要信息。18.沟通障碍（单项选择、多项选择、名词解释、问答、案例分析）1、定义：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。2、分类：（1）物理障碍：可能是由于不良的工作环境造成的，主要包含：T扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。（2）内部系统：这一障碍是由于公司自身造成的，主要包含距离、无效的沟通系统、不清楚的组合结构、缺少培训、监管缺少、角色不明、缺少积极性。13）员工个人：个人背景（宗J、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头言语和非言语、文化）、言语障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、

8、意外或成心歪曲。19.噪音（单项选择、名词解释）是指任何干扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素。20.超负荷（单项选择、填空、名词解释）是指个人大量承当工作到达肯定极限，已不能应付任何再多点的工作状态。21.对话（单项选择、名词解释）是指双向沟通的过程,这样发送者和接受者可以直接联系。22.行业术语（单项选择、名词解释）行业或专业内经常使用的特意词汇,是一般群众很难理解的。23.反应（名词解释）信息的接收者通过回复发送者的信息来作回应。这是双向沟通过程的一局部，用以确保信息被接受并理解，或者还需要进一步的说明。24.如何克服沟通障碍（简答、案例分析、论述）（1）考虑接收者的需要和理解能力12）确保清楚的汇报13）简明扼要地表达信息（4）防止使用行业术语15）使用不只一个沟通系统（6）鼓舞对话（7）缩短沟通链（8）确保反应