淘宝客服话术.docx

《淘宝客服话术.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服话术.docx（6页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、淘宝客服话术方案一1接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满XX有活动，您看一下（推出活动特款）2是否有货？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦OU（T亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢3什么时候发货？亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4发什么快递？亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发，是全国通达的，但是是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺丰的一样要补邮费20）5什么时

2、候到货？亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担（顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）6可以便宜一点吗？亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦7质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦8结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理“祝您购物愉快，9退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我

3、们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦11实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦12什么材质的？根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点13有什么赠品？亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了）方案二1买家抱怨或者不满时：您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您

4、造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？2物流问题亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人,让快递公司赔偿损失其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）保证客户得到满意的答复3产品使用中的售后问题：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来分析出现问题的原因如果找不出问题发生的原因，就要

5、一一排除不可能出现问题的状况要为客户耐心，细心的解答客户的疑问多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我这也是维系老客户很好的方法！4质量问题（发错、质量问题）退换货亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧？a确认质量问题退：亲，您

6、要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货,您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元b确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元5非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费注意：退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先

7、不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因分析问题出在哪里，责任方是哪里并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！6售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五

8、星的评价哦、显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言7回评根据客户的评价进行同评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去态度要有理并且坚定方案三一、买家说：“我考虑考虑”您的回答：1,可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？2,请问，

9、您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍3,好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了4,亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了我们库存有限哦5,亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石三、买家说：“我有点担心产品的质量不行”您的回答：b亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购2,亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前

10、会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务如果您有疑问，请联系我们3,亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购4,亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢四、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”您的问答:1,亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，2,亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？五、买家付款成功后话术1,非常感

11、谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好2,谢谢您惠顾悍蒙店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择木木夕木目心六、售后服务注意事项：1好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品2物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉3好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步4交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成

12、交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解6,建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式7定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！七、如何处理客户投诉要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、

13、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施方案四一、发票买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？商家A：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您商家B：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的二、质量买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？商家A：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质

14、量无碍，您也可以查看买家的评价如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！三、快递买家：这件XX可以包邮吗？商家：亲，双十一活动期间，XX都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦！买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的四、发货买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？商家A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！商家B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！