泾源县政务服务标准化建设方案.docx

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1、泾源县政务服务标准化建设方案为进一步深化放管服改革，优化营商环境，加快推进政务服务线上线下深度融合，提升“163”政务服务模式标准化精细化管理品牌，不断增强企业和群众的获得感、满意度，根据国务院办公厅关于印发开展基层政务公开标准化规范化试点工作方案的通知（国办发（2017） 42号）、自治区政务服务中心自治区质量技术监督局关于印发全区政务服务标准化建设三年行动计划的通知（宁政服发（2018） 7号）、固原市人民政府办公室固原市政务服务标准化建设实施方案的通知（固政办发2021） 12号）文件精神和国家第七批社会管理和公共服务综合标准化试点项目要求，结合我县政务服务工作实际，制定本方案。一、指导

2、思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记视察宁夏时的重要讲话精神，全面贯彻落实党中央、国务院和区市县党委、政府各项决策部署，深化“放管服”改革，以转变政府职能、提高行政效能、优化营商环境、规范权力运行、完善权力监督为核心，以我县“一窗无差别综合受理”为切入点，紧扣互联网+政务服务，为企业和群众提供线上线下统一、服务标准统一、品牌形象统一的政务服务，着力推进平台提升标准化、事项进驻标准化、一窗受理标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化,不断提升企业和群众满意度，为打造政务服务简易办理提供经验支撑。二、工作目标从2021年7月开始，历时1年2个月，

3、开展乡（镇）、村（社区）政务服务机构的政务服务标准化建设活动，通过对泾源县所辖乡（镇）、村（社区）政务服务标准化验收，形成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的政务服务体系。三、工作内容（-）泾源县政务服务中心1.推进基础设施建设标准化（1）完善大厅基础设置标准。遵循统一、协调、安全原则，优化大厅区域功能，在泾源县政务大厅设公共阅览区、文件查阅区、自助服务区、综合代办区、休憩区、自助售货区、自助证照照相机、心理辅导室、母婴室、残疾人卫生间等功能区域，完善人性化设施和政务智能化设备。按要求完善安全出口、办事区域、电梯、卫生间、电子显示屏等标识、标记，塑造规范有序、安全整洁的工作环境，使群众获得

4、更直观、更美好的感知和体验。（2）功能设施。应配备窗口设施，包括：办事指南、一次性告知单、表格填写范本及文具等；办公桌椅、用具及资料柜、物品柜；服务评价器、高拍仪（扫描仪）、条码扫描器、考勤机、计算机及配套打（复）印机、电话等设备。应配备大厅设施，包括：滚动发布各类信息的显示屏、触摸式信息查询设备和意见箱（簿）、公共广播系统、排队叫号机等；饮水机、手机充电台、ATM机、公用电话、伞架，急救医疗设备和存放常用突发性急救药物的急救医药箱等便民设施；保障老、弱、病、残、孕等特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道（路）、电（楼）梯、平台、房间、卫生间、席位、盲文标识等；封闭的垃圾桶、痰盂等卫生设施，可

5、摆放适量的盆栽植物；适当位置和面积的停车场。应配备信息系统，实现本级与上级政务服务机构、窗口与本部门的局域网、互联网、电子政务外网、专网系统等网络互联互通，并使用全区统一的行政审批系统、电子监察系统；部门业务专网系统应接入本部门窗口计算机，配备数量适宜的网络接口及电源插座，配置WiFi无线网络及视频监控系统。应配备安全设施，包括：按照中华人民共和国消防法要求配备安装防火灭火系统；按照宁夏回族自治区突发事件应对条例设置配备紧急逃生通道、应急照明等应急应对设施,建立健全应急预案等。安装电梯设施的，应在电梯入口处设置乘梯须知，提示“左行右立”，留出应急通道，引导服务对象安全文明乘梯。2.推进人员管理

6、标准化（1）基本要求。进驻部门根据进驻事项办理需要和岗位设置选派工作人员，并明确窗口首席代表；是行政机关公务员或依法授权承担政务服务事项的事业单位正式工作人员；有特殊要求的岗位，具备相应的执业技术要求，并持证上岗；首席代表应具备与岗位相适应的组织、管理、协调能力。（2）管理要求。窗口人员由政务服务中心与进驻部门（单位）双重管理。人事关系保留在进驻部门（单位）；日常管理、年度考核由政务服务中心负责。窗口人员日常考核情况定期通报派出部门（单位），年度考核由政务服务中心评定，送派出部门（单位）存档，派出部门（单位）不再进行考核。窗口人员原则上在政务服务大厅工作时间不得少于2年，期间不再承担原部门（单

7、位）的其他工作；派出部门（单位）需要对人员进行调整时，实行定期交错轮换。政务服务中心可根据窗口人员日常和年度考核情况，提出调岗意见，派出部门（单位）应及时补充符合规定的人员。（3）服务礼仪。政务大厅工作人员工作时间、参加中心会议或重大活动，统一着装。接待办事人员时应礼貌热情、态度谦和；回答问题时使用规范用语，表达清晰、准确、完整。按照首问负责制的要求为办事人员做出正确的指引。临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。3.推进事项服务标准化（1）进驻要求。凡是与公民、法人或其他组织密切相关的行政许可、行政确认、行政征收、行政给付等行政权力及公共服务事项，全部纳入政务服务大厅（包括实体大厅和网

8、上办事大厅）集中受理、办理，不得在本机关或其他场所受理。本级承担的政务服务事项少或办件量小，不宜在大厅单独设立窗口的部门（单位），委托政务服务中心受理。纳入政务服务大厅办理的事项，进驻部门（单位）授予窗口首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权，签订书面委托授权书。（2）目录管理。政务服务事项的办理部门（单位）应当提出政务服务事项目录及说明，由政务服务事项的办理部门（单位）会同相关部门编制政务服务事项总目录，经本级人民政府同意后向社会公开。政务服务事项目录实行动态管理。对因承接、下放、取消、调整等事项由依法变动政务服务事项目录的，由政务服务事项的办理部门（单位）会同相关部门审查,经本级人民政

9、府同意后及时更新。实行区市县三级同一政务服务事项、同一名称、同一编码、同一标准。需要调整政务服务事项“四级四同”内容的，须先上报本系统自治区部门（或单位），由其统筹研究后送自治区政务服务机构会同相关部门审核确定。经审核通过后，同时修改同级各地政务服务事项目录。（3）受理办理。政务服务事项应当按照咨询、网上预审、申请受理、审查办理、收费、决定、送达等程序制定流程、明确政务服务规范。政务服务事项的办理部门（单位）对政务服务事项流程设置的合法性、合理性和必要性以及政务服务规范的确定、变更进行审查确认，并组织实施。政务服务事项在实体大厅和网上办事大厅受理办理均应统一由政务服务事项办理部门(单位)指派的

10、固定人员负责。推进政务服务事项向网上办事大厅集中，“不见面，马上办”政务服务事项占比不低于80%。积极开展“并联审批”，构建“多证合一” “多评合一” “多图联审”等审批服务新模式。4.推进服务制度标准化(1)事项办理制度。包括：首问负责制。窗口接待服务对象的第一位工作人员为首问责任人。对服务对象提出的需求，属于本职范围的，及时处理；不属于本职范围的，应当说明理由，并告知该事项的具体承办部门和联系电话；限时办结制。服务对象咨询、申请或办理事项时，窗口人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结；一次性告知制。服务对象到窗口申请办理或咨询事项时，窗口人员应一次性告知服务对象办理程序、申报材料等内容，

11、主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。(2)便民服务制度。包括：预约服务。窗口应根据工作需要或服务对象的申请，提前约定时间为服务对象提供相应的审批服务；延时服务。如服务对象需要，窗口应延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务；双休日便民服务。窗口可根据工作需要或服务对象的申请，在双休日为服务对象提供相应服务；上门服务。项目审批、竣工验收中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项，特殊人群证照申领事项，以及其他需要现场服务、回访问效的事项，窗口可提供上门服务。(3)岗位管理制度。包括：AB岗工作制度。即当A责任人出差或因其他原因不能承担本职工作

12、时，由B责任人接替完成该项工作；责任追究制度。对违反首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度，不履行或者不正确履行职责的行为，应给予责任追究。(4)现场管理制度。包括：日常巡查制度。政务服务中心应安排工作人员，每日对办事大厅运行情况、窗口工作人员工作情况及纪律执行情况等进行巡查；安全保卫制度。政务服务中心根据服务对象流量合理配备安保力量，负责办事大厅安全保卫工作，如遇服务对象数量剧增或秩序不可控时，应增备安保力量或求助警力；办事引导制度。窗口应根据工作需要设置引导员，负责引导服务对象有序取号，引导等候事项办理的服务对象排队等候或至休息区等待，如遇烦躁、情绪激动和特殊服务对象，应及时安抚和引导

13、，主动做好现场其他服务对象的引导，确保有序流动；投诉处置制度。政务服务中心应明确相应的科(室、所)负责投诉处置工作，畅通投诉渠道，客观公正、耐心细致的受理服务对象的投诉建议。5.推进考核监督标准化（1）考核。将政务服务工作纳入绩效考核。考核优秀的政务服务人员应当依法予以表彰奖励。考核内容分为日常管理、重点工作和综合评价等内容，其中日常管理可分为窗口管理、服务行为、网上审批、信息宣传等。重点工作指泾源县委和政府确定的重点工作任务等。（2）监督。政务服务事项办理部门（单位）应当建立健全政务服务的服务对象评价制度。除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的外，政务服务工作应当依法向社会公开，接受群众监督。

14、政务服务中心应当建立健全政务服务内部监督制约机制，实行全程跟踪、预警、督办和内部行政效能电子监察。（3）统计。建立政务服务数据逐级统计上报制度。每季度，按照村乡县逐级统计汇总上报队伍建设、服务事项、业务办理等数据，为摸清全县政务服务建设情况，查找问题，制定发展目标任务提供决策依据。（二）乡（镇）、村（社区）便民服务中心1 .建设乡（镇）民生服务中心建设乡（镇）“一门、一窗、一网”通办服务示范点，每个乡（镇）建设两个示范点。根据各乡（镇）、村（社区）民生服务站面积大小，可按功能设置办事服务区、自助办理区、咨询辅导区、等候休息区等，并对功能区域进行合理布局，做到窗口台面、办事区域整齐划一，提高服务

15、群众水平，建立便捷的便民服务体系，满足基层群众便民服务工作要求。2 .规范机构设置（1）统一场所标识。乡（镇、街道）设立的便民服务机构名称统一规范为“XXX乡（镇、街道）便民服务中心”；村（社区）便民服务机构统一规范为“XXX村（社区）为家门口服务站。民生服务中心、为民办事代办点的标识式样、字体、风格等按照固原市政务服务中心政务服务标准化建设规定设置。乡（镇、街道）民生服务中心应统一岗位设置，配备窗口吊牌、岗位标牌、工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识。（2）统一服务设施。乡（镇、街道）民生服务中心设置公告栏，配备电脑、高拍仪、制证机等基本服务设施。村（社区）为民办事代办点应做到“十个一”，即“一个服务台、一块牌子、一台电脑、一个专网（网上办事系统）、一本台账、一部电话、一个公告栏、一名以上代办员、一套办事指南、一张便民服务卡”。（3）统一人员配备。乡（镇、街道）明确1名民生服务中心