有效督导的实施与评估知识.docx

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1、有效督导的实施与评估知识1 .有效督导的要求一般来说，有效督导需要具备五个元素。一要有结构，即有明确的督导制度、工作角色、任务和工作方式;二要有规则，不论是否定期进行督导，每一次督导都有一定的要求和做法;三要态度前后一致，被督导者可以有一定期待，而这与督导风格（如指示型、教导型、支持型、授权型）有关;四是个案导向，应注重讨论个案如何应付;五是评估检查，定期以正式或非正式的方式检查督导的效率和效果。在具体操作中，优秀的督导者还应该注意以下几点：必须以被督导者为基础，以教育为前提，即教导被督导者有关实务的技巧，必须提供良好的示范给被督导者，并建立对专业的承诺，应该在被督导者需要时提供答案，应该避免

2、非语言的沟通，即尽量以说的方式沟通，应该避免类推、穿凿附会或故事式的教导，应该运用个案资料为教学工具，但不作评鉴，以免被督导者受到影响。在社会工作的价值与伦理议题中，社会工作督导还必须注意专业行为失当与自我保护。在社会工作机树中，有许多社会工作行政人员负责督导其他的工作人员。例如，社区精神中心的主任会督导个案工作者;地方儿童福利单位的主管或许要督导负责保护服务的工作人员。一般而言，督导者们会提供个案的督导来评价社会工作者的表现，同时也对社会工作者提供在职训练。因为其负有督导的责任，所以当接受督导的社会工作者遭遇伦理的申诉或法律的控告时，督导者们也同时被责难。这些主张通常会引用”在上位者回应“(

3、respondent superior)的法律概念,即所谓的“let the master respond或代理义务的学说(vicarious liability) o换句话说，督导者会发现自己同时也要为被督导者的工作-不论是作为还是不作为，负起间接或是联名签署的责任。根据“在上位者回应”的法律概念及代理义务的学说，督导者有对其督导的工作负责的义务，同时也对被督导者有某种程度的控制权;当然，那些因犯错而导致其督导行为被控告的工作人员，自然也要负起相当的责任。因此，身为督导者必须对以下几个议题特别注意。第一，督导者未能提供资讯以协助被督导者取得案主的同意;第二，督导者未能指出并回应被督导者在提供

4、服务的各个阶段所发生的错误，诸如在未经案主同意的情况下公开保密的资料;第三，保护案主以外的第三者;第四，决定案主所需要的专业人员;第五，定期进行督导;第六，审核被督导者的工作记录、决定以及所采取的行动;第七,当被督导者请假的时候，能够安排职务代理人。督导者应详尽地记录其所提供的督导内容。督导者应该定期与被督导者会面，详细询问所督导案子的细节，并且找机会亲自观察所督导的社会工作者工作的情形。督导者必须小心地避免不是自己督导的案子，或签署任何诸如保险单等类别的其他文件。对于督导者来说，要将面对治疗过失与行为不当指责的概率降到最低，方法之一就是对被督导者提供完整的训练。这些训练包括相关的专业技巧、专

5、业伦理、中央与地方相关法律的研讨。其他训练主题还包括诊断工具、介入的技巧、评估方法、紧急援助与自杀预防、在机构中对案主的监督管理、保密与沟通的特权、知后同意、人格的诽谤、与案主关系的界限、向专家的咨询与转介案主、欺诈与诱骗以及结案等。2 .有效督导的实施粗略而言，有效督导的实施首先要建立机构的督导计划，如督导需要、督导目标、督导方式和方法等，并旦按照计划实施。其次，要建立员工的绩效评估体系。最后是督导者本人的绩效评估，包括评估督导的标准，如工作目标的完成情况、素质提升情况、士气是否建立。具体而言，为了确保有效的督导工作在机构里实施，机构的高层管理者应该采取以下做法：（1）招聘有经验的督导者督导

6、者要协助被督导者综合运用知识、理论于实务工作中，将社会工作的态度和技巧在实际服务中表现出来，所以督导者自身应该是一位既有丰富的理论知识又有丰富的实践经验的资深社会工作者，而且具有乐于吸收新知识、不断自我更新的素质，以便提升被督导者的专业素质。（2）设计督导者应该有的绩效标准并给予适当的培训督导者必须具有基本的教授他人的能力和态度，因此，需要经过一定的培训，并且有一套绩效标准来评估其督导工作的表现和成效。督导者不同于一般的实务工作者。一般的实务工作者只需要自己将理论和实务整合起来，为案主提供有效的服务;而督导者还需要将所有这些内容都传授给被督导者。所以，传授的基本能力和技巧就成为必备的技能。一个

7、好的督导者要能够启发引导被督导者的学习兴趣和动机，与被督导者建立良好的督导关系并有促进被督导者专业发展的意愿与目标。这些督导技巧需要经过培训，而督导过程的成效如何还需交由特定的评价体系一一绩效标准来考查。（3）设计工作程序步骤和评估指标体系社会工作督导的目标在于促进被督导者的专业成长，提高社会工作实务的服务质量。每一个督导过程的实施，必须围绕某一具体目标而展开。为了达成特定的具体目标，督导者需要合理地安排督导过程中的每一个环节，恰当地设计工作程序。每一环节的安排，每一项程序的设计，不仅需要督导者的严密思考，还需要被督导者的配合。督导成效的取得，不仅取决于督导双方的互动效果，还与其他外在因素有着

8、千丝万缕的联系，如被督导者处理的个案的棘手程度、可资利用的资源的变化情况等。因此，对于社会工作督导工作，还需要有一套完备的评估指标体系，对督导过程中的员工行为进行全程跟踪式的调控，对督导双方的绩效进行全面动态的评估。（4）建立和维持上下级之间的沟通和反馈社会工作督导是在社会工作机构里进行的一种专业训练，同时也是社会工作行政的重要组成部分。在督导过程中，不仅要处理好处于督导关系中的双方主体一一督导者和被督导者，而且必须建立和维持上下级之间的沟通和反馈。在社会工作机构的组织架构中，要与机构的行政管理部门保持良好的沟通，与机构中其他相关部门做好必要的协调。在机构的组织架构、政策、目标的配合下，社会工

9、作督导才能有效实施。（5）加强员工和机构外专家的联系社会工作督导的有效实施，不仅需要社会工作专业的知识和技能，而且涉及其他相关领域的知识储备。由于社会工作的服务对象范围较广，所要处理的问题也纷繁复杂。社会工作机构中的督导者虽然具备丰富的专业知识和工作经验，但在指导被督导者解决案主问题的时候，往往会遭遇其他领域的困境。在这种情况下，就需要有机构外的专家介入，借助特定领域的知识技能有针对性地处理特定问题，使对案主的社会工作服务有效开展，同时也能将督导过程继续进行并引向深入。通过与机构外专家的联系,督导者能够积累起更为广博的知识，形成更为宽阔的视野，为今后督导工作的开展进行知识上的储备和经验的累积。

10、（6）在督导中提供给员工更多的发展机会社会工作督导的目标在于提高社会工作者的专业素质，促进专业成长。在督导中，督导者不仅需要给予被督导者专业知识和技能上的指点，而且应该为其提供更多的发展机会。组织被督导者参与机构内的一般活动和特别指定的工作内容，启发其对参与各种活动的思考、问题的发现，以及答案的获取，这可从个别与团体的督导会议中逐步实行。帮助社会工作者提高专业素质，肯定其进步与工作表现，增强其专业认同，鼓励其独立思考，不断完善专业知识和技能，尽快成为合格的社会工作者。3 .有效督导的技巧一个好的社会工作专业督导一定也是一个好的实务工作者。如果督导者对实际的工作有一定程度的认识及掌握，有足够的实

11、务经验，便能明白被督导者所面对的困难和需要，也能给予有效的支援及指导。具体来说，有效督导的实施有赖于以下方法和技巧的使用：(1)多种方式督导的技巧“一个合格的督导应该定期与学生见面“，问题的关键在于如何见面以及见面谈论的内容。社会工作专业督导的方式可以是因地制宜、因时而变、多种多样的。如形式上可以是一对一单独督导和一对几小组督导，途径上可以是面对面督导、电话电邮督导和作业批复督导，场地上可以是机构实地督导、学校实验室督导和室外随意性督导等，时间把握上可以是服务前督导、服务中督导和服务后督导等。(2)实务过程参与的技巧一般说来，社会工作解决问题的基本方法是可以运用在所有层面与所有领域中的，这些基

12、本包括倾听、观察、建立关系、介入、计划和评估等。在实务操作过程中，个案工作、小组工作、社区工作及社会调查与政策分析是实习过程必须或者尽量要完成的。被督导者产生焦虑和退缩情绪的时间往往是在接触服务对象或者服务进行中，督导者应该及时参与到被督导者的实务过程中,从接案到建立关系、评估问题、制订计划、服务实施、结案评估或转介应尽可能地参与。只有这样才可以使督导的过程有的放矢,收到事半功倍的效果。（3）强调反思性成长的技巧社会工作是一个具有强烈价值取向的工作，它有一套清晰的专业价值取向。督导应该在实习过程中强调反思的重要性，鼓励被督导者在实务工作上放弃用理所当然的态度去运用课堂知识。培养被督导者对理论背

13、后的价值观及假设加以怀疑、探究及批判地探讨理论的可用性。其目的就是使被督导者能用更多新的视角去理解服务对象的处境。如当被督导者的自我价值与社会工作的专业价值发生冲突的时候，被督导者常常会出现沮丧或抗拒的情绪，如果督导能更多地强调被督导者在服务过程中的自我反思，被督导者一般会较平静地处理自己的情绪及表现，并深刻地体会在反思中的成长。（4）支持性督导的技巧督导把握好正确合适的支持性技巧将会使被督导者受益匪浅,反之也会伤害到被督导者甚至于服务对象。曾华源教授提出督导常用的支持性技巧主要有：再保证、鼓励、成就认定、基于事实表达信心、赞同与赞美;净化与疏导情绪、降低敏感和概括化、表达兴趣和关心的倾诉;提

14、供资料面对现实、直接调试、提供示范性行为等。当然要达成上述目标要考虑当中的情感因素，如果督导与被督导者的情感比较融洽，那么支持性督导的效果是显而易见的。4 .有效督导的评估有效督导的评估是根据一定的标准评价和测量督导的绩效，检查督导实施过程的各个环节在实现督导目标上的作用，从而发现督导效果和计划与需求之间的差距，从而找到改善督导活动的切入点。督导的效果可以从四方面体现出来。第一，生产力的提高，指督导者指导其下属顺利完成机构所期待的工作目标。第二，素质的提升，指督导者指导其下属最大限度地满足了受助者的需求，实施了与服务方案、服务政策相符合的服务。第三，士气的建立，指督导者提高其下属的士气和工作的

15、满足感以及对机构的归属感。第四，教育，指督导者改善自己和员工有关工作知识、工作技巧以及个人的适应性。一般来说，评估督导者绩效的准则有以下几点：第一，制定员工行为守则、员工工作程序手册，使员工知道自己该如何去做。第二，制定合理的工作绩效标准。第三，为员工创造一个有利的工作环境。第四，对员工进行有效激励。对于督导绩效的评估既包括对被督导者的绩效评估，也包括对督导者的绩效评估。有效督导的评估可以采用多样的评估类型和方法，其中较为常用的有过程评估、成果评估、影响评估。过程评估考察的是为实现督导目标所开展的活动及其质量，即要求督导者、被督导者回答我做了什么。过程评估包括督导活动（如定期的讨论）时间、活动的实施（如讨论的过程）、物力资源的安置与利用、辅助性资源（如外在的咨询、媒体、公共关系等）的利用等。成果评估一一考察的是督导效果与其目标的配合程度，即回答“目标已经达成了吗“。具体来说，对于督导者，评估的内容是“被督导者的专业