上市公司培训管理细则.docx

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1、上市公司培训管理细则1o目的为落实物业管理中心（以下简称物管中心）和*地产集团*分公司（以下简称*地产公司）的培训管理要求，加强*物业有限公司*分公司（以下简称分公司）的培训管理工作，保证培训工作的正常开展，确保达到培训效果，特制定本细则。2.0范围适用于分公司本部和客服中心的培训工作。3.0职责3. 1分公司培训管理部接受物管中心培训业务口的指导、监督和考核。负责配合实施物管中心和分公司的培训工作，并对客服中心的三级培训工作进行指导、监督。4. 2分公司培训管理部负责制定二级培训计划、培训方案，协助申请所需的各项培训费用；客服中心负责拟定本单位的三级培训计划。5. 3客服中心负责人是培训管理

2、工作的第一责任人，审批培训计划，并对属下各部门培训实施的质量负责。客服中心行政人事口负责配合实施分公司培训管理部的二级培训工作，监督各部门培训工作的组织与实施效果，是三级培训工作的责任岗位。6. 0定义分类6.1 本细则内容中的“单位”是指分公司本部部门和各客服中心，“部门”是指客服中心下属部门。6.2 培训分级4.2.1一级培训：物管中心组织实施的培训；4.2.2二级培训：分公司培训管理部组织实施的培训；4. 2.3三级培训：客服中心组织实施的培训。4.3 培训分类4.3.1 入职培训：全体新员工必须参加的培训，内容包括企业文化、礼仪规范、物业行业基础知识、公司相关管理制度等。4.3.2 上

3、岗培训：新入职或者转岗、晋升到新岗位必须接受的培训，包括应知应会、操作技能、相关管理制度等。4.3.3 在岗培训：为在岗员工组织的各类培训，包括综合素质、操作技术、新知识新技能、工作规范、法律法规等。4.3.4 晋升培训：拟晋升干部必须接受的专门培训，包括综合素质、业务技能和领导能力等内容。4.3.5 待岗培训：为违反公司规章制度、不符合岗位要求的员工组织的培训。4.4 培训形式培训形式包括但不限于：专题讲座、座谈交流、参观观摩、模拟演练、现场实操、团队活动、知识技能竞赛、视频教学、主题阅读等。4. 5培训课程管理4.5. 1物业分公司领导、各部门负责人，每人每年授课不少于8小时。4. 5.2

4、客服中心部门副经理及以上干部，每人每月在本客服中心授课不少于1小时，每人每年在地区物业公司、其它客服中心授课总课时不少于2小时。5.0工作内容5.1 调查培训需求5.1.1 分公司培训管理部在每年12月10日前完成本单位培训需求调查，形成XX物业公司年度培训需求分析报告，并报物管中心培训业务口备案，同时留存作为分公司培训管理部制定二级培训计划的基本依据之一。5. 1.2客服中心在每季度15日前向各部门发放培训需求调查表，组织相关部门人员再次进行分析、汇总，同时结合客服中心年度培训计划，确定三级季度培训需求。5.2制定培训计划5.2.1 各级培训计划的制定应考虑以下因素：a）上级主管部门和分公司

5、培训管理部下发的培训计划；b）根据培训需求调查表的分析、汇总及评估结果制定的季度培训计划表；C）各单位调研过程中发现的业务问题；d）上级主管部门或分公司监察管理部的专项检查情况；e）上级主管部门领导或分公司领导临时安排的培训内容。分公司培训管理部和客服中心根据以上因素确定二级（三级）培训时间、培训地点、培训人员、培训讲师和培训费用等项目。5.2.2 分公司培训管理部应在每年12月30日前制定下年度培训计划，每月1-2项，经分公司负责人审核后，报物管中心培训业务口审批。5.2.3 2.3分公司培训管理部年度培训计划的课程必须包括以下相关内容：a）每月组织一次*地区新员工入职培训，每次不少于3个小

6、时；b）协助客服中心组织储备干部专项培训班；C）中层以上管理人员提升管理能力及团队精神的户外拓展培训；d）物管中心和*地产公司有关文件及精神的传达指导培训；5.2.4 客服中心在每年12月30日前制定下年度培训计划，每月各部门1-2项，经客服中心负责人审核后，报分公司负责人审批。5.2.5 5客服中心年度培训计划的培训范围应包括综合素质提升、服务礼仪和沟通技巧等基础技能类，以及客户服务、工程运行和维修、保安管理、清洁及园林绿化等专业技能类。培训课程必须包括以下相关内容：a）新员工入职培训（三线城市项目由客服中心自行组织）；b）新员工岗前培训（需由部门经理负责，其中保安员、车场收费员、接待员、门

7、童、维修技工等岗位不少于3天，客服助理、物业助理岗位不少于7天。未接受上岗培训并通过培训考核的，不得安排其独立上岗）；C）各专业岗位培训；d）每季度一次有关应急处理程序（如消防、台风、水浸等）的培训和演练；e）组织参观行业优秀物业项目，每年至少1次；f）组织储备干部专项培训班，每年至少1次，每次不少于6个小时。5.2.6客服中心在每季度第一月1日前编制客服中心季度培训计划表（三级培训计划），经分公司培训管理部审核，报分公司负责人审批。5.2.7分公司培训管理部根据年度培训计划，在每月25日前制定下月培训计划，经分公司负责人审批后报物管中心培训业务口备案。5.2.8客服中心根据年度培训计划，结合

8、本单位的季度计划在每月23日前制定下月培训计划，填写客服中心月度培训计划表经本客服中心负责人初审，分公司培训管理部审核，分公司负责人审批后实施。5.2.9如遇以下情况，分公司培训管理部或客服中心应及时对培训计划进行调整和补充，并报分公司负责人审批：a）国家、地方出台的物业管理及其有关的法律，法规和相关政策性文件；b）地产集团（物管中心）或分公司出台新的规章制度；C）其它需要临时增加或变更培训计划的情况。5.3培训组织与实施5.3.1分公司培训管理部或客服中心行政人事口在培训前必须认真组织相关人员，就培训的相关事宜进行讨论，确定最终的实施方案。5.3.2分公司培训管理部或客服中心行政人事口在培训

9、前必须完成以下准备工作：a）准备培训签到表、培训意见反馈表；b）准备培训需用的文具用品或相关器材；C）落实培训地点及培训讲师；d）通知受训相关部门或个人。5.3.3具体培训项目实施形式包括：课堂教学、户外拓展（如参观楼盘，学习经验）、知识分享等形式。a）课堂教学：主要以教学形式，每一课程时间不少于1小时；b）户外扩展：组织到其它优秀楼盘参观学习，与同行业交流工作经验；C）知识分享：举办公司领导和公司员工共同参加工作经验的交流会，相互交流工作经验；d）组织员工开展创新的知识竞赛活动等。5.3.4参训人员必须严格遵守培训纪律的有关要求，原则上不允许请假，确需请假必须至少提前1天填写培训请假单，经客

10、服中心负责人批准后交分公司培训管理部或客服中心行政人事口处，否则一律按旷工处理。5.3.5客服中心月度培训计划和实施中，客服中心负责人的授课时间不得少于2个课时。536客服中心月度培训计划的培训课程需涉及到年度培训计划的相关内容。同时，月度培训总课时不得少于8个课时且覆盖各个业务口。5.3.7客服中心月度培训计划中需由客服中心负责人指定至少一项作为当月重点培训课程，培训结束后需组织学员填写培训意见反馈表，并由行政人事口进行统分，在月度培训实施一览表中注明。5. 3.8培训计划经审批后，各单位须遵照执行，按时组织参加有关培训。如更改需至少提前一天填写培训计划变动审批表，书面说明原因报分公司负责人

11、审批。6. 4培训评估与总结6.1.1 每月分公司培训管理部组织的所有培训及客服中心重点培训均需进行考核或效果评估，以验证培训的效果。6.1.2 每次培训完成后，原则上必须在3天内组织对学员进行考核。考核的形式可选择以下方式的其中一种：a）书面考试；b）现场操作评分；C）现场问答；d）学习心得体会。5.4.3培训考核由培训讲师配合分公司培训管理部或客服中心完成。考核不合格的，必须进行补考。学员不能通过培训掌握情况考核的，部门副经理以上干部给予200至500元的考核，一般员工给予50至200元的考核。1.4.4 分公司培训管理部在每月27日前，将月度培训实施一览表呈分公司负责人阅示，并报物管中心

12、培训业务口备案。1.4.5 客服中心在每月23日前，将月度培训实施一览表报分公司培训管理部，呈分公司负责人阅示。1.4.6 6分公司培训管理部对客服中心的培训实施情况和效果每月进行检查与评价，并进行必要的考核。同时应积极配合物管中心对培训实施情况和效果所进行的检查。1.4.7 分公司培训管理部在每年1月5日前，编制上年度培训工作总结，报物管中心培训业务口备案。1.4.8 客服中心在每月24日前向分公司培训管理部提交上月培训工作总结，经培训管理部审核后，报客服中心负责人签字存档。5. 5培训档案管理6. 5.1建立培训档案包括：培训教材、培训讲师档案、培训评估记录、培训所获证书以及所有培训原始资

13、料和记录。7. 5.2每次培训结束后，分公司培训管理部或客服中心将培训的相关资料，包括培训课件教案、培训通知、培训签到表、培训意见反馈表、培训评估资料以及现场照片等进行整理并按月存档。8. 5.3分公司培训管理部及客服中心应建立培训课程库，填写培训课程汇总表，并注明课程名称、资料类型、培训讲师、培训对象、培训时长、版本更新时间等。9. O培训讲师的激励措施6. 1分公司培训管理部及客服中心应建立培训讲师库，对讲师的课程开发、授课时长、学员评价如实记录至培训讲师汇总表。6.2 客服中心应根据自身实际情况，制定内部培训讲师的激励措施，充分调动讲师的积极性。包括但不限于：a）通报表扬；b）作为工作业绩纳入考核考评；c）派遣参加外部培训；d）薪资评定时予以等级上浮；e）晋升时予以优先考虑。6.3 相关文件7. 1物业系统培训管理办法（2012版）7.2*物业有限公司*分公司培训管理细则（2011版）8. 0记录表格8. 1培训需求调查表8.2 客服中心一季度培训计划表8.3 客服中心月度培训计划表8.4 培训请假单8.5 培训计划变动审批表8.6 月度培训实施一览表8. 7培训签到表8.2 培训意见反馈表8.3 培训课程汇总表8.10培训讲师汇总表