【创新&经验萃取0711】创新&萃取之法：《反向萃取法、正反对比萃取法》.docx

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1、【创新&经验萃取0711】创新&萃取之法:反向萃取法、正反对比萃取法作者：罗黎帆老师，总经理出身的经验萃取专家，与培训岗位出身的经验萃取老师们有很大不同。多年只专注研究一个课题创新与经验萃取，原创研发科学研究式经验萃取与创新。（欢迎添加罗老师微信Iuot1er1获取7种萃取方式、10种萃取方法、20多种萃取模型、10多种萃取深挖刀法，一定要根据不同企业/不同岗位/不同课题，做因地制宜/定制设计）正文：在长期担任业务领导岗位的经历中，我深刻地发现，业务部门的思维方式，和培训部思维方式，存在着巨大的差异，其思想的“本位”完全不一样。从本质上来讲，业务部门是“解决问题、实现目标”的思维，不管你用什么

2、方法，你必须完成KPI,你必须如何如何。天然是“目标本位/解决问题本位”思想.相比之下，培训部门是“产品思维”，并不直接对业务KP1负责任，所以天然是“产品本位”思想尤其注重培训产品的系统性、逻辑性、模型化。注重培训现场的场域、学习热情，等等。以我多年担任业务总经理的经历，有3点感触：一、培训部的“产品”，可能只是业务部门“解决问题”的众多途径中的一条途径里的一种方法。解释一下：业务部门“解决问题/达成目标有很多条路径，譬如招聘新人、譬如薪酬绩效制度激励、譬如换帅、譬如调整工作策略、譬如增加预算和投入，等等等等。培养团队能力只是实现目标的众多路径中的一条。我们再往深挖一下，“培训产品”也只是提

3、升团队能力的“一个零件/一种方式”，培训后怎么落地？不做培训，还有没有其他提升员工能力的方式？有，还可以通过“集体学习、项目复盘、行业标杆考察”等等其他方式，来快速提升员工的工作能力。二、培训部喜欢开发培训课程，但是业务部门在日常工作中碰到问题时，第一反应是什么？一定不是问培训部近期有没有什么相关课程？而是会问直线上司怎么干？或问同级同事以前都怎么干的？这也是经验萃取的价值所在，将前人成功的宝贵经验固化下来，以场景为单位、以问题为单位、以小微主题为单位，业务部门上手就能用。三、培训部同事可能自己没意识到一种现象，罗老师站在局外人角度，常常深刻地感觉“培训部同事太小看招聘部HR同事了”这话说得有

4、点重了，此话怎讲？咱们翻开开发的课程资料，假如纯小白是0分，顶级专家是100分，咱们课程内容里覆盖的区间是哪个部分？扪心自问，大部分覆盖的是060分区间，譬如工作中应该怎么做，某项工作所需要的知识/技能/态度是什么，诸如此类。大多是基础性内容。这类课程培训纯小白是没问题的，可是我们有没有想过，一个业务部门同事能被咱们公司HR同事招聘进来，其实他就已经具备了最少60分的水准，是胜任该岗位的啊！当年在业务部门摸爬滚打时，如果参加一场培训，我反倒更关心哪些是自己不懂的、哪些困难是如何克服的、为什么大多数同事搞不定一件事？这就引出了一种萃取思路反面萃取法/正反对比萃取法假如我们要萃取的是绩优同事的做法

5、，我们却不正面切入，反而从反面切入，从大多数同事的普通做法/错误做法/困难/挑战/做不成的原因/失败案例，切入。这样做的好处在于：（1）更加站在业务部门学习者的思维模式，代入感更强（2）业务部门都是功利的，罗老师深知他们的心理：“您甭教我如何一加一等于二，您就说我哪里需要改进？”我举4个例子：一、驾校考驾照的科目一，要求90分及格，大家都是怎么准备的？刷一遍题库，哪些自己错了，把错题多背几遍，就能考过90分了。二、大家高中学习的时候，是不是都有一个“错题集”？相信咱们都是过来人，肯定都有这种感受：听别人讲10个新知识点/10种新解题思路，不如把自己的错题集吃透三、萃取某单位招聘面试提问的技巧萃

6、取主题：面试中的提问技巧，常见的20种错误提问与改善技巧我们先不萃取如何正确提问，却先从“错误提问”切入，这样面试官的代入感极强，效果极佳（大家未来工作中会形成不自觉的条件反射，每当某一种错误提问快到嘴边时，心想曾经公司培训过这是错误提问方式，正确的方式应该是如何如何。如此一来，相比强制灌输正确提问方法，效果好多了）这里分享20种错误面试提问里的一种：请问一下你的优点和缺点是什么？为什么这样问是错误的：现在市面上很多培训机构，会教给大家如何面试，已经提前准备好套路了。譬如教大家这样回答：“我的缺点是太认真了，工作做不好，我晚上睡不着”用人单位一看，这个人这么好！面试官就被骗了。还有人这样回答我

7、这个人最大的优点是原则性特别强。我最大的缺点是，原则性太强了。但是我觉得作为一个财务管理人员，这是我应该做的”用人单位一看，哇，你就是我要找的财务！正确做法：声东击西面试提问法。（面试官和应聘者真的是斗智斗勇哈）正确做法举例：假如满分是100分的话，请问一下，您会给自己打多少分呢？假如对方回答：“我给自己打个85分”，面试官继续追问：“您是因为什么？给自己扣去了15分？”深挖这不足的15分，这样真相往往就浮出水面了。四、某营业厅业务员挽留客户的方式典型反面案例 服务员：先生您好，请问办什么业务？ 客户：这个号码不用了，帮我取消了吧。 服务员：请问您为什么要取消啊？ 客户：这个有必要吗？,月艮务

8、员：不好意思，公司规定。 客8:什么破规定，马上给我办，不然投诉你。 服务员：常见问题整堂现象：直接提问为什么问题：引起客户反感甚至投诉根源：站在公司利益角度不是客户利益角度总结：是强留不是挽留再放一个正面案例：典型正面案例服务员：先生您好，请问办什么业务？客户：这个号码不用了，帮我取消了吧探询原因阶段正面经验提步骤1：表达服服务员：好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮你查询一下。服务员上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。服务员：先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司

9、有什么服务不到位的地方，还是？客户：没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。务意愿（通过确认办理条件和上机查询表明愿意为客户服务）步骤2:找到客户潜在损失并表示担忧（联系朋友不便、积分取消、优惠取消）步骤3:委婉提问步骤1：提出建议（使用商旅套餐）步骤2:说明价值（控制成本，保有号码）客户：还有这种套餐,那你介绍一下吧。步骤3:实施服务针对膝留阶段典型正面案例正面经3媪箓服务员：先生月哦建议你换成我们的商旅套餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本,而且还能一直用这个号码。学习者有了正反对比，会有一种价值判断，效果自然会好很多。既然经验萃取是为了提

10、高普通绩效同事的水准，那就将绩优和普通同事的做法都列出来，对比之下一目了然,大家自然会积极学习了。作者：罗黎帆老师，总经理出身的经验萃取专家欢迎添加罗老师微信1UotIe1可提供一个项目线上辅导，并获取全套20多个工具包，都是经过近百个经验萃取项目实战之后，迭代精进开发的工具，上手就能用。罗黎帆老师科学研究式经验萃取与创新整套课程知识体系：（完全站在企业实操的各个角度深入研究，而不只是拘泥于萃取的模型）萃取之纲：提纲掣领、概述、经验萃取的价值、罗老师课程体系与其他老师的区别、底层逻辑、萃取之书：罗老师过去几年阅读国内国外大量相关书籍之后筛选出的不错的书籍，可谓是经验萃取的基础知识，也是专业的经

11、验萃取师的基本门槛萃取之论：经验萃取背后的支撑性理论、罗黎帆老师课程的底层逻辑萃取之心：专业萃取师的起心动念、心法、自我定位与对标要求萃取之势：经验萃取工作可以顺应的一些人性规律、商业规律、企业经营规律、培训岗位规律萃取之道：理念（理念指导行为，好的理念往往可以四两拨千斤）萃取之制：萃取项目的顶层设计、配套机制、奖励制度、可持续迭代的机制萃取之式：7种操作方式（观察/陪访式萃取、一对一访谈式萃取、工作坊式萃取、等共7种萃取方式）萃取之法：经验萃取的6种不同操作方法、10多套操作模型与框架萃取之术：50多个实操技巧、诀窍萃取之器：工具，含30多种表格、模型、范本萃取之力：萃取的功力（高度、广度、

12、深度、实用度），没有“功力”就无法“入木三分”，只能停留在表面看上去很专业的“形式主义”做点东西交差萃取之刀：抛光打磨需要一把犀利而细腻的刀功萃取之用：萃取之后如何用好？萃取不是最终目的，“用好”才能见成效萃取之例：30多个实操案例萃取之问：过去几百位学员问过的好问题，以及罗老师的详细解答萃取之坑：容易犯的误区、容易事倍功半”的陷阱萃取之难：经验萃取的难点（如何7个维度解决“教会徒弟饿死师傅”的防备心？如何4种方法解决“外行萃取内行所以内行糊弄外行”的普遍现象？如何与6大利益攸关方沟通统一7个思想意识共识？诸如此类难点）萃取之新：因萃取身处一线炮火声中，会发掘出大量创新点（产品创新、营销创新、战略创新、商业模式创新、管理创新等等）注：19个板块层层递进由浅入深，建议每位学员根据自身水平和实践经验，选择最适合自己的篇章开始学习