家政服务纠纷处理规范.docx

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1、家政服务纠纷处理规范1范围本文件确立了家政服务活动中纠纷处理的术语和定义、基本要求，并规定了家政服务处理流程图、受理、调查、协商、调解、执行与结案。本文件适用于家政服务机构处理家政服务人员与客户之间的纠纷或分歧。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242-1998投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。31家政服务纠纷disputeofdomesticservice家政服务活动中由于因服务质量、人身伤害、财产

2、损失等产生的责任认定不清晰所产生的纠纷。4基本要求d1应遵循公平、公正、公开、合理原则，依法应对。d2处理过程要尊重双方意愿，遵循利益最大化原则，促进自愿达成调解协议。43家政服务机构宜设置投诉处理机构，建立纠纷处理机制。配备处理家政服务纠纷的专兼职人员。加强对机构负责人、工作人员在服务纠纷应对方面的培训。A建立内部信息管理制度，妥善保管纠纷处理过程相关记录、卷宗归档等资料。5纠纷处理流程图见图1。图1家政服务纠纷处理流程图6受理61受理途径家政服务机构受理纠纷途径包括但不限于：客户或者家政服务人员投诉：12315热线反馈；网络舆情投诉。62受理范围家政服务企业投诉受理范围，包括但不限于： 因

3、违反合同约定、意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的； 因家政服务企业或服务员的责任致使投诉者人身、财产受到损害的； 因服务态度与语言等引起的争议和纠纷。63家政服务企业接到投诉后，应记录相关投诉内容，填写家政服务投诉登记表。投诉登记内容包括： 投诉日期； 投诉者的姓名、性别、地址、； 被投诉者的基础信息，包括姓名、性别、证件号码、电话号码；一一服务描述与发生问题，投诉的原因、诉求。6 4家政服务机构要收集与投诉双方签署的合同及其后续服务过程中形成的数据、票据、音像以及其他相关证明资料。7调查7 1家政服务企业应根据投诉者提供的事实、理由及证据，及时对被投诉者开展调查，对双方有分歧

4、的事实进行核实。72家政服务机构应客观听取投诉双方的申辩和解释。73如果发现纠纷的性质或严重程度已经超出了调解范围，应动员纠纷当事人去人民法院或者相关部门解决，必要时可协助相关部门处理。8协商对责任明确、当事人无重大分歧或异议的纠纷，根据处理方案，引导客户、家政服务人员或相关第三方协商解决，双方认可后签署协商协议。9调解调解方式包括但不限于： 根据双方提供的证据材料，询问对证据是否有异议，有异议提出理由加以说明。在听取当事人陈述后，调解小组要结合情况帮助他们分清是非，明确责任，对当事人进行说服劝导，消除对立情绪，促使其达成协议。 根据纠纷的发展情况调整处理方案，协商不成时可以向人民调解委员会等机构申请调解，双方签署达成的调解协议。 对协商、调解不成的服务纠纷，建议转介。10执行纠纷双方按照协商、调解的结果执行。11结案在纠纷处理结束后，对服务纠纷处理的过程和结果进行记录，将原始资料及纠纷处理过程中产生的资料进行整理归档，应由专人负责保管，以备日后查阅、统计分析一般保存期为三年。