京东客服京东云客服岗位测试电话岗位认证考试题 1.docx

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1、京东客服-京东云客服-居家客服-岗位测试电话岗位认证考试题（共13题）恭喜您通过齿位测评，我们会在三个工作日内为您分配管理员，并通过短信形式告知您联系方式，请及时查收并按照指引完成后续步骤Q7当查询时间较长，需要请客户等待时，以下行为正确的是？A、因为您的账单比较多，查询起来很耗时，请等待5分钟B.抱歉您的问题可能核实的时间比较久，麻烦您过半小时重新来电可以吗？C、这边马上帮您核实一下，可以先请您稍等3分钟吗？答案：C8当遇见客户不讲理，不听说辞与解释时，以下处理方式违反服务规则的是？A、客户说什么都不回复，冷漠处理B、既然您不想要这个解决方案，麻烦您挂断电话重新拨打C、抱歉，这个问题的处理方

2、式就是这样，您不接受也不行答案：A9如果用户有多次抱怨，客服不可反复回复“非常抱歉，给您带来不便了”来安抚用户，需根据用户抱怨的不同场景运用不同的安抚话术,以上说法是否正确？As正确B.错误答案：A10客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他客服的问题”，以上说法是否正确？A、正确B.错误答案：BH在服务过程中发现一位客户名字与自己朋友相同，于是直接将相应账户信息告诉给朋友确认。以上做法是否正确？A.正确B.错误答案：B1 .客户进线咨询如何在京东购物，这时候应该A、我是新人，我也不知道B、主动引导，告知方案c、推诿给其他人，让客户重新进线问下个客服D、假

3、装不知道答案：B2 .客户着急想要京东快点送货，这时候应该A、送货需要时间，不是快点就能送到B、无法帮助c、让客户等等D、主动帮其查询物流，告知预计送达时间，积极联动外部门同事帮客户尽快送达答案：D3 .客户说刚买的小家电就坏了，这时候应该A、告知网上购物就是这样，习惯就好B、建议客户去其他网站购买c、主动致歉，帮其提交售后流程，协助售后，并跟进至客户完成解D、建议他找其他客服解决答案：C4承诺明天给客户回个电话,你发现明天休息，这时候应该A、不管不顾B、给客户说休息，回不了电话c、等明天再说I）、交接主管或对班处理，并到时提醒感谢对方答案：D5 .客户在线要求现在就解决，这时候应该A、解决不

4、了就挂电话或离线B、告知我也解决不了，实在抱歉c、协调方案，如解决不了升级主管D、交这个客户事儿太多，不管他了答案：C6 .客户表达对商家的不满意时，这时候应该A、顺着客户一起吐槽B、默默听着不说话c、建议客户认准京东自营，自营比三方好D、维护商家形象，积极解决客户问题答案：D7 .客户购买一款商品但是显示无货状态，这时候应该A、引导去其他网站购买B、推荐其他有货商品，建议客户参考。如客户坚持要这款，帮客户确认到货时间，提供客户参考决定。C、告知无货，你自己考虑怎么办D、不清楚答案：B8 .客户电话要求投诉上一位接待的客服，这时候应A、及时安抚，了解客户问题，协助解决B、无动于衷C、让客户打投

5、诉热线D、告知无法投诉答案：A9 .客户沟通中爆粗口，这时候应该A、直接结束会话B、不予理睬，让他自己骂一会c、笑脸相迎，积极安抚客户情绪D、怒气回慰答案：C10 .入职后自己在京东购物，发现降价了，这时候应该A、自己给申请赔钱B、反馈主管规范处理答案：B客户要内部系统的截图，这时候应该A、直接发给客户，一张图片，没有什么B、不可直接截图，告知客户征求客户谅解c、加客户微信，拍照给他D、通过邮件发送给客户截图或拍照12工作期间，家里事与工作安排产发生冲突，这时候应该A、判断事务属性，非必要情况麻烦其他家人进行办理，自己以工作为重，必要情况，找主管情况，并合理安排手头的工作，办理完家事尽快回来处理工作B、当然是家事为主，直接去忙家里c、工作最重要，继续工作D、我自己一个人住，不可能有家事影响的答案：A13当你有京东内部员工福利优惠券时，这是应该A、倒卖给其他需要的人B、转让给亲朋好友c、自己购物使用D、把自己账户密码给他人，让他人直接使用答案：C当前所在的环节为岗位测试，共13题。若测试结果通过，将进入面试环节若测试结果不通过，将无法二次报名，请谨慎答题！