XX区住宅小区物业服务质量星级评定方案.docx

《XX区住宅小区物业服务质量星级评定方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX区住宅小区物业服务质量星级评定方案.docx（75页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、XX区住宅小区物业服务质量星级评定方案为进一步加强物业服务行业自律，规范物业服务行业经营行为，鼓励物业服务企业提升服务品质，根据XX省物业管理条例等有关规定，结合我区实际，制定本方案。一、指导思想按照分级核准、动态管理、公正透明、奖惩结合的原贝1通过对我区物业住宅小区进行定期标准化考评，充分调动物业服务企业的积极性，不断提升物业服务整体水平，促进物业服务行业健康发展。二、考评对象物业服务企业提供服务备案在管的住宅小区。三、组织实施（一）考评组组成由区住建局组织区物业行业协会、镇（街道）实施考评,区物业行业协会从市、区物业管理专家库抽取物业管理专家组成考评小组按照检查标准进行实地考评，镇（街道）

2、、区住建局按照检查标准进行综合考评。（二）考评方式采用“四不两直”方式进行考评。（S）考评时间按年度进行考评，一般下半年考评当年度或者上半年考评上一年度。（四）考评内容考评内容分为实地考评和综合考评，实地考评内容分为基础管理服务、清洁卫生、秩序维护、绿化养护、共用部位、共用设施设备六大项考核内容（详见附件1）,综合考评内容详见附件2、3o（五）分值组成物业项目星级评定根据项目实际物业服务质量进行评分，考评分值实行100分制，实地考评得分占星级评定总得分权重的70%,镇（街道）综合考评得分占星级评定总得分权重的20%,区住建局综合考评得分占星级评定总得分权重的10%,三者相加为项目星级评定总得分

3、。（五）星级划分星级是物业服务质量的等级标志，设立为五个等级，即一至五星级，最低一星级，最高五星级。星级标准严格按照物业项目实际物业服务水平给予评定，按以下标准进行划分：90分以上（含）为优秀,评定为五星级小区；85（含）-90分为良好，评定为四星级小区；80（含）-85分为达标，评定为三星级小区；75（含）-80分为一般，评定为二星级小区；70（含）-75分为及格，评定为一星级小区；低于70分为不合格，评定为未达标小区。四、结果运用（一）每年考评成绩由区住建局发文通报，在各媒体网站平台上公布星级评定结果，星级评定结果将作为物业服务企业承接项目、评先评优、扶持奖励等的重要依据。（二）由区住建局

4、根据物业项目星级评定结果颁发物业服务质量星级评定铭牌，各物业企业应将星级评定铭牌置于物业项目显著处，便于识别，不得随意变动悬挂张贴位置。（三）年度星级评定为五星级、四星级的物业小区项目经理分别奖励IOOO元和800元，记录该物业企业良好信息档案，企业信用加分2分。星级评定为一星级及以下的小区，由小区所在镇（街道）约谈小区项目负责人，要求采取有力措施，提升物业服务质量。星级评定未达标的小区，将该行为记录物业企业不良信息档案，扣除企业信用分2分，不得参加本年度及下一年度前期物业管理招投标，不得参加评优评先，列为重点监管企业，增加日常监督频次。连续两次年度星级评定为未达标的物业项目，由小区所在镇（街

5、道）向物业服务委托方发提醒函，建议委托方重新选聘物业服务企业。（四）物业服务委托方可按照星级服务标准及星级评定结果选聘物业服务企业，物业服务企业也可依照质价相符原则根据年度星级评定结果向业主大会提出调整小区物业收费的意见。五、其他本方案自印发之日起开始实施。附件：1XX区住宅小区物业服务质量星级评定实地考评表2. XX区住宅小区物业服务质量星级评定综合考评表（镇（街道）考评）3. XX区住宅小区物业服务质量星级评定综合考评表（区住建局考评）附件1xx区住宅小区物业服务质量星级评定实地考评表小区名称：物业服务企服务内容服务内容子项规定分值标准内容评分标准评分细贝1扣分依据考核评分基础管理服务中心

6、设置1(1)设置服务中心，配备专职客服(1)服务中心有配备专职客服人员，对客户诉求有规范流程处理,有必要的网络、电脑等现代化办公设备；(2)环境整洁有序，营业证照、服务内容、收费标准、监督电话及服务团队名单上墙公示；符合得1分；每发现一处不符合扣().3分,业:得分:服务人员，丁客户诉求有规范流程处理。(3)签定合同并报主管部门备案。最高扣分1分(因业委会未换届/未成立等非物业企业原因造成合同无法备案，该项不扣分。)(2)办公、接待、档案区域功能齐备，场所整洁有序。(3)配备电脑、打印机、复印机、网络等办公设备，环境舒适美观。(I)证照齐备、服务等级收费标准、监督电话、服务团队名单上墙公示。管

7、理1(1)有两年(1)项目负责人有两年以上管理同类型项目经验；符合得1分，、要求以上管理同类型项目负责人任职经历。(2) 工作人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。(3) 专业技术人员(2)工作人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，服务主动热情；(3)专业技术人员持证上岗。配电：高低压电工证；电梯：电梯安全管理员证；消防：消防设施操作员证/建(构)筑物消防员证；二次供水：管水员健康证等。保安员证：持证人员占总数20%以上。每发现一处不符合扣0.3分,最高扣分1分持证上岗。服务时间1正常上班时间提供现场专职客服、楼宇管理接待服务，提供24小时报修投诉服务。24小时网络服务平台、电话投诉报修服务渠

8、道畅通，有过程服务记录；上班时间有专职前台客服或楼宇管家接待服务。节假日有管理人员值班接待；有24小时服务电话。符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分,最高扣分1分基础管理19(1)24小时受理住(1)24小时受理业主或使用人报修、投诉，并有相应记录；接到公共部位的紧急报修半小时内到现场处理(预约除外)，业主专有部分的报修按物业服务合同中特约服务内容的约定。查阅现场及投诉报修相务户报修投诉。急修半小时到场处理，投诉24小时答复处理，户内维修回访率100%O对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。关记录，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分(2)制定小区房屋二次装修管理服务制(

9、2)制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、违规处理、验收等装修管理服务制度，受理业主或使用人装修申请登记，告知装修注意事项。装修期间每套每日现场至少巡查一次,对违反规定私搭乱建，影响外观、危及房屋安全、占用公共部位，违反小区管理规约等违规行为及时劝阻制止，制止无效12小时内报告业主委员会和相关主管部门。查阅二装管理相关资料，符合得1分，违章搭建度，对违规行为及时劝阻制止，制止无效及时报告业主委员会和相关主管部门。有按要求履行制止并报告主管部门，无安全隐患、不侵犯相邻权、无明显破坏外观可不扣分，否则每发现一处扣0.2分，最高扣分1分(3)(3)包干制管理方式的公共部位经营收益每季度公布一次；酬金

10、制管理方式的服查阅建立健全财务管理制度，按规定时间进行公布。务费每半年公示一次和公共部位的经营收益每季度公布一次。公示相关资料，符合得1分,每发现一处不符合扣1分，最高扣分1分(I)建立完善的档案管理制度、内部管理制度和考核制度，建立(4)建立完善的档案管理制度、内部管理制度和考核制度包括投诉、客户满意度调查、设施设备维保等管理制度;建立齐全的小区物业管理档案，包括：业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)；日常管理档案；物业竣工验收档案；设备管理档案：设备台账、维保合同、维保记录、维修记录等档案资料。根据档案目录随机抽查档案资料，符合得4分，每发现一处扣0.5分，最高齐全的小区物业管理

11、档案。电梯：一梯一档(电梯年检报告、维保合同、维保记录、维保人员特种设备操作证等)。消防系统：维保记录、维修记录等。二次供水：清洗消毒合同、用水登记本、水质检测报告等。(5)制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。扣分：分(5)制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实,施。(6)建立完善的应(6)建立完善的应急预案，应有火警、防汛抗台、防暴恐、电梯困人、停水停电、水污染等应急预案；每年应组织不少于2次的火警、防汛抗台、电梯困人等应急演练，并有相应演练查阅预案及相关演习资急预案，开展应急演练和培训1。方案、培训、图片、总结记录。.符合得2分，每发现一处不符合扣05分,最高扣分2分（7

12、）服务内容、服务事项、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准、公共部（7）服务内容、服务事项、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准要求固定公示，公共部位经营收益情况要求每季度公示一次，公共水电分摊情况要求每月公示,电梯维修保养检验费用要求按实际公示。查阅现场和相关资料，符合得2分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分2位经营收益情况、公共水电分摊情况、电梯维修保养检验费用等有关事项。(8)制定公共部位设施设备的年度维修(8)制定公共部位设施设备的年度维修保养计划、维修资金使用预算和具体实施方案。向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。未成立业主委员会应根据前期物业

13、合同、条例、法规约定进行审批并公示。符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分(有安全保养计划、维修资金使用预算和具体实施方案。隐患未排除扣1分)(9)每年客户满意率调查至少一次。(9)每年客户满意率调查至少一次，满意率不低于80%,对测评结果进行分析并及时整改，对不满意客户100%回访。查阅客户满意率调查及分析回访资料，符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（10）运用物业服务信息化管理及电子化服务平台，加强内部管理，为业主提供便民查询及便捷性服（10）运用物业服务信息化管理及电子化服务平台（收费系统、财务系统等），加强内部管理，为业主提供便民查询及便捷性服务。客户投诉系统、符合得

14、1分，不符合不得分务。(11)与业委会保持沟通联系，每季度和业委会至少召开一次工作例会或提供书面工作报告。(H)与业委会保持沟通联系，每半年和业委会至少召开一次工作例会或提供书面工作报告。查阅汇报相关资料，符合得1分,每发现一处不符合扣05分,最高扣分1分(12)提(12)能提供十种以上特约服务(有偿)和五种以上便民服务。查阅便民活动供特约服务(有偿)和便民服务。图片相关资料，特约服务公示，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分,最高扣分1分(13)每年不少于五个节假日有专题布置，有(13)每年不少于五个节假有专题布置。一年中有二次以上花卉布置。查阅相关资料及节假日布置图片资料，符合得1分,每发现一二次以上花卉布置。处不符合扣0.3分,最高扣分1分(14)每年组织社区活动不少于四次，组织业主参观公共设施及设备机房每年至(14)每年组织社区活动不少于四次，组织业主参观公共设施及设备机房每年至少一次。查阅社区活动图片相关资料，符