2023年最新阿里云客服认证考试云客服安全知识4月补充版11.docx

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1、2023年最新阿里云客服认证考试-云客服安全知识单选题（补充1）本题分值：5分补充1小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？A小安联系自己的长老核实。B小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖，并发表不文明用语等负面信息。C多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他小伙伴了解此情况应该如何处理。D小安可以通过平台线询问具体原因。答案：B不定项选择题（补充2）本题分值：5分补充2.以下哪些做法是错误的？云朵一言一行代表阿里巴巴官方客服形象，为了保护用户的隐私，保障交易的公平性，A任何时间，任何地点，都不得与用户发送线下联系。可告知用户购物注意事项，但是不应向用户推荐指定

2、店铺或商品。B用户想购买一款防晒霜，不知道哪个商家卖的好，小安想到自己之前买过某商家的，还不错，于是就把商品链接发送给用户，建议用户可以购买。C小二小安多次接到某商家的投诉，觉得该商家应该是有问题的，于是去该商家店铺购买商品，并告知该商家，自己是内部小二，必须发货。答案：BC不定项选择题（补充3）本题分值：5分12.作为云客服以下做法错误的是？A小安为了选更多的班,用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用。报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一B个自然人仅可以有一个为客户服务的云客服账号。C担心记不住云客服账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上。I）小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红

3、茶，让小印替自己上班。答案:ACD不定项选择题（补充3）本题分值：5分补充3：以下小安做法中，哪些是错误的？A小安今天心情不好，于是进线找小蜜聊天，并进线闲聊。小安进线咨询，小二解答错误，牛奶询问小B二：你是新人吧，不会找你长老询问以后再解答，或者你看下旁边的SOPoC小安将考试题目记录下来，然后给其他需要考试的人使用。D小安参加月考考试，某道题目不会，于是进线咨询，该题目正确选项是什么。答案：？排除1ACD,建议选ABCD不定项选择题(补充4)本题分值：5分补充4,以下小安做法中，哪些是错误的A购买的衣服，卖家一直不发货，小安告知接待小二，自己的衣服是做伴娘服的，急用，让小二加急催促。B小安

4、买衣服，告知商家，自己是内部小二，要给自己优惠和赠品。C小安进线后，直接告知小邙转交到XXSP处理。D购买的衣服，卖家一直不发货，小安进线催促，并告知自己是内部小二，必须加急处理。答案：BCD单选题(1/20)本题分值：5分1 .以下不属于业务敏感数据信息的是：A满意度数据B员工处指信息C公司名称：阿里巴巴D绩效数据答案：C单选题(2/20)本题分值：5分2 .以下做法正确的是？A小婷是质检同学，跟小邙说“你送礼物，遇到你的质检，我就放宽标准。”B小安通过xspace平台，查询其他云朵的信息。C小强是长老，女朋友被分到自己组内了，于是第一时间跟自营同学报备，将女友调到其他组。答案:C单选题(3

5、/20)本题分值：5分3 .作为新人，小安加入云客服后，别人告知他加入云客服沟通QQ群，正确的做法是？A云客服官方仅使用官方组建钉钉群，QQA群，不能加入。若发现云客服私自组群，应及时举报。B我加入该QQ群，不说话即可。C加入QQ群，发现别人在讨论云客服，我也遇到该事情，一起参与操作。D别人都加入了该群，我也加入，只聊生活，没有关系。答案：A单选题(4/20)本题分值：5分4 .客户咨询“双十一”活动规则，小安哪个做法是错误的？A将内部分享的活动细节告知客户。B按照sop/公告输出口径，对用户解答C只告知已对外公布的双11知识，绝不提前泄露信息D引导客户在帮助中心，寻找对应的公告。答案：A单选

6、题(5/20)本题分值：5分5 .小安同学哪个做法错误的是？A服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是通过举报链接提供举报。B小安发现xspace页面存在未脱敏的情况，及时反馈管理，进行风险防控。C服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是将小楠的服务链接提供给小婷，让小婷进行举报。答案：C单选题(6/20)本题分值：5分6 .小二小安网购了香水迟迟未收到货，申请了退款但被卖家拒绝，于是进线让服务小二小邱告知卖家自己是淘宝小二，必须现在处理。小邱该会如何做？A告知小安可以帮忙，并帮助联系卖家B威胁卖家，再不处理就把卖家的个人信息发微博上。C向对方解释，自己需要按照淘宝交易正确流程操作，建议其

7、耐心等待，交易过程中若有证据需要发表，可在退款页面发表留言。答案:C单选题(7/20)本题分值：5分7 .以下做法中，正确的是？A小安让小邙给自己发个红包，可以将考试题目发给他。B小安觉得遇到的用户问题都太难，于是申请小休，长时间不上线。C为了提升云朵个人服务技能，在培训考试期间不能泄露资料、任何时间段均不能传播考题、答案，不能私自保存考题和答案。D为了增加自己的服务量及满意度，小安使用自己和家人的小号，不断进线咨询，希望被自己服务到。答案：C单选题(8/20)本题分值：5分8,小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？A小安联系自己的长老核实。B多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，

8、看有没有其他小伙伴了解此情况应该如何处理。C小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖，并发表不文明用语等负面信息。D小安可以通过平台线询问具体原因。答案：C单选题(9/20)本题分值：5分9.公司账号密码存储和使用方式正确的是？A存储在百度网盘上。B通过旺旺，把自己的账号密码传给朋友。C不能把账号密码告诉最亲密的人。如：老公，男朋友等。D记录在便签条上，并贴在电脑显示器上。答案：C单选题（10/20）本题分值：5分10,关于数据传播以下做法正确地是：将客户会员名、咨询的问题及解决方案在朋A友圈中进行分享，让更多地人知道怎么处理此类问题B亲朋好友见面时候谈论公司业务数据，如电话接听量、满

9、意度等C将培训中未公布的活动知识，发到朋友圈/微博等。D双11活动培训内容，小二不可随意截图外发，告知他人。服务中，什么时间可以可以答复用户，以公告同步时间为准。答案：D不定项选择题（11/20）本题分值：5分11 .以下哪些做法是错误的？A与用户聊天很有趣,于是将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。B为了犒劳自己今天服务了几十个用户，将工作平台页面，截图发到QQ空间。C云客服所接触的内部信息、服务资料，仅供工作使用，应该严格保密。D服务中，用户不断发送不文明用语，觉得很委屈，于是在群里针对该用户发表不文明用语。答案:ABD不定项选择题（12/20）本题分值：5分12 .以下小安做法中，哪些是

10、错误的？A用户不认可，觉得小二说的是错的，于是小安把SoP截图发送给用户看。B小安很开心，终于成为了云客服，于是将自己的钉钉架构截图发到朋友圈。C小邙参加新人考试，总是不通过，于是小安将自己的考试题目截图保存，然后发送给小邱参考。D临时出了紧急公告，小安将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供学习。答案：ABCD不定项选择题（13/20）本题分值：5分13 .哪些做法是错误的，一旦发现将被永久冻结？A用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，开始质问、反问用户。B用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安多次安抚用户无效后，使用礼貌用语后结束会话C用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语

11、，小安很生气，于是问用户要联系方式，下班后，给用户打电话、发短信骚扰用户。D用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，也发送不文明用语给用户。答案：ACD不定项选择题（14/20）本题分值：5分14,作为云客服以下做法错误的是？A小安为了选更多的班,用自己姐姐账户报名云客服,后续自己使用。B担心记不住云客服账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上。C报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一个自然人仅可以有一个为客户服务的云客服账号。D小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红茶，让小印替自己上班。答案:ABD不定项选择题（15/20）本题分值：5分15.以下哪些做法是正确的？用户觉得

12、小邙服务比较好，将自己的微信号A提供给小印，让小印加自己为好友。小印告知用户下班后加。B用户觉得小印服务比较好，将自己的微信号提供给小邙，让小印加自己为好友。小邙告知：为了更好的保障用户的权益，避免用户的隐私被滥用，禁止添加用户私人联系方式。C用户觉得小邱服务比较好，问小邙要私人联系方式，线下做朋友。小邙将自己的手机号提供给用户。D用户觉得小邱服务比较好，问小邙要私人联系方式，线下做朋友。小邙未提供，并告知用户：如有问题，可以进线咨询，为了更好的保障用户的权益，小二禁止提供私人联系方式给用户。答案：BD不定项选择题（16/20）本题分值：5分16,请认真阅读以下每一条内容，确认你已知悉，并严格

13、遵守，并全部勾选。A我承诺：坚持客户第一的原则，任何时间、任何地点不骚扰、不辱骂、不威胁顶撞/反问用户，不做任何伤害用户体验的行为。我承诺：权限只为工作用，任何时间、任何地点，坚决不做任何违规查询。C以上行为，一旦触犯，账户将立即冻结，永不录用。D我承诺严格遵守保密原则，任何时间任何地点，不截图、不拍照,不泄露任何内部信息。云客服所接触的所有信息，仅为工作所用。答案：ABCD不定项选择题（17/20）本题分值：5分17.以下说法正确的是？A云客服沟通仅限使用钉钉、阿里旺旺。应使用官方群，不能不能私自建其他群。B他人邀请小印加入QQ群，小印拒绝并告知群沟通，应使用钉钉。C小安建了一个微信群，并且

14、将群号分享给其他云朵，让他们都加到群里。D为了更好的沟通，小安自己建了一个云客服沟通QQ群，让小二都加入进去。答案：AB不定项选择题（18/20）本题分值：5分18,以下场景，小安的哪些做法是正确的？A红酒听别人说，云客服薪资考核要变，但是官方还没有通知，于是反馈给管理核实，未经官方确认信息，坚决不能传播。长老发现红酒服务中的问题，告知红酒正确B做法，红酒认为长老在针对自己，于是通过群、微博等途径辱骂长老。C长老发现红酒服务中的问题，告知红酒正确做法。长老是为了帮助我找到不足，避免同样的错误，红酒应该及时改正，若沟通中，长老有表达不当的地方，红酒可以指出，但是不能人身攻击。红酒听别人说，云客服

15、薪资考核要变，于是就将该消息同步到群里。答案：AC不定项选择题（19/20）本题分值：5分19.以下哪些做法是正确的？A工作文档不能存储到外部网盘或私人存储设备。有不懂的业务知识,及时通过平台公告查询，或者钉钉请教团队其他人。B在钉群里发表一些不好的言论，截图发到朋友圈。C在钉群里发现一些不好的言论，及时反馈给长老核实情况。业务知识太多记不住，将公告截图保存到百度网盘。答案：AC不定项选择题（20/20）本题分值：5分20.以下小安做法中，哪些是错误的？A没有竞选成功职能岗，小安不开心，于是发了个微博，表达心情不好。B小安发现前一个云客服解答错误,导致用户再次进线投诉情绪升级,给了自己不满意。于是发个微博：云客服XXX,你等着。C云客服签署保密协议，所有接触内部信息，都只能用于内部业务需要，不得以任何方式泄露。D这个月辛苦付出，发了不少工资，小安发个朋友圈庆祝，并说明云客服薪资计算方式及考核项。答案:BD