2023年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案.docx
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1、2023年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案1京东违禁词中,哪一项是属于绝对化词语A.最好B.较优惠C性价比高D彳艮不错答案:A2.当我们接到售后顾客,需要转接到给售后专员进行接待处理,需要怎么操作()。A直接转接给售后专员B.自己直接处理c.转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D.让顾客联系官方售后电话处理答案:C3.在接待过程中,最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A.卖点话术B.服务态度c.图片视频D.专业解答4 .如果需要建立一个华丽的开场白,需要更注重哪方面,从而提升对客户的亲和力A热情B.专业C.快速D.解答答案:A5 .您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A
2、快速回复、专业解答、热情接待B.解答能力C.沟通能力答案:A6 .顾客发起留言咨询的会话量(包括尚未分配给客服的会话量);咚咚留言率等于留言量/八(留言量+()A.咨询量B.接待量c.询单量D.留言量7 .店铺近30天服务1星差评数20个,店铺近30天有效服务评价数400个,店家服务差评率是多少()。A.3%B.5%C.10%D.15%答案B8 .咚咚平均响应时长.是客服回复消息与顾客消息之间时间差的()。A.最高值B.最低值C平均值D.总和答案:C9 .店铺近30天商品1星差评数10个,店铺近30天有效商品评价数IOO个,商品评价差评率是多少()。A.3%B.5%C.10%D.15%答案:C
3、10 .咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后,人工接待在30s以内的人工接待量/()的占比。A.咨询量B.接待量C.询单量D.留言量答案:AI1若商家未按京东要求提供咨询服务,出现消极服务,京东有权采施哪些措施处罚商家A.关闭咨询入口B.发起弹窗警示C.直接关店D.扣罚10万元答案:A12.如商家连续两个月都有不达标的情况,冻结钱包的金额是否支持累加?A.支持B.不支持C.部分商家支持D.特定类目支持答案:A13 .关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是QoA.目标值是服务单差评率10.00%B.指在考核周期内,用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务
4、单总量的比例C【(不满意评价量+非常不满意评价量)/同周期售后服务单总量】100%D.考核门槛是在考核周期内,店铺售后服务单量N1o单。答案:A14 .平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送A.00:00-8:008.23:00-8:00C.1:00-8:00D.0:00-9:00答案:A15 .使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担A.客服B.商家C.京东D.无需承担答案B16 .咚咚服务规范类型一共有()种A.5B.6C.7D.8答案C17 .咚咚考核指标会影响以下哪种情况A.店铺星级考核的前置门槛B.店铺咨询量C优惠券发放D.话术使用答案A18.“默认评价”是在订单完成后多
5、长时间的未评价订单()。A.3天B.5天C1O天D.15天19.某客服接待量为2个,第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒,共回复3条消息第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒,共回复2条消息,那么平均响应时长是多少?A.25.5秒B.30.2秒C20秒D.18.6秒答案:D20.在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况,及全天的波动情况()。A坐席监控B.全席监控C.客服工作数据D.客服个人工作数据答案:B1平台介入率如何计算?A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%oB店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下
6、单单量100%oD店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%o答案:D2下列不属于问答管理的回复原则是?A回答尽量生动活波,简洁明了,正面回答用户的提问,能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。C少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬,太应付,太机器化。D回复通用模板,感谢您的支持答案:D3京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是?A3.00%B1.00%C5.00%D9.00%答案:D4页面评价好评回复方法错误的是?A顾客夸客服,回复用户产品话术B顾客夸产品,就突出产品好处;C顾客夸服务,就重点替全体客服感谢顾客的肯定D顾客夸物流,就重点说自己选用这
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