顾客满意度测评四级指标参照表调查问卷设计程序顾客满意调查测评表.docx
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1、附录A(规范性)顾客满意度测评四级指标参照表A.1顾客满意度测评四级指标参照表见表A.Io表A.1顾客满意度测评四级指标参照表一级指标二级指标三级指标四级指标顾客满意度品牌形象品牌总体印象购买产品或服务前对品牌的总体印象品牌特征显著度购买产品或服务前对品牌特征显著度的看法预期质量总体预期质量在使用产品或接受服务前,对其总体质量的期望顾客化预期质量顾客在使用产品或接受服务前,对其期望质量的评价可靠性预期质量对产品或服务可靠性质量特征的期望服务预期质量对所提供服务的预期质量是否满意感知质量总体感知质量在使用产品或接受服务后,对其总体质量的实际感受顾客化感知质量顾客在使用产品或接受服务后,实际感受到
2、的质量水平可靠性感知质量对产品或服务可靠性质量感知是否满意服务感知质量对实际感受到的服务质量是否满意感知价值给定价格下对质量的感知在给定的价格下,对产品或服务的质量感知是否满意给定质量下对价格的感知在给定的质量下,对产品或服务的价格感知是否满意顾客满意总体满意度对产品或服务质量,以及品牌形象的总体感觉与预期比较的满意度顾客对产品或服务的实际感受与预期感受相比的满意程度与其他品牌比较的满意度顾客对产品或服务的实际感受与其他品牌相比的满意程度与理想品牌比较的满意度顾客对产品或服务的实际感受与理想的产品或服务相比较顾客忠诚重复购买的可能性继续购买产品或服务的可能性保留价格对产品或服务价格变动的承受能
3、力附录B(资料性)调查问卷设计程序8.1 准备阶段一一根据调查目的设置测评指标;一一确定调查对象的地理区域、时间范围、样本总体和数据采集方法;一一根据所设置的测评指标、调查对象的特点,设计调查问题和答案形式;一一设计问卷应有标题、引导语和致谢语等内容。8.2 试验调查一组织专业人员座谈,检验调查目的、问卷结构、问项、量表、逻辑、语言等是否合理;一选择10个以上人口统计变量具有明显差异的顾客试答,从顾客角度检验问卷的结构、问题、量表、逻辑、语言等是否合理。8.3 3问卷定稿根据试验调查反馈意见修改问卷,定稿。附录C(资料性)顾客满意调查问卷表C.1顾客满意调查问卷表见C.1。表C.1顾客满意调查
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