酒店突发事件应急预案.docx

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1、酒店突发事件应急预案1、酒店突然停电的应急预案(1)首先事故现场人员马上通知维修人员。(2)维修人员接到通知后，立即到达现场，查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。如果是大范围停电，联系供电局询问停电原因及来电时间。(4)维修人员请示领导是否发电。发电程序(1)拔掉所有电器插头，包括消防设备(2)断掉所有空开(3)启动发电机(4)检查是否正常供电2、水管突然爆破的应急方案(1)维修人员接到水管爆破的通知后3分钟内到现场。(2)首先关闭供水阀门，没有阀门关闭总阀(3)检查爆破处并进行抢修(4)做好物品的保护措施(5)排险后由维修人员负责

2、向酒店领导写出事故报告(事故原因、责任人、采取的措施、有无损失等)。3、客房部卫生间关人应急预案:(1)接到通知维修人员及时到达现场，维修人员需保持冷静，联系宾客稳定情绪，并告诉客人协助开锁。(2)客房卫生间门是反锁口，需要平口螺丝刀对准反锁平槽，向反方向一扭即开，如果打不开只有破坏门锁把客人放出来。4、客房部火灾应急预案1、发现火灾：部门某岗位发生火灾时，如果是较小火灾，应尽快把火扑灭后报告部门主管，主管要上报总经理。(2)如果火势较大，部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到前台或办公室报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之。前台打印住店客人

3、明细单。(3)如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗；如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门；在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度(8)当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。2、行动(1)接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物(工作车、吸尘器等)，将

4、其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭；(2)始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告前台或办公室。(4)一旦开始执行撤退指令，客房主管应立即拿着住店客人清单到别墅通知客人，要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。”。协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退；(5)在协助大部分宾客撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画“叉”字，在所有客房检查完毕后，通知现场指挥领导；(6)如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响,请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并立即通

5、知前台或指挥领导，以便告诉消防人员；(7)撤到集合点，清点楼层顾客，防止遗漏。等待来自领导的进一步指示。(8)在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。5、客房部停电应急预案A、1、如事先得知将要停电应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客；2、在发生停电的时间内，服务员应使用应急灯在客房区巡视，做好安全防范工作并向宾客做好解释工作；3、注意检查各别墅内的应急照明是否有效；准备好备用手电筒。4、客房内严禁使用明火照明；5、恢复供电后检查各区域是否有异常情况。B、1、如果是突然停电首先现场人员马上通知维修人员。2、维修人员接到通知后，立即到达现场，查看停电现场是什么原因停电，

6、检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。3、如果是大范围停电，联系供电局询问停电原因及来电时间。3、停水应急预案1、如事先得知停水应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客；2、事先贮存一部分水，供必要时使用；3、如突然停水，应立即组织员工取水，在客人需要的时候送到房间；4、准备一定的矿泉水作为饮用水5、恢复供水后检查是否有漏水现象及黄水现象并做相应处理。4、宾客受伤/死亡应急预案1、接到宾客受伤的信息后马上到房间查看。2、如宾客伤势不重，向宾客表示慰问并询问宾客是否到医院就诊；3、伤势较重立即汇报管理人员，协助做好相关工作；4、如宾客已经死亡，切记保持镇静，立即汇

7、报上级并保护好现场，后由保安部经理、客房部经理、办公室主任一起进房间查看；5、后由管理人员将情况报告总经理，通知前台封锁房间，注意房号保密6、迅速通知死者家属/工作单位/接待单位/同行人员，如是境外客人,须及时通知公安局入境管理部门，政府外事部门，如客人有投保，还需通知投保的保险公司。7、征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。8、尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时。9、死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存,待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。10、客房部主管根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，

8、经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。11、尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。5、客人报失应急预案1、客人报失时应立即帮助客人查找。2、经过努力未找到时要及时通过管理人员上报保安部。3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级报当地派出所协办。2.6醉酒客人处理应急预案1、客人宴罢归来，发现有醉态，服务员应主动上前搀扶客人到房间(女服务员找客人的陪同或同伴陪同)。2、进入房间后扶客人躺在床上，帮客人沏上杯浓茶，床边放置一脸盆。3、把火

9、柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方，推出后暂时不要锁门，勤观察。4、如果客人喝醉酒后无理取闹，客房主管应立即与楼房服务员共同处理此事，必要的话，通知客人的领队或者家属。5、将客人扶进客房，尽量让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息，6、如客人醉得厉害，要打电话请医生，并向主管汇报，必要时及时送医院抢救，并与医院保持联系。餐饮部突发事件应急预案1、煤气泄漏的应急预案在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件，由现场职务最高者负责指挥：关闭供气阀门，切断电源。(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。按照火灾处理程序进行：部门某岗位无能

10、力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到办公室报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告。如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；(4)如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗;(5)如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；(6)在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延,记住千万别打开门；(7)在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度(8)当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因

11、为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。2、行动(1)接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物；(2)如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退；(3)始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告现场指挥；(4)一旦开始执行撤退指令，负责人立即通知就餐客人，要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。协助客人从最近的消防逃生通道撤退;(5)在协助大部分客人撤退后，开始检查所有地方。在所有房间检查完毕后，通知现场指挥人员；(6)如果在检查撤退地方过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响,请立即停止并尽快撤

12、离此地，记下没有检查的地方，并立即通知现场指挥人员，以便告诉消防人员；(7)撤到集合点，清点客人数量，防止遗漏。等待来自现场指挥的进一步指示。(8)在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。(9)如发生煤气中毒现象，需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。2、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案由现场职务最高者负责指挥：立即切断事故发生部位的电源。(2)在原地对伤员进行人工呼吸抢救。(3)电话通知医院120,必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。3、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案由现场职务最高者负责指挥：立即切断事故发生区域的电源。

13、(2)使用灭火器进行扑救。报告保安部讲明所在的位置，火势的大小及着火的原因。(4)具体操作同1操作。(5)必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。4、餐饮部对醉酒客人的闹事或暴力行为处理的实施预案客人喝醉酒闹事，服务员应及时通知到部门主管、保安部等相关部门。在保安员及主管未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。(3)如当醉酒客人有同伴时，尽量争取到同行人员的帮助。通过同伴向醉酒客人进行劝阻，协助我部员工对其暴力行为进行制止。由专人将损坏物品留存，并按原有价格开出赔偿清单。如客人因醉酒闹事而未结帐，则要及时将帐单打好，如有赔偿物品连同赔偿清单

14、保管好，可交于餐厅主管。上述情况，如客人有同伴的，可向同伴客人询问结帐一事，但要注意语言的运用，并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。(7)如醉酒客人已神质不清，在无其他同伴而又未结帐时，可协助部门主管、保安人员共同将客人安置休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。(8)当醉酒客人无其他同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。(9)在醉酒客人长时间未清醒，且反应不正常时，又不能联系到此客人朋友的情况下，须请示领导是否有必要将客人送医院救治，是否酒精中毒。(10)如涉及到严重事件需报110处理。5、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案1、首先要把客人平放，2、不移动客

15、人3、上报管理人员并立即联系医院1206、客人报失后的应急预案1、客人报失时应立即帮助客人查找2、经过努力未找到时，及时通过管理人员上报保安部3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。7、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案1、应立即上报餐厅主管并上前调节，向双方道歉2、避开公共区域引导一方离开现场3、上报上级对受委屈的一方做升值服务8、停电的应急预案1、餐厅或公共区域突然停电时，2、首先向客人道歉，点上备用蜡烛3、提醒客人不要慌乱，保管好自己的物品4、确认来电时间及停电原因，请客人不要慌。9、顾客食物中毒事件应急预案1 .发现人的职责及处理程序：(1)报告前台讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等；(2)看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。2 .前台值班员任务(1)接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录；(2)按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场：A. 总经理、保安部B. 餐饮部主管C. 营销