导游服务质量等级评分表满意度调查访问表全方位评价表.docx

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1、附录A（规范性附录）导游服务质量等级评分表A.1导游服务质量等级基础评分导游服务质量等级基础评分见表A.1。表AJ导游服务质量等级基础评分表序号评分项目评分说明一级项总分二级项总分三级项总分初评得分一最终得分一A.1一般要求15A.1.1执业年限5获得导游证满10年，或者在旅行社出团累计满8年说明：单选检查方式：查看导游证、旅行社入职记录，依据导游证年限或在旅行社出团年限分档计分。5获得导游证满8年，或者在旅行社出团累计满6年4获得导游证满5年，或者在旅行社出团累计满3年3获得导游证满3年，或者在旅行社出团累计满1年2获得导游证满1年，或者在旅行社出团累计满半年1A.1.2学历4具有研究生学历

2、以上说明：单选检查方式：查看学历毕业证，依据学历毕业证分档计分。4具有本科学历以上3具有大专学历以上2具有高中或中专学历以上1表A.1（续）A.2服务质量A.2.1游客满意度20A.2.1根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分90（含）分以上。说明：单选检查方式：查看附录B的统计，依据附录B评分的平均分，分档计分。20根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分80（含）分以上。17根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分70（含）分以上。14根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分60（含）分以上。10A.2.2全方位对导游满意度评价21A.2.2.接待经理对导游满意度评价说明

3、：单选检查方式：查看附录C中表C.1的统计，依据附录C中表C1评分的平均分，分档计分。3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上1A.2.2.计调对导游满意度评价说明：单选检查方式：查看附录C中表C.2的统计，依据附录C中表C.2评分的平均分，分档计分。3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上1A.2.2.质访对导游满意度评价3表A.1（续）序号评分项目评分说明-一三级要分初评得

4、分一最终得分一A.2.2.3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上说明：单选检查方式：查看附录C中表C.3的统计，依据3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上附录C中表C.3评分的平均分，分档计分。1A.2.2.4房调对导游满意度评价说明：单选检查方式：查看附录C中表C.4的统计，依据附录C中表C.4评分的平均分，分档计分。2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5A.2.2.5车调对导游满意度评价说明：单选检查

5、方式：查看附录C中表C.5的统计，依据附录C中表C.5评分的平均分，分档计分。2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5A.2.2.6审账对导游满意度评价说明：单选检查方式：查看附录C中表C6的统计，依据附录C中表C.6评分的平均分，分档计分。2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5A.2.2.7采购对导游满意度评价说明：单选检查方式：查看附录C中表C.7的统计，依据

6、附录C中表C.7评分，分档计分2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5表A.1（续）序号评分项目评分说明一级项总分二级项总分三级项总分初评得分-最终得分A.2.2.导游组长对导游满意度评价说明：单选。检查方式：查看附录C中表C.8的统计，依据附录C中表C.8评分的平均分，分档计分。如旅行社未设导游组长可由导游负责人进行评分。2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5A

7、.2.2.导游对导游组长满意度评价说明：单选。测评导游组长时，由本组所属导游对组长测评。检查方式：查看附录C中表C.9的统计，依据附录C中表C.9评分的平均分，分档计分。2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5A.2.3相关导游技能评比或竞赛说明：单选检查方式：查看参加旅行社组织的业务技能竞赛活动相关资料，依据提供活动相关资料分档计分。提供的材料包括：获奖证书、参赛照片等。2近3年参加旅行社相关导游技能竞赛，并获奖。2近3年积极参加旅行社相关导游技能竞赛。1A.2.4受到表彰、奖

8、励，获得相关荣誉称号说明：单选检查方式：查看导游接授旅行社授予导游的表彰、奖励记录，依据提供相关资料分档计分。提供的材料包括：荣誉证书、荣誉照片等。2近3年受到旅行社表彰、奖励，获得旅行社颁发的相关荣誉称号。2A.2.5锦旗、点团、书面表扬20A.2.5.锦旗说明：单选检查方式：查看导游获得游客或组团社赠送锦旅的统计，依据导游获得锦旗的面数分档计分。101年内受到游客或组团社锦旗8面以上。101年内受到游客或组团社锦旅5面以上。81年内受到游客或组团社锦旗2面以上。6表A.1（续）序号评分项目评分说明一级项总分二级项总分三级项总分-初评得分_-最终得分一A.2.5.2点团说明：单选检查方式：查

9、看导游获得组团社点团的统计，依据导游获得点团次数分档计分。41年内受组团社点团8次以上41年内受组团社点团5次以上21年内受组团社点团2次以上1A.2.5.3书面表扬说明：单选检查方式：查看导游获得游客或组团社书面表扬的统计，依据导游获得书面表扬次数分档计61年内受游客或组团社书面表扬10次以上61年内受游客或组团社书面表扬5次以上4序号评分项目评分说明一级项总分二级项总分三级项总分初评得分-最终得分_A.2.1相关导游技能评比或竞赛说明：单选检查方式：查看参加市级以上组织的业务技能竞赛活动相关资料，依据提供活动相关资料分档计分。提供的材料包括：获奖证书、参赛照片等。4近3年参加国家级相关导游

10、技能竞赛，并获奖。4近3年参加国家级相关导游技能竞赛；或参加省（市）级相关导游技能竞赛，并获奖。3近3年参加省（市）级相关导游技能竞赛。2A.2.2受到表彰、奖励，获得相关荣誉称号说明：单选检查方式：查看导游接授市级以上授予导游的表彰、奖励记录，依据提供相关资料分档计分。提供的材料包括：荣誉证书、荣誉照片等。4近3年受到国家级表彰、奖励，获得国家级相关荣誉称号。4近3年受到省（市）级表彰、奖励，获得省（市）级荣誉称3近3年受到旅游行业协会表彰、奖励，获得相关荣誉称号。2A.2.3受公司委派接待任务（义务）说明：单选检查方式：查看导游接授公司委派任务记录，依据提供相关资料分档计分。提供的材料包括

11、：出团记录、出团照片等。31年内接受旅行社接待任务5次。31年内接受旅行社接待任务3次。21年内接受旅行社接待任务1次。1A.2.4受公司安排接待重要领导、人物、有影响的团体说明：多选检查方式：查看导游接授公司委派任务记录，依据提供相关资料计分，可重复选。提供的材料包括：出团记录、出团照片等。31年内接待公司重要领导、人物11年内接待有社会影响力的团体11年内接待IOOO人以上大型会议活动1表A.2（续）序号评分项目评分说明一级亶分二级置分三级菖分初评得分-最终得分一A.2.5参加社会公益活动说明：单选检查方式：查看导游参加公益活动记录，依据参加公益活动的次数分档计分。提供的材料包括：相关证明证书、活动照片等。公益活动的内容包括社区服务，环境保护，知识传播，公共福利，帮助他人，社会援助，社会治安，紧急援助，W年服务，慈善，社团活动，专业服务，文化艺术活动，国际合作，义务植树，义务大扫除，爱心满世界志愿者，献血，捐款/捐物、爱心助学、关爱失独等。31年内参加社会公益活动5次31年内参加社会公益活动3次21年内参加社会公益活动1次1