危机公关策划方案写作技巧与案例.docx

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1、危机公关策划方案【写作导引】危机公关是指由于企业管理者自身实力不足、管理不善，或是受到同行的竞争与打压，甚至是恶意破坏，又或者是受外界特殊事件，天气、环境之类的影响而给企业或品牌带来了很不好的反响，使企业在遭受到了危机之后，针对危机所采取的一系列消除影响、恢复形象的自救行动。具体来说，危机公关就是企业为了减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制订和实施一系列管理措施和应对策略，来控制事态发展，规避、解决不良影响，重塑企业形象的过程。而危机公关策划方案就是公司进行危机公关的自救行动实施的基础，分析整件事的发展，是实现公关活动目标的重要指导方针。危机公关策划方案一般情况下包含以

2、下几项内容：(1)危机事件回放，也就是撰写这份危机公关策划方案的原因和背景，并表明企业的态度。(2)危机调查。从公司角度出发，探讨事件对公司的影响，消费者以及媒体大众的反应，全面了解事件的性质，为制订危机处理策略提供依据。(3)策划目标。这次策划方案想要达到的目的。(4)公关方案。即具体实施内容。公关方案分为三部分：对内、对外、对受害者。(5)组织与实施。具体时间、人员、针对的对象等。(6)公关效果。对公关效果进行评估预测。【文案范例】X XX超市危机公关策划方案一、危机事件回放XXXX年“3. 15”消费者权益日晚会，XXX超市在XX市XX街的xx店被中央台爆出，超市员工将超过保质期限的食品

3、重复利用，甚至更改生时间和保质期再次贩卖，引起消费者身体不适、上吐下泻等不良反应。事件曝光后，超市首次在国内开设分店，建立以来，获得消费者的大力支持，拥有大量的忠实顾客，其市场占有率居超市卖场之首。但就是这样一个世界著名的企业，却被爆出其销售过期食品，以次充好，引起一片哗然。据调查，X X市X X街X X店将劣质生鲜产品冒充新鲜的优质生鲜出售，价格差距将近一倍，并将过期食品重新打散、包装，更改日期后再次出售。XXX超市的行为被曝光，引起了大量消费者的关注，无数网友通过微博等工具密切关注XXX超市应对的态度与行动。分析如下。(1)央视的“3. 15”晚会是全国最权威的保护消费者利益的节目，绝不弄

4、虚作假，也绝不说没有根据的话。既然央视报道了这起事件，就说明这绝对不是虚构或者诬陷，而是事实，企业对外必须承认这一点。(2) X X X更改生产日期事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部及时的、高度的重视。(3)对于这起事件被不断放大以及网上的舆论引导，不排除是竞争对手故意利用此事件在社会上引起恐慌，从而达到不可告人的目的。xxx超市作为享誉世界的知名企业，面对危机，应及时做出回应，展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇。三、策划目标通过一系列的公共关系活动，尽量挽回XXX超市在公众眼中的形象，将危机的影响降到最低，改变消费者的看法，消除消费者的不信任，重新树立良

5、好的声誉，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象。四、公关方案L对内(1)员工。及时召开员工大会，提高员工的工作积极性和热情，不能因小失大。统一对外口径，统一对社会舆论的回答。(2)分公司。即刻关闭违规的分公司，召回不合格产品，成立调查小组，找出所有的涉案人员。(3)安抚供应商、经销商和投资者，真诚表示歉意，必要时可以降低利益来争取继续合作的机会。2 .对外(1)媒体。及时遏制住媒体夸大其词的不实谣传，澄清事实，召开新闻发布会，让具有群众代表性的高层决策者作为发言人，就事实做出说明，并友好、积极地回答记者的问题，虚心认错，对于敏感问题一定要慎重回答。(2)政府部门。及时、

6、主动地与政府监督部门进行合作，配合政府部门的检查，严厉惩治事件的相关人员，认真执行政府下达的整改意见。3 .对受害者在此次事件中，消费者是最直接的受害人，是危机的处理核心。消费者是一个企业生存的基础，企业只有得到消费者的认可，才能立足于竞争残酷的市场之中；所以，XXX超市必须迅速展开行动，对受害的消费者进行安抚和赔偿，召开消费者会议，虚心认错，争取消费者的原谅。五、组织与实施对象消费者媒体员工经销商、合作方方法消费者会议新闻发布会员工大会经销商会议时间XXXX 年 X X月x X日XX时XXXX 年 X X月x X日XX时XXXX 年 X X月x X日XX时XXXX 年 X X月X X日XX时

7、在实施一系列公共关系活动的时候，为了确保活动的顺利进行，应成立专门的监督控制小组，将各个活动落实到个人，以求快速、有效。六、公关效果常言道“绝处逢生”，有时候“置之死地而后生”，所以每一次危机也都是一次机会，能够锻炼企业的处事、应对能力。此次危机，必将会通过企业正确的处理办法，提高企业的知名度，树立更加良好的企业品牌形象，使消费者更加认可企业的产品。XXX超市通过正确的处理方法必然走出危机，迎接新的发展。【写作要点】(1)承担责任。要站在受害者的立场上思考问题，力争做到感同身受，表示同情和安慰，勇于承担责任，不能推脱责任。(2)真情实意。言辞恳切，承认事实，表达诚意。(3)经验丰富，具有专业知识，速度第一。速度要快，要知道好事不出门，坏事行千里，危机一旦出现，传播的速度超出你的想象，一定要快速反应，加快撰写文案的速度。这就要求写作者必须拥有扎实的相关知识或者丰富的相关经验。