味千拉面餐厅值班管理手册.docx

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1、味千拉面-一餐厅值班管理手册值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场，保证顾客的满意。值班经理在当班期间统筹协调人员，控制物料平稳及维护机器设备,因此对现场有不可推卸的责任一一这便是所谓的。1、 工作目标提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容： 清洁幽雅的用餐环境 亲切温馨的贴心服务 快速准确的保证供餐 优良维护的机器设施 高质稳定的良心产品为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员及工作人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。2、 工作范围值班的管理工作可分为三大范围来说明：人员、设备

2、、物料。物料管理的重点可以分为：监督一致的生产量值班经理必须督导生产的数量和实际点单数量一致，并有预见的准备迎接突然的高峰期，准备充足的原材料确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。保证产品质量保证品质合于标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。监督保存期限对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告店经理处理的过程。确保员工执行先进先出随时追踪员工先进先出的执行状况。维持适当货量高敏感度的了解餐厅存货量及需求量，必要时需判断调拨需要，以维持供需平衡。督导补货进货的正确执行维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区域,会造成现场作业动

3、线混乱，影响营运的正常操作。每日补货及备货都应该有固定时间，并依照万元用量领用表执行。这样会有利于补货量的计算及人力的安排。在进货前要作准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确进货验货程序和执行。负责值班期间仓库的整洁与安全值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁的工作，库房的大门随时上锁，进出库房领用货品时必须做好登记工作。值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通，并及时留言在留言本上，方便其他值班管理人员的了解。 设备管理的重点可分为：教导员工正确操作设备确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。了解设备

4、产能并做适当的运用对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。督导维修保养计划的执行每家餐厅都应该设有设备维修保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计划的执行结果。执行能源管理确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且随季节气候，或其他的状况做合理的调整。T.1.C.的推行与督导：T=Tender1=1ovingC=Care随时要求员工在使用设备时必须具有T、1、C的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。维持对设备运作的高敏感度设备正常的运作是生产高度产品的必备条件之一，例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响

5、设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或区域督导等主管。 人员管理的重点可分为：安排服务员最适当的工作位置一了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如:在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。一要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个岗位上工作造成的倦怠。一明确指示：要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。协调管理组的工作：值班经理应该要使当日的管理组了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理

6、可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区域的营运情况。各区域经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。教导员工最佳的工作方式a要求员工10096标准程序的操作。b同时鼓励赞美员工，一起寻求更好的工作方式使我们的工作做的更好。提高生产力a不同生产力的员工要搭配合宜。人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如，一名新手也许只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的服务员可能有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。b要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高

7、峰营运时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，以激发生产力。C妥善的吃饭时间安排请不要让我们的顾客看见我们的员工在用餐，合理安排员工的吃饭休息时间，也是值班经理的工作内容。协助训练工作的执行a尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。b利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。c关心培训中的见习出勤主任，并随时提供好的学习机会。正确的执行公司政策例如服装仪容规范，现金政策，及当班表现管理等等。以身作则，带动团队精神值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做好。要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。应该

8、优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，当自己无法解决立即请资深经理出面解决,如没有资源可以请顾客给你一些时间来解决，或立即致电店经理或留下顾客的联系方式，24小时内给顾客答复，不要忘记填写特殊事件报告单，并逐级上报。值班管理的基本技巧与工具 餐厅工作时间表 餐厅工作流程餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。有效的工作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有以下好处： 有效的管理设备与工作场所。 有效的规划人员，去做具体该做的事情。 易于安排工作，建立工作

9、责任制。 易于追踪工作进度。 巡视巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”正确的巡视方式可以得到以下的好处：确切了解顾客的满意程度。收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务、卫生的决定。是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。A类：大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员物料，设备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。B类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，

10、了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。 巡视路线图：巡视路线图，是指能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一个角落。每家餐厅的设计都会影响到路线不同。但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途径，设定原则以顾客区为优先。 巡视的内容：1、检查顾客区域：检查顾客区域的清洁和设备：包括外围、招牌、用餐区、家饰柜区、收银区、冰柜区、水吧区、洗手间等。2、与顾客交谈尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境、产品质量、亲切有礼、餐点准确、服务速度方面的具体问题。例如：“您对今天的餐

11、点满意吗？”同时避免询问一些不明确讯息或模棱两可的问题，例如：“我们怎么做，您才会更高兴？”3、 检查产品质量/有效期4、 检查行政工作检查经理和员工班表，检查上一班或昨日的文书工作。并审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况,例如维修项目。在巡视的过程中，可立即解决的问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录下来，巡视完成后，安排行动改进这类问题。巡视时的注意事项：带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。检查服务、质量、清洁各程序，安全、促全措施、储备量/产品数量及组织情况并以顾客的观点来看每一件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。要让生产区或服务

12、区的人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经理的状况。只在解决急迫的问题时才停下来。某些重要的问题，可能会发生在某个角落。指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物或是垃圾溢出来了。检查你上次巡视所指正的事项。寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情，并且做笔记，以便采取值班后的解决行动。别忘了即时赞赏事情干得对的人！实践，实践，再实践。每日工作单每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。在使用时有几种技巧要注意：(I)何时该填写？每日刚上班时便该填写,在值班过程中，执行巡视时，如果还有事项，再逐次填入。(II)哪些事是该记录的？昨日工作单未完成的事。不是例行的事。例如：防疫站检查、员工大会等。可能会遗忘的事。例如：新进员工的报到、打电话通知的事项。行动计划中的事。无法立即完成的事。(III)如何排定解决行动的优先秩序？以该完成的时限来划分为三级：A级：4小时内该完成的。B级:24小时内该完成的。C级：几天以内该完成的。将工作单中各项事情画分等级或先处理A级的事，继而B级，最后C级的事。处理完成便将事项删除。当日无法完成的事，或许交接给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行