5经营管理部管理实务.docx

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1、目录营管理部概述5一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图7（二）岗位设置图7二、经营管理部本部岗位职责（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理82、经营主管83、经营管理部文员9（二）经营管理部人员素质要求1、经营管理部经理92、经营主管93、文员9（H）经营管理部工作规范1、招租合作项目流程102、书写合同流程113、民事诉讼流程12（四）经营管理部管理制度1、例会制度122、检查制度133、培训制度134、外包单位管理制度13（五）经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作152、经营管理部与其他部门的沟通与协作163、外包单位工作沟通与协作16（六）经营管理部考核表1、经

2、营管理部主管考核表182、经营管理部文员考核表20三、酒店外包单位（I）桑拿浴室（一）桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理222、桑拿浴室服务员22（二）桑拿浴室工作人员素质要求1、桑拿浴室经理232、桑拿浴室服务员23（三）桑拿浴室服务工作规范24（四）桑拿浴室服务工作标准1、设施标准252、环境标准253、卫生质量标准254、接待服务25（H）茶室（一）茶室岗位职责1、茶室经理262、茶室服务员26（二）茶室工作人员素质要求1、茶室经理272、茶室服务员27（三）茶室工作规范27（四）茶室工作质量标准K设施标准292、环境标准293、卫生质量294、接待服务29（In）商场（-）商场岗位职责1

3、、商场经理302、商场服务员30（二）商场工作人员素质要求1、商场经理312、商场服务员31（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程322、商品编号流程323、领取商品流程324、商品直接上柜流程325、商品销售流程336、开具发票流程337、商品包装流程338、收取现金流程339、收取支票流程3410、收取信用卡流程3411、解交款流程3412、填写销售日报表流程3513、商品调价流程3514、商品调拨流程3515、客人转账流程3516、内部转账流程3617、商品交接流程3618、盘点商品流程3619进、销账流程3620、营业员销售额登记流程3721、要货流程3722、商品退货流程3723、商

4、品批发流程3724、商品采购流程3725、商品提货流程3826、商品验收流程3827、商品代销流程3828、代销结账流程3929、商品赊销流程3930、海外邮寄、托运商品流程39（四）商场工作质量标准1、商场配置392、商场设备403、商场环境404、商场卫生405、商品陈列416、柜台售货417、收款结账428、售后服务429、商品采购4210、储存保管42（IV）美容美发中心（一）美容美发中心岗位职责1、美容美发经理442、美容美发师45（二）美容美发中心工作人员素质要求1、美容美发经45（三）美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程452、修剪指甲服务流程473、美容、化妆服务流程47（

5、四）美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准482、环境标准483、卫生质量484、接待服务48（V）酒吧（一）酒吧岗位职责1、酒吧经理502、酒吧服务员503、酒吧调酒员51（二）酒吧工作人员素质要求1、酒吧经理512、酒吧服务员（调酒员）51（H）酒吧服务工作规范1、酒吧服务流程522、酒吧领位服务流程533、酒吧调酒操作流程544、酒吧结账服务流程55（四）酒吧服务工作质量标准56（VI）夜总会（一）夜总会岗位职责1、夜总会经理582、夜总会服务员58（二）夜总会工作人员素质要求1、夜总会经理592、夜总会服务员59（H）夜总会服务工作规范60（四）夜总会服务工作质量标准1、设施标准61

6、2、环境标准613、卫生质量614、接待服务61（Vn）日本料理（一）日本料理岗位职责1、日本料理经理622、日本料理厨师633、日本料理领位员634、日本料理服务员635、日本料理跑菜员64（二）日本料理工作人员素质要求1、日本料理经理642、日本料理领位员643、日本料理跑菜员654、日本料理服务员65（三）日本料理工作质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准652、餐厅环境标准663、厨房设施设备和环境标准664、餐厅服务质量标准665、客房送餐服务质量标准686、厨房工作质量标准687、酒水工作质量标准70经营管理部概述经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。各种经营

7、项目是酒店为客人提供服务的不可缺少的组成部分。经营管理部的主要职能是：在总经理的直接领导下，积极开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；做好外租、合作单位的管理，使之融入酒店的整体管理之中；监督合同条约的履行，提高人员素质，搞好队伍建设；负责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，避免酒店的经济损失。鉴于酒店管理已进入规范化、程序化的发展阶段，因此必须树立“批判、创新、完善、提高”的工作理念，以“让客人完全满意”为服务宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。一、经营管理部组织机构和岗位设置二、经营管理部本部（-）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：经营主管、文员岗

8、位职责（1）执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。（2）负责出租、合作项目的开发及可行性研究，对租赁、合作人进行考察，并进行合同的审阅。（3）对租赁、合作单位负有全面的管理责任，确保合同的履行，并将酒店的各项管理制度及时传达到各单位，并监督执行。（4）负责本部门的例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。（5）负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。（6）做好本部门与其他部门的联系，协调配合搞好工作。（7）负责租赁、合作单位的日常质量管理工作，检查和督导各单位严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化经营。（8）负责租赁、合

9、作单位的卫生、安全检查，给客人创造良好、舒适、安全的环境。（9）负责制定租赁、合作单位的考核标准，按此考核各单位的工作情况,激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。（10）做好思想政治工作，抓好精神文明建设，协调和解决各租赁、合作单位的困难和问题。2、经营主管管理层级关系直接上级：经营管理部经理岗位职责（1）协助部门经理做好租赁、合作单位的管理工作，执行部门经理的工作指令，并报告工作。（2）负责酒店经济纠纷的诉讼工作，与法律顾问配合参与全程诉讼。（3）负责案件审结后的执行工作。（4）负责各租赁、合作单位相关手续的办理。（5）建立良好的协作关系，搞好与法院、公安及相关部门的关系。3、经营管理部

10、文员管理层级关系I直接上级：经营管理部经理岗位职责（1）认真执行经理的工作指令，向其负责并报告工作。（2）负责租赁、合作合同的起草工作。（3）负责合同及相关材料的保管工作。（4）负责会议及检查的记录工作。（5）负责租赁、合作单位的租金、费用收取工作。（-）经营管理部人员素质要求经营管理部的工作人员必须具备高效的工作责任心和敬业奉献精神，身体健康，外貌端正，精力充沛，行为准则和职业道德符合员工手册的耍求。各岗位的知识要求、能力要求、经历耍求如表：IJU/-X-fc冈位知识要求能力要求经历要求经营管理部经理1、大专毕业以上或具有同等学历。2、掌握管理理论，熟悉各单位经营特点及基本要求。3、熟悉外事

11、纪律、旅游法规、食品卫生法，以及国家有关价格政策。4、熟悉诉讼法、行政法、合同法及相关法规。1、有指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成管理目标的能力。2、有协调其他部门工作，合同起草、定稿和解决纠纷的能力。3、文字清晰，文理简明通顺，有较好的语言表达能力。4、爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。5、外语水平通过金海湾酒店外语A级考核。曾任本部门副经理一年或本部门管理工作二年。经营主管1、中专毕业或具有同等学历。2、熟悉民事诉讼法、行政法及相关法规。1、有管理和协调的能力。2、有起草起诉书，提起法律诉讼的能力。3、语言清晰规范，有较好的文字表达能力。曾任领班二年。3、熟悉外事纪律、旅

12、游法规、食品卫生法。4、英语通过金海湾酒店外语B级考核。文员1、中专毕业或具有同等学历。2、熟悉秘书工作和文书档案管理知识。3、熟悉合同法及相关法律知识。1、具有完成文书和档案工作的能力。2、具有较好的文字组织和语言表达能力，能书写合同及一般的工作报告，能开具单证。3、外语通过酒店B级考核。4、取得电脑证书。()经营管理部工作规范1、招租合作项目流程双方确定合同条款，签订合同。2、书写合同流程3、民事诉讼流程(四)经营管理部管理制度1、例会制度(1)租赁、合作单位例会会议由部门经理主持。例会参加人员：经营主管、文员、租赁、合作单位经理。例会每月一次，会议时间根据内容而定。例会内容：A、各租赁、

13、合作单位需要协调和解决的问题。B、通报上月各单位的违纪情况和处理结果。C、对今后的经营管理提出要求。（2）本部例会会议由部门经理主持。例会参加人员：部门全体人员。例会时间：每周一、三、五上午9时30分。例会内容：A、传达酒店例会精神，了解酒店情况。B、检查所布置工作任务的完成情况。C、下达部门工作指令和布置新的工作任务。2、检查制度（1）检查由部门经理主持。（2）检查部位：所有租赁、合作单位。（3）检查时间：每周三检查一次。（4）检查内容：员工仪表仪容、礼节礼仪。服务质量、规范的服务。个人卫生、环境卫生。消防安全。查出问题提出整改时间及整改意见。按有关规定进行处罚。3、培训制度（1）根据经营管

14、理部所辖部门的特殊性，采取经营管理部与租赁、合作单位共同培训的方式。（2）各单位新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”的原则。（3）经管部负责酒店介绍、员工手册、酒店各项管理制度等培训工作；各租赁、合作单位负责员工岗位职责、工作流程、业务技能等培训I。（4）各租赁、合作单位根据实际情况，每年还要再进行一至两次的全面培训，以保持和促进各项技能的提高。（6）与人力资源部共同对租赁、合作单位的培训情况进行考核评估，促其达到与酒店同一水平。4、外包单位管理制度质量管理制度（1）经管部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。(2)严格执行经管部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开