芒果电商销售服务规范.docx

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1、芒果电商销售服务规范1范围本标准规定了芒果电商销售服务的术语和定义、基本要求、网上交易服务、售后咨询服务、退换货服务、退款服务、管理服务。本标准适用于产自广西境内芒果的电商销售。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2762食品安全国家标准食品中污染物限量GB2763食品安全国家标准食品中农药最大残留限量GB/T15034芒果贮藏导则GB/T22258防伪标识通用技术条件GB/T28577冷链物流分类与基本要求GB/T28843食品冷链物流追溯管理要求GB

2、/T31524电子商务平台运营与技术规范GB/T31526电子商务平台服务质量评价与等级划分GB/T31782电子商务可信交易要求GB/T32873电子商务主体基本信息规范GB/T33992电子商务产品质量信息规范GB/T34344农产品物流包装材料通用技术要求GB/T35408电子商务质量管理术语GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求NY/T1762农产品质量安全追溯操作规程水果NY/T3011芒果等级规格SB/T10519网络交易服务规范SB/T11132电子商务物流服务规范DB45/T1525芒果采收与采后商品化处理技术规程3基本要求

3、3.1 芒果要求3.1.1 理化指标要求部分芒果品种理化指标见表1,未列举品种可根据品种特性参照近似品种有关指标。表1芒果品种理化指标M11品种桂热芒82号桂热芒10号台农1号芒金煌芒红象牙芒可溶性固体物（后熟果）/%215.013.0总酸（后熟果）（以柠檬酸计）/（gIOOg）0.53.1.2 卫生要求3.1.2.1 污染物限量应符合GB2762的规定。3.1.2 .2农药最大残留限量应符合GB2763的规定。3.1.3 选果等级要求芒果的外观等级选果按表2挑选：芒果主要品种单果重等级选果按表3挑选；其他芒果品种等级规格符合NY/T3011的要求。表2外观选果等级划分项目要求一级二级被果形具

4、有品种特征，无畸形，大小均匀具有品种特征，无明显变形具有品种特征，允许有不影响产品品质的果形变化色泽果实色泽正常，着色均匀果实色泽正常，80%以上着色均匀果实色泽正常，45%以上着色均匀缺陷果皮光滑，无缺陷，单果斑点不超过1个，半直径2.Omm果皮光滑，单果半点不超过3个，每个斑点直径W3.Omm果皮光滑，单果斑点不超过5个，每个斑点直径W3.Omm表3单果重选果等级划分项目要求一级二级三级主要品种单果质量，g一级二级三级桂热芒82号360270360200270桂热芒10号450350450250350台农芒1号300200-300100-200金煌芒900700900500700红象牙芒6

5、404206403504203.1.4包装要求应符合DB45/T1525及以下要求：内包装材料符合GB/T34344的规定；定量包装符合国家相关规定：装箱按等级分装成件，采取相应的防撞、防磕碰、防冻和保鲜措施，确保芒果的新鲜与完好；包装外部标有广西芒果或XX芒果等字样，注明芒果品种；按照GB/T22258的要求设置防伪标识。3.1.5贮存和运输要求3.1.5.1 常温贮存应按GB/T15034的规定执行。3. 1.5.2运输工具应保持清洁、干燥、卫生、无异味，具备通风、防雨雪、防日晒等条件。3.2 销售商要求3.2.1 应依法办理市场主体登记，包括但不限于：农业企业、合作组织、家庭农场。3.2

6、.2 2.2电子商务平台入驻商应符合GB/T35409的规定。3.2.3 涉及跨境电子商务活动的企业应符合相关的法律、法规和行业规范的要求。3.3 第三方平台要求3.3.1平台运营应符合GB/T31524的要求。3. 3.2平台服务质量评价应符合GB/T31526的相关要求。3. 3.3平台的可信交易应符合GB/T31782的相关要求。3.4物流服务商要求3. 4.1应依法取得相应的物流服务运营资质。4. 4.2服务过程应符合SB/T11132的相关规定。5. 4.3应配备物流服务相关的技术和管理人员。6. 4.4采取冷链配送应具备完善的冷链物流体系，并符合GB/T28577和GB/T2884

7、3的相关要求。4网上交易服务7. 1信息公开产品宣传真电话实并获得相关品牌或知识产权方的许可,并符合GB/T32873GBT33992和GB/T35411的规定。7.2 价格7.2.1 所销售的芒果产品应明码标价。7.2.2 在交易确认前，应明示芒果产品销售金额与配送服务费。7.3 接单7.3.1 接收客户订单，对订单进行复核，并确认反馈。7.3.2 及时更新系统订单的确认、审核、发货等处理状态。7.3.3 订单确认和服务响时间在显著位置显示。7.3.4 商品订单应在承诺的时间内完成。7.4 发货4.4.1应核对芒果的品种、等级、数量及其他信息，并在承诺的时间内发货。4.4.2宜考虑运输时间，

8、运输距离等因素选择相应成熟度的芒果发货。4. 4.3物流搬运和装车避免碰撞、乱丢乱掷，不得与有毒有害物品混运。4. 4.4核对物流单据和凭证，并在电商平台及时公布和更新物流信息，提供物流查询方式和物流服务方的。4.1 4.5应对订单的配送过程进行监督。4.5 签收收件人可当场验货，应在配送交接单据上签字或通过其他方式确认。4.6 客户服务4.6.1为消费者提供多种通道的咨询服务，配置客服人员，及时响应消费者的咨询。4.6.2宜对消费者进行回访和满意度调查。4.7交易服务4.7.1提供退换货服务，公布退换货制度，内容包括商品退换货政策、退换货流程等。4.7.2消费者的注册和交易信息归芒果网上交易

9、服务商所有，仅能被用于与网上交易、网上支付以4.7.3及交易辅助服务等相关的活动。未经消费者同意，不得向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据，法律、法规另有规定的除外。4.7.4应保存好芒果电商交易的相关信息、记录或资料，保证上述资料的完整性、准确性和安全性，保存时间应符合SB/T10519的规定。4.8权益保护4.8.1 设置处理消费者申诉和投诉的客服人员，履行销售承诺，在承诺时间内协调解决消费者的投诉或建议，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。4.8.2 在发生消费纠纷或者消费者合法权益受到损害时，网上交易平台应按照相关规定向消费者提供站

10、内销售商的真实网站登记信息，并协助消费者维护合法权益。4.8.3 当销售商合法权益受到损害时，网上交易平台应协助销售商维护合法权益。4.8.4 8.4当物流服务商合法权益受到损害时，网上交易平台应协助物流服务商维护合法权益。5售后咨询服务5.1 销售商应为顾客提供售后咨询服务，解答顾客在芒果售后对于物流、退换货、退款、食用及贮存方法等方面的疑问。5.2 对于能够直接给予答复的售后咨询，销售商工作人员应直接告知顾客咨询结果。5.3 对于需要进一步处理的售后咨询，如退换货、退款等，销售商工作人员应及时处理或转交至平台相关部门，并对处理结果进行跟踪，必要时向顾客反馈。6退换货服务6.1产品质量问题6

11、.1.1 平台上销售的芒果自顾客签收后24h内发现质量问题、经确认不是顾客原因造成的，平台应允许顾客退货或换货，并由销售商承担运费。如果产品质量问题需要授权的检测机构认定，经认定产品质量问题不是由顾客造成的，则平台应允许顾客自收到检测机构报告之日起48h内退货或换货，并要求销售商承担运费。6.1.2 经销售商和顾客确认不宜退换货的芒果，出现质量问题时，平台应明示售后处理方式，并与顾客达成一致。6.2非产品质量问题1.1.1 2.1芒果在运输过程中造成的损坏、遗失等问题并经核查情况属实，销售商应允许顾客自收到之日起48h内退货或换货，并由销售商承担运费。顾客自提货品在运输过程中造成的损坏、遗失、

12、变质等问题,销售商应协助顾客与物流服务商共同确定责任主体和相应赔偿。1.1.2 顾客收到的芒果存在数量、重量等不符合问题并经售后人员核查情况属实销售商应补发并承担运费。1.1.3 顾客收到的芒果与网站描述不符并经核查情况属实，销售商应允许顾客自收到商品之日起48h内退货或补发或换货，并由销售商承担运费。6.2.4发生错发、漏发等问题时，销售商应为顾客免费提供芒果调换、补发服务。7退款服务7.1 退款方式销售商退款应按照原支付路径退还给顾客，若不能按原支付路径退回，销售商应明示退款方式。7.2 退款时限无退货的退款，销售商应在退款协定达成后24h内处理退款；有退货的退款，应在收到退货后24h内处

13、理退款。促销活动期间，退款处理时限可适当顺延，但应明示具体退款时限。8管理服务8.1 组织机构建立芒果电商销售的协会组织，明确职责，完善工作机制和管理制度。8.2 管理职责8.3 2.1公共服务8.2.1.1应为芒果电商创业和相关服务人员提供技术支持、信息服务、营销推广、管理咨询及其他增值业务等服务。8.2.1.2宜定期组织培训或委派专业人员驻点指导，以植入、普及、推广电子商务应用技术，提供物流配送、电子金融、预约预定、XX资讯等服务。8.2.1.3宜建立乡镇电商服务站和村级电商服务点。8.2.2品牌推介8.2.2.1应利用互联网、移动终端、报刊、电视等媒体，开展产品形象宣传。8.2.2.2宜定期开展农网对接活动，建立区域品牌统一形象，推介优秀企业。8.2.3溯源应符合NY/T1762的规定。