干部疗养院投诉管理制度.docx

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1、干部疗养院投诉管理制度1、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。2、院办为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作，医务科和护理部负责做好协助工作。医院总值班人员负责双休日、节假日、夜间及午休期间投诉接待处理；医务科负责医疗质量投诉处理；护理部负责护理质量投诉处理；财务科负责物价投诉处理；后勤、医保及其他投诉均由相应职能部门分类管理与处理。各部门、科室应当积极配合信访办开展投诉事项的调查、核实及处理工作。3、医院投诉接待实行首诉负责制”。投诉人向有

2、关部门、科室投诉的，接受投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到信访办投诉。4、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并及时做好登记。5、对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。7、接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科

3、室和相关人员应当予以积极配合。8、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。9、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。10、投诉管理部门对一般问题应在患者投诉二周内将调查结果、处理情况反馈于患者，若因情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，须及时向患者告知相关事项；涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。11、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。12、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。13、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向上一级卫生行政部门报告。14、投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。