品管圈成果汇报书模板.docx

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1、品管圈(QCC)活动成果报告书仁爱圈改善主题：提高门诊病人自助挂号率活动单位：马鞍山市人民医院门诊部活动时间：2013.8-2014.1一、本期活动（一）品管圈活动名称：提高门诊病人自助挂号率（-）主题选取原因：2013年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。（三）目标设定值目标值=现况值改善值=现况值一（现况值X圈能力）（四）效果确认目标达标率=（改善后一改善前）/（目标值一改善前）X100%二、圈的介绍（一）圈的组成圈名：仁爱圈成立日期：2013年7月成员人数：7人平均年龄：37圈长：彭可丽辅导员：汪学付所属

2、单位：市人民医院门诊部单位电话：82222316圈员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云主要工作：指导及帮助病人使用自助挂号系统。活动期间：2013年8月至2014年1月（二）圈名意义：仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。（三）圈徽意义：双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。（四）圈活动特点：主动、灵活，时间段强三、主题选定（一）选题过程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高手卫生的依从性25

3、232120894降低门诊突发事件发生的例数333032311262降低门诊投诉率22232423923提高门诊患者自助挂号率343231341311评价说明分数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共，2人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。（二）本期活动主题：（主题说明）医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率（四）选题理由：1 .对同仁而言：减轻收费处工作压力.2 .对医院而言：

4、,提高病人的满意度.3 .对患者而言：,减少排队时间一4 .对领导而言：患者就诊秩序有序真正把“三好一满意”落在细节。.一四、活动计划拟订月份周次步骤2（7月）13年.2013年8月2（9)13年月2013年10月,2013年11月2013年12月2014年.1月负责人1周J23周Ji4：11周）23周141周E23周）41周J233周）43周;3周J4I1周）2I3周4周J1B周34周主题选定BI1彭可丽计划拟订1彭可丽现况把握in*程欣欣,目标设定f夏云解析BIEh稽家清对策拟订01笔Zf邢善伟对策实施与检讨9*仝开美效果确认二1李红标准化9力卜Jc稽家清检讨改进.一邢善伟成果发表I/1仝

5、开美表实施线表计划线五、现况把握（一）与主题相关的工作流程图（二）数据收集结果分析患者不愿使用自助挂号的原因调查表各位病友：你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用H助挂号的原因是,请打钩。1 对自助服务机的位置不知晓2 护士主动引导欠缺3 操作机器流程不熟悉4 对其便捷性不认同5 其它（三）影响患者使用自助服务机的因素（满意度）原因患者例数对自助服务摆放位置不知晓15护士主动引导欠缺10操作机器流程不熟悉25对其便扰性不认同10其它5（三）改善前柏拉图（四）结论柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定

6、律，将此三大项列为本期活动的改善重点。六、目标设定（一）目标值设定：门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%（二）设定理由目标值=现况值一改善值八对策拟定whatwhyHow决策判断whOwhenWhere问题点原因分析对策方案可行性经济性效益性总分负责者实施日期地点提高自助机使用人次操作机器不熟悉专人负责指导使用、教会。30303090是彭可丽9.1起门诊各楼层提高自助机使用人次自助机摆放位置不知晓贴以醒目标示，指引正确地点。30302585是李红9.1起门诊各楼层提高自助机使用人次护士主动引导欠缺加强护士管理，督促引导。29302686是彭可丽9.1起门诊各楼层提高自助机使用

7、人次便捷性不认同与多部门合作。28272280是邢善伟9.1起信息中心、保卫科九、对策实施与检讨（一）对策对策名称专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。主要因操作机器不熟悉改善前：患者不会使用，护士教导较少对策内容：1 制定机器使用流程，贴于机器上，提醒使用者操作。2 安排各楼层导诊人员，专人负责，帮助并教会病人使用仪器，以增加仪器的使用率。对策实施：1与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台机器上，要求语言简短，提示明确。2申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪器使用培训，告知病人使用注意事项。3护士长每天不定期检查专职人员工作状况，询问病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助服务机挂号人次

8、，上报护理部。负责人：彭可丽实施时间：2013-9-1至20131130实施地点：医院会议室，门诊各楼层对策处置：改进后效果良好，使用自助机挂号人员增加.对策效果确认：1宣传科已制定仪器使用流程，并贴于每台机器上，步骤清楚、方便操作。2护理部已安排轮转护士，增加了门诊力量，帮助及教会病人使用自助机。3护士长每天不定期检查，专职人员在岗，年轻病人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。九、对策实施与检讨（二）对策对策名称贴以醒目标示，指引正确地点。主要因自助机摆放位置不知晓改善前：患者不知晓自助机摆放位置对策内容：1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻找2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点，对年老病

9、人要亲自带达。对策实施：.1.与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机器上。2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病人盲目寻找时间。负责人：李红实施时间：201391至2013-11-30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，病人对自助机摆放位置知晓。对策效果确认：1.宣传科已制定仪器使用名称，并贴于银台机器上，标示醒目。2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放九、对策实施与检讨（三）对对策名称加强护士管理督促引导。策三主要因护士主动引导欠缺改善前：对策实施：护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务1.开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病不足。人的初衷。2

10、 .带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人，引导病人自助使用机器。3 .申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。对策内容:1说明自助机使用目的及医院方便病人的初衷。负责人：彭可丽实施时间：2013-9-1至2013-11-302对各楼层护士进行思想教育，说明工作内容，并加强门诊各楼层对病人主动热情服务。实施地点：门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能对策效果确认：.1各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医够主动热情引导病人使用自助挂号机。院方便病人的初衷。2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放位置。九、对策实施与检讨（四）对策对策名称与多部门合作，加强与信息科、挂

11、号室的合作。主要因便捷性不认同改善前：自助机不找零钱，病人埋怨多自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及时到位。对策内容：1与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。2与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。对策实施：1.与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行退还。并耐心向病人解释，取得病人认可。2与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人及时到达现场，解决问题。负贲人：邢善伟实施时间：2013-9-1至2013-11-30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。对策效果确认：.1.导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退还卡上余额的病人进行操作，病人认可度增加。2对仪器出现的各种故障，信息科能够及时到达现场，解决，增加了病人对其操作便捷的认可。十、效果确认（一）有形成果1.改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查日期2013.8.5-8.182013.10.8-10.1