侗族百家宴服务质量规范.docx

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1、侗族百家宴服务质量规范1范围本标准规定了XX自治县侗族百家宴的术语和定义、基本要求、设施设备、人员、菜品要求、服务流程及主要操作规范、服务质量管理。本标准适用于XX自治县境内开设以接待游客为目的的侗族百家宴。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB5768（所有部分）道路交通标志和标线GB/TIOO（H（所有部分）标志用公共信息图形符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB14934食品

2、安全国家标准消毒餐（饮）具GB15630消防安全标志设置要求GB15979一次性使用卫生用品卫生标准GB18006.1塑料一次性餐饮具通用技术要求GB19790.1一次性筷子第1部分：木筷GB19790.2一次性筷子第2部分：竹筷GB/T20501（所有部分）公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求GB/T24398植物纤维一次性筷子HJ/T202环境标志产品技术要求一次性餐饮具3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1侗族百家宴又称“合拢饭”、“长桌宴”，侗族家族或寨子为招待宾客而在鼓楼坪、风雨桥、广场等地集体举办的侗族传统宴席。拦路迎宾当游客来到侗寨路口时，侗寨的男女老少身着盛装，用

3、板凳、纺车等作障碍物把客人拦在寨外，唱拦路迎宾歌与游客对歌，游客对上歌后将游客迎入寨子的一种迎宾方式。阴米糯米饭自然阴干而成的干米饭。阴米花用三江茶油将阴米炸制成的米花。油茶用本地茶叶、茶油和水制成油茶水，并加入阴米花、炒花生、玉米、葱花、粮耙、豆类等佐料配制成的XX食品。讲款款师使用侗语，以一种高低起伏的声调，以叙述宣讲人类起源、村寨历史以及村民共同遵守的规章条约等为内容的一种演讲活动形式。耶师编写耶歌、编排多耶舞或领唱耶歌的人。多耶舞以耶师一人领唱，众人合唱，主宾之间拉手搭肩，踏步甩腿，围着场地转圈，边歌边舞的侗族集体性歌舞。芦笙踩堂侗族男女身着侗装，吹起芦笙，等数配对围成圆圈共同起舞的一

4、种侗族文化娱乐形式。宴后送客宾客离去时，主人以吹芦笙和唱侗歌的方式，将宾客送到寨外，与宾客道别的一种形式。4基本要求4.1 接待场所应选择在侗族村寨鼓楼坪、风雨桥、广场等地，配套设施设备齐全，体现侗族文化和民族特色，并保证安全和清洁。4.2 经营者应依法办理相关证照，餐饮服务工作人员应取得健康证后方可上岗。4.3 百家宴菜品应符合国家食品安全的相关规定，生活饮用水应符合GB5749的规定。4.4 旅游服务活动数量、规模和强度应合理、适宜，体现当地侗族民族文化特色，并保证游客安全。4.5 各项收费服务项目应明码标价，并符合国家和市场主管部门的相关规定。5设施设备5.1.1 应设置有服务咨询台（站

5、），有包含中英文的三语标识，提供接待、咨询、寄存、结账和留言等服务。5.1.2 交通道路应布局合理，可进入性好，与车站等交通枢纽有便捷的交通联系，交通标志和标线应符合GB5768（所有部分）的规定。5.1.3 合理规划和设置紧急疏散场所和通道、安全出口以及消防车、救护车等特种车辆专用通道，紧急疏散通道和安全出口指示标识完整、清晰、明显。5.1.4 应建有规模适度和管理完善的停车场地。5.1.5 应合理设计和建设公共卫生厕所，规模适宜，特色鲜明，与周围环境相协调。5.1.6 应按照消防安全主管部门的要求及相关规定配备消防器材和设施,设置消防安全警示标识标牌。5.1.7 应配备必要的应急照明设备以

6、及防晒和防雨设施设备，并保证齐全、功能完好。5.1.8 应合理配备和布局分类垃圾桶（箱）等环卫设施设备，规模适宜，具有当地侗族文化特色并与周围环境相协调。5.1.9 公共信息图形符号、导向系统、安全标志应符合GB/TIOOO1（所有部分）、GB/T20501（所有部分）、GB2894、GB13495.1、GB15630的规定。5.2服务设施设备5. 2.1应在游客活动场所、休憩场所合理设置景区景点宣传设施，提供宣传资料、交通信息服务单等。6. 2.2应配备供游客就餐用的桌椅,宜使用传统木制方形长桌和木制长凳,数量充足并具有侗族特色。7. 2.3应合理规划和设置洗手台等盥洗设施，免费提供洗手液等

7、洗涤用品。8. 2.4餐（饮）具每次使用前应清洗、消毒，执行“一洗、二清、三消毒、四保洁”制度，并符合GB14934的规定。9. 2.5盛装食物的容器具应具有侗族民族特色,盛装油茶及其佐料的容器具应使用侗族传统的容器具。10. 2.6每张餐桌应配备一套公用筷勺器具。11. 2.7应配备有满足服务需求的保温设备和火锅设备。12. 2.8应减少使用一次性餐（饮）具和一次性卫生用品，并符合GB19790.1、GB19790.2、GB/T24398、GB18006.1GB15979、HJ/T202的规定。6人员6.1 工作人员应着装整齐，举止文明，态度温和友善，表情亲切自然，服务人员应穿着侗族传统服装

8、，提供微笑服务，使用礼貌用语。6.2 服务人员应熟悉侗族历史文化和习惯，熟悉百家宴服务活动流程及活动注意事项，掌握本岗位所必需的技能。6.3 服务人员应能够使用普通话服务，并根据当地客源的实际情况提供当地方言的咨询服务。6.4 工作人员应根据工作需要，定期或不定期接受业务培训、技能测试或考核。7菜品要求7.1 菜品应能体现当地侗族的饮食文化，选材新鲜，食品烹饪加工应生熟分开。7.2 应提供5种以上具有当地特色的风味菜肴，每桌菜品不少于10个。7.3 用餐前，应使用保鲜袋或保鲜膜将菜品封装好，放进洁净的保温设备中保温。7.4 不得销售过期、变质以及其它不符合食品安全规定的菜品、饮品。8服务流程及

9、主要操作规范1.1 服务流程拦路迎宾一品油茶一民族歌舞表演T吃百家宴一跳多耶舞T宴后送客。1.2 主要操作规范8. 2.1拦路迎宾9. 2.1.1游客准备到达时，迎宾队伍应提前在寨外列队迎接，8.2.1.2游客到达时，迎宾队伍应用侗族民俗特有方式将游客拦在寨外，摆开歌阵，以拦路迎宾歌与游客对唱。8.2,2品油茶应有专人引导游客到茶室品油茶。8.2.3民族歌舞表演8.2.3.1表演开始前，应有专人引导客人安全进入观演场地。8.2.3.2应以芦笙踩堂、多耶舞、侗族大歌等侗族特色歌舞为主，形式多样，内容健康。8.2.3.3表演时间应控制在20min30min.8.2.4吃百家宴8.2.4.1主持人介

10、绍百家宴典故。8.2.4.2用餐前应有唱祝酒歌仪式或讲款。8.2.4.3用餐时，应提示游客自由窜桌，品尝各家菜肴。8.2.4.4用餐15min30min之后，男女主人向游客唱敬酒歌敬酒。应尊重游客意愿，不得强求游客喝酒。8.2.4.5百家宴敬酒结束后进行互动节目，时间应控制在20min60min。8.2.5跳多耶舞8.2.5.1应主动引导游客参与其中。8.2.5.2应有耶师领唱，引导众人合唱，以主宾之间拉手搭肩，踏步甩腿，围着场地转圈的形式进行。8.2.5.3引导众人齐声接唱，表情自然、面带微笑。8.2.5.4在与游客多耶互动过程中，应保证游客人身安全。8.2.6宴后送客8. 2.6.1在游客

11、准备离开时，服务人员应做好送客相关工作，确保客人安全离开。9. 2.6.2应以唱送客歌和吹芦笙等形式欢送客人至寨外。9服务质量管理9.1管理机构9.1.1 应设置百家宴管理机构，负责建立各项服务管理制度，组织落实各项安全措施和整改措施，进行安全检查、监督和培训。9.1.2 管理机构的中高层人员应具有二年以上从事旅游服务相关工作经验，熟悉行业法律法规以及相关的管理规定，具备相关的专业知识。9.1.3 管理机构应负责建立健全各类突发事件应急处置机制，定期组织开展消防和紧急疏散演练。9. 2安全管理9. 2.1治安管理应配备安全保卫人员，负责安全巡查，维护现场秩序，调解治安纠纷。9. 2.2消防安全

12、管理9. 2.2.1应保持消防通道畅通。9. 2.2.2定期进行消防安全检查，及时排查隐患。9. 2.3交通安全管理9. 2.3.1保持紧急疏散通道、安全出口以及消防车、救护车等特种车辆专用通道畅通，保持交通指示标识标志完整、清晰、明显。9. 2.3.2应有专人负责引导游客停放车辆、指挥和疏通活动服务区域的内部交通。9.3卫生管理9. 3.1应建立健全卫生管理制度，配备专职卫生管理人员负责卫生保洁工作。10. 3.2应保持活动公共场所整洁、无异味、无杂物乱堆乱放，垃圾日产日清。9.4质量管理9.4.1投诉处理9.4.1.1应对外公布投诉处理流程，公布服务质量投诉监督电话。9.4.1.2应有专人负责处理游客投诉，正确处理游客投诉并及时反馈，处理过程应有记录保存，档案归档。9.4.2服务评价与改进管理机构应定期按计划向游客发放并回收游客满意度调查表或意见表，广泛收集游客意见和建议,客观评价和分析游客提出的合理要求，科学制定相应整改措施并保证落实，持续改进服务质量。