抖音字节跳动客服考试题目及参考答案.docx
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1、抖音字节跳动客服考试试题及答案1、关于大宗购买的流程,错误的是?OA、顾客购买8件以上需要报备B、需按大宗购买话术回复C、收集信息后反馈运营群D、与顾客沟通分开id下单(正确答案)2、对于敏感词相关的描述,正确的是?OA.抗老问题可以肯定回复“是”B、可以与顾客说明产品可以消炎C、“最便宜、最好、最划算”可以使用D、严格按照话术内容回复,并报备主管(正确答案)答案解析:正确答案D5、多少个小时跟进风险发货订单?()A、1小时B、2小时(正确答案)C、3小时D、4小时6、多久查看一次服务请求?OA、2小时B、1小时(正确答案)C、4小时D、5小时答案解析:正确答案B7、待回复超过多少个需要反馈O
2、A.2B.3(正确答案)C、4D.5答案解析:正确答案B8、对于指定工作的描述,正确的是?OA、群里要求处理的文件和事情,处理完结后必须回复处理结果,养成习惯(正确答案)B.处理问题后无需跟进C、群消息不回复D、处理结果无需同步9、关于客服KP1指标考核中,转化率多少达标?OA. 20%B. 30%(正确答案)C. 40%D. 50%答案解析:正确答案B10、关于信息泄露的描述,正确的是OA.无论任何情况下顾客来确认或修改信息,必须要与拍下飞鸽ID确认核实(正确答案)B.只要顾客找来非下单id也可以处理售后C、可以不确认顾客需要修改的信息D、无需与下单id确认答案解析:正确答案A11、如遇突发
3、断电、断网情况,我们应该做的是?OA、必须第一时间联系其主管(正确答案)B、手机先下载好飞鸽(正确答案)C、静等状况恢复D、不予理睬12、如果运营已经通知同步过客服相关活动,但客服运营群里面多次询问,可能导通致的结果是?OA、运营会投诉客服部对活动不清晰,并对kpi产生影响(正确答案)B.警告1次,超3次以上,扣1次2分(正确答案)C、促进与运营的沟通联络D、提升沟通能力答案解析:正确答案AB13、关于服务规范的描述,严禁服务过程中出现什么行为?OA、讽刺顾客(正确答案)B、怠慢顾客(正确答案)C、辱骂顾客(正确答案)D、顶撞顾客(正确答案)答案解析:正确答案ABCD14、顾客反馈使用产品不适
4、时,我们应该?OA、表示对顾客产生的问题表示歉意,并核实顾客订单详情(正确答案)B.了解顾客不适的症状并与顾客协商查看下照片(正确答案)C、根据经验判断顾客是否过敏,如非过敏给到顾客用法手法及肌肤建议,如过敏建议顾客立即停用并安抚告知订单有过敏退货服务保障,可以与顾客协商提供相应照片进行升级反馈(正确答案)D、如升级仲裁或投诉及时反馈(正确答案)答案解析:正确答案ABCD15、当顾客反馈因产品破损或其他导致了身体伤害,我们应该?OA、对顾客遭遇的情况表示歉意,并关怀顾客做好保护工作(正确答案)B、收集顾客产品情况信息及订单信息(正确答案)C、反馈上级主管(正确答案)D、只发送话术答案解析:正确
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