上海市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案20232025年.docx

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1、学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。鼓励有条件的医疗机构探索开展互联网医院多学科诊疗新模式，为患者提供不受时空限制的优质诊疗服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要加强非药物疗法中心建设，总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是医疗机构应结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。6.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生

2、间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。7,树立老年友善服务理念。推进老年友善医疗机构建设,加强互联网诊疗平台、自助预约挂号收费机等各类数字化应用的适老化改造，推动本市医疗机构多措并举为老年人就医提供方便。一是简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。二是鼓励有条件的医疗机构利用互联网技术开展“云陪诊”等服务，通过建设云陪诊系统，在线上陪诊人与患者间共享协作，实现老年、视听障碍等就医困难

3、人群安全、便捷、无障碍地完成就医流程，减少数字化发展带来的“数字鸿沟”。（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验8.提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程,提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。9,推进智慧急救信息化建设。强化5G技术与急救信息系统融合应用，实现救护车辆5G信号全覆盖，拓展服务内容及范围，使急救中心、救护车辆、医疗机构急诊之间对接更加紧密，进一步完善院前接诊、检查、转运、车上医保结算和院内救治为一体的协同服务。10.加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛

4、、卒中、创伤、危重儿童救治等中心建设和危重孕产妇、新生儿救治能力建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。I1做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，完善救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。12 .推行非急救转运服务。在院前急救机构内部

5、相对独立运行非急救业务的基础上，开展社会机构参与非急救业务试点工作，鼓励交通运营公司、汽车服务公司、汽车租赁公司等国有企业参与非急救业务。完善非急救医疗转运服务平台，规范非急救转运服务，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理,不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验13 .完善住院医疗服务制度。一是健全日间医疗服务制度，利用信息技术优势，提高运行效率、优化服务流程。三级医院普遍建立日间手术管理制度，将快速康复、疼痛管理等理念引入日间手术管理。鼓励医疗机构拓展日间医疗服务（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作

6、19 .丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，推广中医护理技术，推进护理专科门诊建设。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。继续推进护士区域注册制度，推动二、三级医院优质护理资源下沉，加强与社区卫生服务中心的联动和转介,进一步提升本市护理服务能力同质化水平。20 .转变药学服务模式。一是医疗机构加强药师配备和培养，围绕患者需求和临床治疗特点开展临床药学服务。二是二级及以上医疗机构对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。三是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其

7、他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。四是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。五是依托平台载体，进一步加强中药饮片代煎配送服务和管理，持续推进溯源中药饮片在医疗机构的试点应用。21创新康复服务模式。一是鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，发展中医康复服务，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，开展示范性区域中医康复三级网络建设，增加康复医疗服务

8、供给，医疗机构按照功能定位和患者需求,提供连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级及以上医疗机构通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。四是通过医工交叉，借助人工智能、虚拟现实、互联网等技术手段，为患者提供个性化、精准化、智能化的康复治疗和训练，提高康复效果和患者体验。22 .加强医院信息化建设。一是鼓励支持有条件的医疗机构开设互联网医院。互联网医院要不断扩展服务范围，提供跨院复诊配药、开具长处方等服务内容，不断提升服务品质，优化服务流程，改善患者在线服务体验。二是二级及以上医疗机构推进云胶片服务。通过云胶片分享，使患者授权的医

9、生查看到全量检查数据，做出更精准诊断，减少患者不必要的重复检查，有效提升患者就医体验。三是推行电子处方。定点医疗机构接入医保电子处方中心，实现电子处方在定点医药机构间流转和医保结算，优化就医购药场景，解决医院短缺药品的配药问题，为患者就诊配药提供便利。23 .推进高质量健康科普工作。各医疗机构特别是上海市健康科普文化基地要积极组织开展内容丰富、形式多样的健康科普文化宣传教育活动，传播健康理念。鼓励医护人员发挥不同专业技术优势，为广大人民群众提供专业的科普知识，增强人民群众对于健康科普的获得感，提升卫生健康文化建设内涵。24 .加强医疗机构人文建设。一是二级及以上医疗机构应建立医务社工和志愿者制

10、度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。三是强化医院文化建设，鼓励支持医疗机构根据自身特色，建设医院文化阵地，打造医院文化精品，将医院文化贯穿于对患者的服务当中，提升患者就医感受。四是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道,提供24小时后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。三、

11、工作安排（-）启动阶段（2023年6月-7月）。市卫生健康委、市中医药管理局、市卫生健康系统精神文明建设委员会制定本市实施方案，各区卫生健康行政部门、申康医院发展中心、各医疗机构按照相关要求，结合本辖区、本系统、本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施和时间节点，明确责任要求，及时动员部署，全面启动改善就医感受、提升患者体验主题活动。（二）实施阶段（2023年8月-2025年12月）。各医疗机构按照本实施方案，做好组织实施。各区卫生健康行政部门、申康医院发展中心结合民心工程等项目对所属所管医疗机构主题活动开展情况进行评估指导，并将相关指标纳入对医疗机构的监测考核中，做到有考核、有改进、有提高。

12、市卫生健康委根据国家卫生健康委制定的改善就医感受提升患者体验评估指标，对各区、各医疗机构开展基线调查、年度评估，并根据具体实施情况定期开展督查。（三）评估总结。各区卫生健康行政部门、申康医院发展中心应当及时总结改善就医感受、提升患者体验主题活动实施情况，定期（每年6月10日、12月10日前）向市卫生健康委报送阶段性工作总结（包括落实的情况、取得的成效、突出的亮点、存在的问题、下一步工作设想等）。四、组织实施（-）加强组织领导。各区卫生健康行政部门、申康医院发展中心要根据医疗机构的工作实际，细化实施方案，指导所属所管医疗机构采取有效措施，切实落实各项任务，及时研究解决发现的问题，将提升患者体验成

13、效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作衔接。各医疗机构应当成立工作专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。（二）做好政策保障。各区卫生健康行政部门、申康医院发展中心应当协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗体系建设,促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。（三）关心关爱医务人员。各区卫生健康行政部门、申康医院发展中心应当及时了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实两个允许”，配合主管机关依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型,充分调动医务

14、人员主动提升患者体验的积极性。（四）加强指导宣传。各区卫生健康行政部门、申康医院发展中心应当加强对医疗机构开展主题活动的监督指导,及时挖掘宣传先进典型，营造行业内外开展主题活动的良好氛围。附件：改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）附件:改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）维度指标诊刖1.门诊患者预约诊疗率2.门诊号源下放比例3.是否提供预就诊服务4.择期手术患者术前等待时间门诊5.门诊患者预约到院后平均等待时间6.门诊提供MDT服务的病种数7.是否设置新型门诊（麻醉、疼痛、药学等）服务8.是否开展“先诊疗、后付费”9.中医医院是否设置非药物疗法中心急诊急救10.120呼叫反应时间11.

15、院前医疗急救3分钟出车率12.是否设置急诊急救五大中心13.急诊留观患者平均滞留时间住院11.日间手术占择期手术比例15.临床路径入径率和出径率16.中医医院以中医为主治疗的出院患者比例17.分娩镇痛率#18.是否建立“一站式”入出院服务中心19.开展责任制整体护理的病区占比20.出院患者当日结算率诊后21.下转患者人次数（门急诊、住院）22.出院患者随访比例23.提供延续性护理服务的病区占比24,是否提供“互联网+护理服务”全程25.是否提供加速康复外科服务26.智慧医院建设分级27.是否建成老年友善医疗机构28.是否建成残疾人友好医疗机构注：1.标注的指标适用于三级医院和医联体的牵头医院。2.标注#的指标适用于有产科的医疗机构。