2023年政务服务工作人员行为规范.docx

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1、2023年政务服务工作人员行为规范第一章总则第一条为切实规范全市政务服务工作人员行为，加快构建企业和群众“依法依规办事不求人、方便快捷能办理”的政务服务环境，着力提升政务服务工作质量和水平，建设服务型政府，结合实际，制定本规范。第二条本规范所称的政务服务工作人员（以下简称工作人员），是指各级政务服务大厅（包括市政务服务大厅、市出入境管理处接待大厅、市交警支队车管所车驾管服务和违法处理大厅、市公共法律服务中心（市法律援助中心）大厅、市住房公积金管理中心金川管理部大厅、市退役军人服务中心大厅，县区和经开区管委会各类办事大厅等）窗口工作人员，以及乡镇（街道）、村（社区）便民服务站（点）从事政务服务工

2、作人员。第二章仪表规范第三条着装整洁大方。工作人员要按照各级政务服务大厅统一要求着装，原则上每年5月至10月，上装着浅色或白色衬衣（长、短袖均可）、下装着深色或黑色长裤（女士可着职业正装裙），气温较低时上装可外加深色或黑色西服外套；每年U月至次年4月，外着深色或黑色西服套装，内着浅色或白色长袖衬衣。有法定职业制服的工作人员，按行业规定着装。禁止工作人员在工作场所着背心、吊带裙、超短裙或其他奇装异服,不得穿拖鞋。第四条仪表端庄自然。工作人员要充分展现良好的精神风貌，保持头发干净、梳理整齐。男性工作人员不留长发、不剃光头、不蓄胡须，女性工作人员不披头散发、不烫染奇异发型。勤剪指甲，不留长指甲，保持

3、指甲缝内干净无污物。禁止工作人员在服务对象前整理装容、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。第五条举止文雅规范。工作人员言行举止要和善谦恭、庄重得体、自然大方，坐姿要端正、站姿要挺立。面对服务对象时要面带微笑、热心真诚，接待服务对象时要来时有迎声、询问有答声、离开有送声，做到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。禁止工作人员使用扔、投等不文明方式传递审批件或材料；禁止在工作时间大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、翻越柜台、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等；禁止在工作时间玩手机、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐等与工

4、作无关的其他事情；禁止酒后上班、带小孩上班或工作时间内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱扔垃圾，禁止在政务服务区域晾、挂和放置衣物；禁止在后台审批区内接待服务对象、会客等。第三章语言规范第六条工作人员与服务对象交谈时要用普通话，语调柔和、口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，工作用语尽量通俗易懂、语速适中。禁止工作人员使用激化矛盾、损害形象的语言；禁止对服务对象高声说话、大声呵斥、冷言相对；禁止在服务对象面前谈论与工作无关的内容。第七条工作人员接听服务对象电话时应当在电话铃响三声以内接听，使用“您好，这里是XXX政务大厅XXX窗口”或“您好，这里是XXX政务服务便民服务站（点）”“请问您要办理什么业

5、务？”“请您稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语，工作人员要熟练掌握业务办理相关政策和流程，做到一次性准确清晰告知服务对象。禁止工作人员强行终止或挂断服务对象电话。第八条工作人员接待服务对象时应当使用“您好,请问要办理什么业务？”“请您到XXX窗口办理”等文明用语。禁止工作人员对服务对象不理不睬、视而不见；禁止对服务对象使用“我不知道,你去问XX义”“有牌子，自己看”等不文明用语。第九条工作人员为服务对象办理业务时应当使用“请您稍等”“请您填写XXX”“请您听我详细解释”“请您到XXX窗口缴费”“您的手续已办好,请核对”“请保管好您的资料和私人物品”“请您XX月XX日前来领取证照”或“请您留下

6、通讯地址，我们办理好后通过邮寄送达”等文明用语。禁止工作人员对服务对象使用“下班了，明天再来”“快点，我要下班了”“没看我正忙着吗”“我就是这样的，你能把我怎么样”“你去投诉好了”等不文明用语。第十条服务对象离开时工作人员应当使用“请您为我的服务做出评价，谢谢”“请您慢走，再见”。对因手续不全,还未办妥业务的，应当使用“对不起,请您补全手续再来办理”“这是补全手续所需要的材料清单，请您收好”等文明用语。服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。服务对象表扬时应当使用“谢谢您的肯定，这是我们应该做的”等文明用语。遇到服务对象不理解、情绪激动时，工作人员要耐心解答,应

7、当使用“请您听我详细解释”“请您按照XXX要求准备好材料,我们将及时为您办理”等文明用语。禁止工作人员对服务对象使用“我刚才已经说过,你怎么还问”“你的记性真差”等不文明用语。第四章窗口摆放规范第十一条工作人员办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公用具、备查文件等办公用品，且物品必须摆放整齐,保持桌面整洁。禁止工作人员在办公桌面摆放衣物、手提包等私人物品或与工作无关的物品。第十二条前台电脑使用一机双屏，显示屏应摆放在统一水平线上，显示屏一面正对工作人员、另一面正对服务对象。后台审批区工作人员办公电脑按照纵横一致要求整齐摆放，显示屏应正对自己。禁止工作人员擅自改变电脑摆放位置或摆放不规范、不整

8、齐；禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）等与工作无关的软件和增设音箱等设备，不得随意删除或更改电脑设备上的政务服务程序软件及硬件配置。第十三条窗口工作台必须摆放办事指南、办事告知单、样表夹、书写笔等,并按统一的水平线整齐摆放。禁止摆放不规范、不整齐或与工作无关的物品。第十四条工作人员因事暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。禁止工作人员离岗时工作台资料、办公用具、座椅等摆放不整齐、不规范。第五章审批行为规范第十五条各级政务服务大厅要不断优化审批流程，明确审批环节，规范审批行为，加大对工作人员业务培训和指导力度，全面落实帮办代办服务

9、机制，坚决做到“进门有人引、见人能办事、办事不求人”。第十六条首问负责。当服务对象询问与政务服务有关问题时,首问责任人应热情接待,认真回答。服务对象到窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己职责范围的事项，要指引服务对象到相关责任窗口办理；不属于本大厅职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助其了解具体办事大厅，并详细告知服务对象地址。对于电话咨询的，首问人能立即答复的,必须当场答复;对不能当场答复或不属于本人职责范围内的问题，应向服务对象明确告知具体办理窗口电话。首问人接到电话投诉后,应将反映的事项、投诉人姓名、联系电话等记录在册，并及时将相关情况送

10、政务服务大厅投诉管理人员，按相关规定和程序处理。第十七条申报登记。工作人员受理申报事项时,应当进行申报收件登记,并向服务对象出具书面受理通知书。受理该事项的工作人员为第一责任人,第一责任人应负责跟踪协调相关方面，加快事项办理进度,严格执行限时办结，并将办理结果及时反馈给服务对象。对于不符合审批规定的申报事项，工作人员应详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。禁止在政务服务大厅设定的流程外进行流转；禁止让服务对象办事“两头跑、多次跑”；禁止与服务对象争吵，出现纷争应当及时向首席代表和政务服务大厅管理人员反映，并及时妥善处理。第十八条一次性告知。办理政务服务事项时,工作人员应当向服务对象一次性

11、告知其申报事项的申请材料、办理流程、承诺时限等相关信息；当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要当场一次性告知需要补充的全部内容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政许可决定的,应出具不予许可决定书。第十九条服务承诺。所有依申请类政务服务事项和公共服务事项的服务内容、办理部门、办理程序、办理时限、收费标准、法定依据和监督方式等相关要素内容要通过政务服务网或窗口公示栏、办事指南向社会和公众作出公开承诺，主动接受社会监督。首问服务。首问责任人对服务对象的办理事项按照首问负责有关规定办理。即时服务。服务对象办理事项符合规定、手续齐全，要即时办理。经核实不符合条件或不予受理的事项，要向服

12、务对象说明理由并按一次性告知有关规定处理。高效服务。工作人员要始终践行以人民为中心的发展思想，强化高效服务意识，提升服务效率。服务对象遇到紧急情况时，要开通绿色通道，做到急事急办、特事特办。廉洁服务。坚持勤政为民、廉洁奉公，工作人员不得利用职务之便谋取私利。第二十条限时办结。面向企业和群众受理的依申请类政务服务事项和公共服务事项均要公开承诺时限，并在公开承诺时限内予以办理、办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时,工作人员要当场帮助其改正后,予以及时办理。第二十一条预约服务。在法定节假日或公休日等非正常工作时间，服务对象因急需约定时间办理审批服务的，所在政务服务大厅要安排好工作人

13、员按预约时间准时到位办理，并确保服务质量和工作效率，不得向服务对象收取法律法规规定收费以外的任何费用。第二十二条帮办代办。各级政务服务大厅要组建帮办代办团队，建立健全帮办代办制度，为服务对象提供优质、高效、便捷、暖心的全程帮办代办服务。市、县、区政务服务大厅帮办代办团队工作人员数量原则上不少于6人，其他政务大厅和便民服务站（点）可根据工作实际和业务量确定帮办代办团队工作人员数量。第二十三条严格落实“好差评”工作机制。各级政务服务大厅要建立健全政务服务“好差评”工作体系，细化完善“现场投票+电话回访+网上评价+调查问卷”服务评价机制，全面推行“一事一评”“一次一评”，严格落实“差评”核实、整改、

14、反馈闭环管理，坚持每月发布“好差评”红黑榜制度，倒逼工作人员持续改进工作作风、提升服务质效，真正做到“政务服务好不好，让企业和群众说了算”。第二十四条全面实行AB岗制度。各级政务服务大厅要建立健全AB岗制度，明确AB岗职责，做到无缝衔接，B或A岗工作人员到岗后，A或B岗工作人员方能离岗，确保业务工作正常开展、服务对象办事不受影响。AB岗工作人员要严格遵守政务服务大厅的各项管理制度和规定。对未履行AB岗造成不良影响的，依规依纪予以处理。第六章考勤规范第二十五条各级政务服务大厅要制定对工作人员的考勤管理制度，加强对工作人员纪律管理，切实转变工作作风，提升工作效率。（一）除国家法定节假日外,工作人员

15、每周对外服务工作时间为:上午8:30至12:00,下午14:30至18:00（对特殊需求实行延时办理和预约服务）。工作人员应提前10分钟到岗，做好对外服务前的各项准备工作，确保按时准点对外提供服务。（二）各级政务服务大厅负责对工作人员上下班实行人脸识别考勤或其他形式考勤,考勤情况以实际记录为准。（三）各级政务服务大厅督查人员要定时不定时开展巡查管理,考勤情况如实记录,实行“月通报、季考评、年考核”,并将考勤结果作为年终考核、评先选优及绩效奖励的重要依据。第二十六条各级政务服务大厅要严格落实请销假制度。A岗工作人员请假期间，原单位派B岗（具体要求按第二十四条执行）工作人员进驻大厅开展工作。（-）

16、工作人员需请假1天以内（含1天）的,请假手续（须注明请假事由、请假起止时间、B岗工作人员等内容，下同）由政务服务大厅管理人员初审后，报政务服务大厅分管领导审批。（二）工作人员需请假2天以上（含2天）的，应按所在单位请假管理制度办理请假手续后，送政务服务大厅管理人员备案。（三）工作人员因病需请假3天以上（含3天）的，除应按上述要求办理请假手续外，还须提供医院出具的诊断证明书。因特殊原因当日无法提供诊断证明书的,应在销假时提供。病假期满因故需延长假期的，应及时办理延期请假手续。（四）工作人员因公需请假的，除应按上述要求办理请假手续外，还须提供书面文件或相关材料。（五）按规定可享受公休假、探亲假、婚假、产假、丧葬假的,应按上述要求办理请假手续。（六）有下列情形之一者,按旷工处理：1未履行请假手续不上班的；