2023京东客服售前考试题目及参考答案.docx

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1、2023京东客服售前考试题目及参考答案单选题：1平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%oB店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%oD店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。故选择D2下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。c少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。

2、D回复通用模板，感谢您的支持参考答案：D3物流履约指标考核时间是？A近30天（前3天至32天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1天至30天）D近15天（前1天到前15天）参考答案：A4顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A客服不能引导客户自行安装B切勿单独输出“免费安装”的字眼C告知有额外的辅材和环境的收费D不要承诺具体的安装费用参考答案：A5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A告知安装方式以及流程B告知安装时效和上门时间C告知安装费用D让顾客自行查看参考答案：D6店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A3%B5%C

3、10%D15%参考答案：B7客服接待量为2个,第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A26.12秒B25.83秒C28.21秒D29.55秒参考答案：B8当前客服接待量为IOO人,有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A50%B60%C70%D80%参考答案：A9怎样查看我的评价晒单是否成功？A可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】【订单中心】-【评价晒单】中查

4、看到已评价和已晒单的信息；D必须客服后台才能查看参考答案：B10如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A支持B不支持C部分商家支持D特定类目支持参考答案：AI1POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A基础考核指标达标后才有风向标排名资格B风向标考核达标后才有基础考核指标C基础考核指标与风向标都会同时考核D基础考核指标与风向标都要考核参考答案：A12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A目标值是服务单差评率10.00%B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C【（不满意评价量+非常不满意评价量）

5、/同周期售后服务单总量】100%D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量10单。参考答案：A13POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A1项B2项C2项或以上D3项或以上参考答案：C14下列属于客服正确邀评的方式是A聊天结束后，直接点击邀评按钮B先发送邀评图片，再配合文字输出C聊天告知顾客需要评价后即可D只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评参考答案：B15客服人员售前销售的价值是在于？A让顾客自己选产品B让顾客得到更多的优惠C让顾客买到合适的产品D让顾客成为店铺的粉丝参考答案：C16下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A您好，请直接描述你的问题B很高兴为您服务，有什么可以帮到您C欢迎

6、来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您参考答案：D17京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A影响商品发出的时间B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C影响了实时监控中的监控数据D影响了售后处理订单的时效范围参考答案：B18以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？A商品卡片只能选择一个商品触发B商品回复文案不受文字限制C最多可以添加十个问答D问答可以无限制添加参考答案：C19关于邀评祝福语中，哪些是正确的呢？A重复发送三次祝福语B发送生硬的祝福语c不要重复发送祝福语

7、D随便发祝福语参考答案：C20在线邀评中，哪些客户一定能邀评呢？A向售前客户推荐产品，并得到客户肯定的B未得到答案但是说谢谢的C客户对推荐的产品有疑问的D客户认为我们的活动政策，不如其他渠道优惠的参考答案：A21京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是?AT+6BT+5CT+4DT+3参考答案：A22某客服接待量3个,客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A66.67%B50%c70D75.5%参考答案：A多选题：1风向标中用户评价板块由哪些指标构成？A商品评价差评率B店家服务差评率C物流评价差评率D邀评率参考答案：a，B2

8、客服常见的催单类型有？A回答完问题、顾客表肯定，马上催B运用店铺现有的活动优惠引导客户下单C利用销量火爆库存间接催单D运用顾客见证说明产品价值并催单E针对之前未下单的顾客唤醒催单参考答案:A,B,C,D,E3当日揽收率提升方法有哪些？A备货：保证货品充足，及时盘货，调整库存。客服端日常接待如果遇到缺货或者缺货运营不及时处理，一定要收集问题反馈店长以及相关负责人，做好监督提醒工作，发挥部门价值B使用电子面单，批量获取单号，缩短操作时间C尽量当天揽收，当天揽件D客服可通过在线接待和售后问题处理以及中差评收集信息，关注是发货慢还是快递公司时效慢。分析之后一定要升级问题到店长以及相关部门，推动解决。参

9、考答案:A,B,C,Dn4客服如何快速与顾客建立信赖感？A开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验B增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息C在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符表情包D使用礼貌用语如请、谢谢您，不客气，麻烦您参考答案：A,B,C,Dn5以下关于咚咚首次30秒响应率指标解读正确的是？A咚咚首次30秒响应率指的是客户进入服务队列后，人工接待在30秒以内的咨询量占比B剔除23：00到9：00之间的会话（以会话发起时间为准）和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息C近30天用户进入队列后人工首次回复在30秒内接待总量/近30天的咨询总量D不剔除数据，全天所有时段都

10、需要考核参考答案：A,“B”,C6考核订单量=有效的实物订单剔除订单量（有效的实物订单指非刷单且由物流进行实物交付流程的订单），以下哪些是属于可剔除订单量？A用户自提订单B暂停、锁定、延迟付款订单C勿拆、差价、补邮费、补运费类的订单D赠品订单参考答案:A,B,C,D7关于风向标中物流履约指标定义与计算方法，说法正确的是？A当日揽收率定义：当日24点前揽收，或可生产时间为17点之后并在次日24点前揽收的总单量/近30天的考核订单总量B隔日达订单占比定义：定义：近30天的订单的可生产时间到订单妥投的时间W2天的订单总量/近30天的考核订单总量C数据统计口径：近30天（前3天至32天）D考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量（有效的实物订单指非刷单且由物流进行实物交付流程的订单）参考答案:A,B1,nC,D8要想成长为一名优质多金的客服需要了解哪些客服规范呢？A回复流程B质检标准C过往事故D产品知识参考答案：A,B,C9以下哪些动作可以帮助提升用户评价指标？A规范接待流程B多邀评懂邀评C差评申诉D数据日常监控参考答案：A，B,C,D10在日常接待中,客服需要做好以下哪几项？A关怀客户B维护品牌C推荐产品D推广活动参考答案：”A，