咨询服务企业管理制度.docx
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1、咨询服务企业管理制度第一章总则客户忠诚度是企业利润的主要来源:保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50%,而向一个新客户销售产品的机率仅有15%;客户忠诚度下降5%,则利润下降25%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长85%;企业60%的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的,忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。第一条为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立重要协议客户服务制度,最大程度地为客户提供满意的售后服务,并广泛吸取客户的意见
2、,掌握客户的投资心理变化及市场动态,不断提高公司的服务水平,为业务部提供更有力的售后服务保障,特制定本制度。第二条本制度适用于江西国瑞投资咨询有限公司客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指:本公司业务人员直接或间接开发的客户。第四条本制度归口管理部门为业务部。第二章职责第五条职责客户服务部职责:负责处理与本公司有业务往来个人客户或单位客户的投诉处理及客群关系维护和大客户服务工作,具体表现为Q)负责客户服务规范的制定和监督执行;(2)负责对客户投诉的收集和处理;(3)负责客户回访、收集及更新客户信息;(4)重要协议客户的服务管理;(5)负责收集、整理客户意见,每月反馈给客户服务部经理及相
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