售后服务管理制度.docx

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1、售后服务管理制度1 .目的为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制定本制度。2 .适用范围适用于公司顾客售后服务的全过程。3 .职责1 .1搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；3 .2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；3. 3负责客户回访了解客户需求；3.4向相关部门反馈客户意见及建议；四、售后准则4.1建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足所有客户的服务需求

2、。4. 2及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的销售部，由销售部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。4. 3开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调

3、整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户。5.售后服务5.1 售后服务的内容5. 11走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。5. 12做好质量信息的收集、整理、分析和利用。5.2建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。5. 3产品售后服务人员的职责5.3. 1收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；5 .3.2履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。5.4服务实施5.4.1售后服务部门应积极开展产品售后

4、服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。5.4.2对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、运输质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。5.4.3技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。5.4.4服务人员去客户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意。6 .客户投诉处理管理6.1 投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：6. 1.1质量异常导致的客户投诉；7. 1.2非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成

5、）；8. 1.3其它原因导致的投诉。9. 14处理流程10. 2确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息、（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。11. 3分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同生产部、检测中心等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据

6、，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。6.4协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，销售部提出解决办法，并与客户协商最终解决办法，报公司领导审批。6.5处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。生产部、技术部及检测中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。6.6处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：6.6.1销售部客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）与客户接洽

7、客户投诉的调查及妥善处理。（4）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认处理方式的拟定。（6）迅速传达处理结果。6.6.2生产部配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；（3）协助客户解决疑难或提供必耍的参考资料；6.6.3检测中心（1）客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。7.售后服务工作原则7.1售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。7.2接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题、原因。7.3确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。7.4监督投诉问题的落实。7.5遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。