咨询服务行业管理制度.docx

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1、咨询服务行业管理制度1O目的确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。2.0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。3.0职责3.1 物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据需要组织安并坏定期的其它咨询活动。3.2 客户服务部负责对业户咨询的归口管理；3.3 物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作；3.4 物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。4.0工作内容4.1 工作要求4.1.1 被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题；4.1.2 客户服务部人员除熟悉本职工作外，还

2、需了解本楼盘工程部、部、会所和财务的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息（如：电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要；4.1.3 业户咨询的问题，客户服务部不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复；4.1.4 咨询服务的过程要在客服前台工作台帐做出记录。4.2 咨询服务操作流程4.2.1 接待人员将业户要咨询的.内容记录在客服前台工作台帐上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，做好跟进处理,不让客户多跑一趟。重要的咨询事情立即向客服主任汇报，需要转其它部门答复的在客服前台工作

3、台帐备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。4.2.2 咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业经理协调解决。4.2.3 属于非本楼盘所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。4.2.4 物业主管每天查看客服前台工作台帐记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。4.2.5 物业经理每周不少于一次查看客服前台工作台帐，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向公司领导汇报。4.2.6 政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由物业经理安排提供协助。4.3 咨询标准43.1不能与咨询业户发生争吵；4.3.2咨询接待过程中，不得使用不知道、没办法、不归我管等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球433完全在双方协定时间内答复业户；5.0相关表格5.1 客服前台工作台帐5.2 客服组日工作记录表