各行业员工手册14力力餐饮管理有限公司员工手册.docx

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1、力力餐饮管理有限公司员工手册20xx年4月修订第一章概述一、员工手册的使用说明二、管理总则第二章力力宣言第三章员工的权利与义务第四章人事制度1、招聘与录用2、试用期3、劳动合同4、调职和晋升（薪）5、扣除工资6、无薪停职7、辞职、离职与开除8、员工培训第五章员工守则一、组织纪律二、劳动纪律三、仪容仪表四、服务守则五、安全守则六、员工寝室第六章奖罚制度第七章员工薪酬、福利与假期一、薪金制度二、作息制度三、福利与假期附一：宾客投诉附二：服务常识附三：同事关系法则序言欢迎您加入力力餐饮管理有限公司！作为力力的一员，今后您将与公司一起成长，您的工作是公司运作中不可缺少的一部分，公司也将竭尽所能帮助您在

2、岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。此手册特别为您编制，是力力员工工作与生活的指引。它将有助于您了解公司的文化和管理手法，使我们在力力这个大家庭更为有效、清晰地工作及紧密协助。如有需要，管理公司会就其中内容进行修订并给予通告。如您有疑问，欢迎向您的直属主管或公司人事部查询，坦诚讨论。再次欢迎您的加入！同时祝愿您在力力工作愉快！愿我们共同携手、齐迈步,为力力的稳健发展与自己的进步成长，共同努力！力力餐饮管理有限公司总经理签名:概述第一章一、员工手册的使用说明1、凡属力力的员工，将获发员工手册一本，请详细阅读手册的全部内容，并愿意保证遵守其制定的各项规章制度。2、管理公司将不定期对员工就了解及执

3、行员工手册的情况进行抽查和考核。3、员工手册为公司财产，敬请妥善保存，并在离职时，将手册整洁完好地交还人事部，如有遗失或损毁者将会由人事部处以50元的罚款。4、未经许可，不得将手册出示给非公司人员。5、本手册未尽事宜，请参阅公司其它有关制度或按公司指引的办理。本手册的解释权归力力餐饮管理有限公司所有，公司拥有随时修改手册的权力。二、管理总则1、统一指挥制：每一位员工只接受直接领导、只向直接上级汇报工作。2、分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3、责权利连带制：每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。4、命令服从制：每一位员工应切实执行直属上级指派的任务，若遇疑难或不

4、满，应及时向直属上级请示或投诉。如发生意外而直属上级不在场，又需马上解决的，可向上一层经理请示或汇报。5、相互监督制：每一位员工对不符合公司规章制度的事，当事人有义务向上级反映O6、民主参与制：每一位员工均有权就本公司的经营与管理提出口头或书面建议。5、所有员工都要保持面部整洁，勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味浓烈的食品，保持口腔清洁。女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆，不许留胡子。6、常剪指甲，不涂有色指甲油、不佩戴除手表、婚戒以外的其他饰品。四、服务守则（一）礼貌礼节：1、当班期间一律讲普通话，禁止使用不规范语言。2、语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈

5、声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。3、接听电话务必三响之间接答，通话结束要等对方挂断再挂断，接听电话态度亲切，使用专业用语，并报出岗位名称。4、行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。5、在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼6、为客人指方向，不许用手指、笔杆或其它物品，必须用手势示意。7、员工在服务、工作、通话与客人交谈时，如有客人走近，应即示意，不许无所表示等客人开口。8、任何时候不得对客人或领导说：“喂”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等类话，尽管确实不能办到的事情，应婉转给客人解释。9、站立服务时，举止稳重，站台时不许打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、刷牙、修

6、指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、吐舌头、聊天，不许在客人面前或面对着客人打喷嚏、打饱嗝等一切与服务不雅之动作。（二）举止规范：1、对客服务，做到礼貌周到。站台服务，严禁靠墙、倚台、靠柱及其它物体或有其它不雅姿势。2、行：身体重心稍向前倾，挺胸、收腹、目视前方、面带微笑，手臂自然摆动，切忌摇肩晃脑，尽可能保持直线行走。3、坐：抬头挺胸，不弓背，不倚物，严禁翘腿，面带微笑，目光和蔼。4、站：挺胸收腹，身体端正，目视前方，面带微笑，双臂自然下垂，双手交叉，右手握住左手，双腿散开，脚跟并拢，脚尖张开成45度，男员工双手半握拳后背。5、手势：指引方向手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛也转

7、向目标。（三）语言规范：1、服务用语：“请”字当头，“谢”字不离口。2、电话用语：铃响三声内，拿起话筒：您好！或早上好，晚上好，然后报出名称：力力渔港某某部。3、欢迎用语：（早上、中午、晚上）好，欢迎光临力力渔港，请问几位。4、称呼用语：“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某经理”、“某书记”（姓氏+职务）5、征询用语：“对不起，我能吗？”“我能为您做些什么？”、“请6、祝福用语：“节日快乐！”、“生日快乐”。7、操作用语：“对不起，打扰一下8、道别用语：“请慢走，欢迎下次光临”、“再见，祝您一路顺风”。9、道歉用语：“抱歉”、“实在报歉”、“让您久等了”、“对不起”五、安全守则1、提

8、高安全防范意识，做好防火、防水、防盗、防恶性事故发生是每一个员工的职责。2、遇有安全事故，员工必须立即向上级报告，同时保护好现场或做力所能及的补救工作。3、员工在岗位上受伤，必须立即报告上级，并及时、正确救治受伤人员或自救。4、严格遵守公司规定的工作程序和要求。5、掌握如何灭火、防火小知识，学会报火警、匪警及使用灭火器。六、员工寝室1、员工寝室是公司为员工免费提供的住宿场所，非店内员工一律不准在此住宿。2、保持寝室卫生干净，各种用品须折叠摆放整齐，不准向室外抛丢杂物。3、妥善保管好自己的财物，出外随手关门，如发生被盗现象，一概由本人负责。4、不准在寝室内大声喧哗，不准任何形式的赌博活动。5、访

9、客必须在11：30点前离开寝室。6、12点必须关灯、关电视休息。第六章奖罚制度为充分调动全体员工为力力鱼港多作贡献的积极性，充分发扬以“力力鱼港”为家的主人翁精神，按照奖优罚劣的原则，奖罚严明，特制定本条例。一、奖励制度1服务热情周到、出品质量标准、工作认真努力、遵守各项规章制度、成绩生秀、多次受到顾客表扬及领导好评，得到同事认可选出的优秀员工可奖励50元。2、努力钻研业务，不断提高业务水平和工作效率，有创新精神并取得一定成效，视贡献大小奖励。3、拾金不昧，根据每件物品而实行奖励。4、节约降低成本有显著成绩者酌情奖励。二、处罚制度1、上班、开会、学习、培训迟到早退者，一次罚5元/次，连续两次取

10、消当月奖金。2、上班时间不着工装、不佩戴工牌或工装不整、有污迹者罚5元/次。3、工作不负责任，违反操作规程，造成经济损失或不良影响者，罚30元/次，并追究责任。4、工作时间不服从管理，擅自离岗，串岗者罚10元/次。5、接待顾客不微笑、不热情，遭到顾客投诉者罚10元一30元/次。6、上菜不报菜名罚10元/次，拿酒水不开酒水单照价赔偿。7、为了提前下班出现催客、赶客现象的罚50元/次。8、下班不关门窗、不关电源开关、不关水龙头等造成浪费的罚10元/次。9、上班时间不认真造成跑单，所有损失由看台服务员本人承担，领班负连带责任。10、打破餐具如实上报登记，照价赔偿。如不报经查按采购价的两倍赔偿。第七章

11、员工薪酬、福利与假期一、薪金制度公司重视每一位员工，公司的人事目标就是培育优秀人才。公司注重公平竞争，也就是工作表现及能力将与人事升迁、薪资调整互为影响。公司将按照实习生T正式级别员工一领班T主管一大堂经理T店长助理或见习店长T店长T区域经理的升迁顺序；岗位工资+级别奖金的标准来定薪资。说明：1、升迁顺序与薪金标准主要是针对餐厅员工而定。员工级别越高，相对应的岗位工资和级别奖金也越高。2、岗位工资由固定工资和绩效工资组成。3、绩效工资将视员工个人绩效考核，公司经济效益来制定发放数额。4、公司实行岗位工资制度，根据全市物价上涨指数和公司经济效益情况，每年年初确定工资调整的幅度。5、员工工资按实际

12、工作天数支付，当月未满二十五天者，不享有各种津贴及福利。6、行政管理和技术人员可根据职称享受不同职务（技术）津贴，并采用二者兼有独取最高金额的发放原则，特殊岗位可享有特岗津贴。7、员工晋升，其工资享受职位工资下一级三个月试用期工资，试用期满考核合格，方可享受相应职位工资。8、因职务变动或降职降级者，其工资待遇自公司下发通知，次月一日起享受降职（级）后对应的金额。二、作息制度1、各部门，各分店必须打考勤，考勤表为员工工资凭据，月底公司将凭当月考勤表核发工作，丢失损坏或擅自涂改则视为无效工作。2、工作时间：为每天8小时（不含用餐班前准备、班后按时完成工作的收尾时间）如有需要，当店可要求员工超时工作

13、（包括休息日和法定日），由部门安排补休或按有关规定补发加班报酬。3、休息：一个月休息三天，10号以前新到员工休息两天，20号以前新到员工休息一天。4、迟到、早退：员工在规定的上班时间未到达岗位视为迟到，未到下班时间而离岗视为早退。5、旷工：未提前告知经理主管，不按请假程序或私自调换班次，无正当理由不上班或假期已满未按时上班者，视为旷工。旷工一天扣三天工资，旷工两天还将扣除当月奖金的60%,连续一个月旷工三天（含三天）按自动离职处理，不发放任何工资及其他福利。6、病假不享受带薪，一天扣发当天基本工资，两天扣发两天的基本工资，影响全勤奖。以此类推，病假一天还将扣当月奖金的5%。7、事假一天扣除当日

14、工资，影响全勤奖。不允许电话请假，事假必须书面提出申请，批准后方可生效。一天事假还将扣当月奖金的20%,两天还将扣除奖金的40%,以此类推。三、福利与假期1、统一安排员工寝室、工装、工作餐。2、培训是对员工最大的福利。3、每月按时发放薪金。员工还享有保险、奖励奖金、员工活动的福利。4、员工每月休息三天，具体休息时间根据本部门工作需要安排。5、员工生日公司将在当月给予50元的贺金，入职半年调至100元的贺金。6、婚假：凭结婚证明可申请三天有薪婚假，填写休假申请书经上级批准后休假。7、丧假：员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女、配偶父母）去世，员工可获三天有薪慰唁假，如超过三天，超过部分按事假处理

15、。8、员工合同期满半年可享受工龄工资50元/月，半年后再加50元/月，300元封顶。合同期满一年后可享受三天的有薪年假。9、员工因工负伤应立即送有关医院救治，并及时报告当店的主管，事后须递交工伤报告，报当店主管审核。员工因工伤休假，其工资和有关待遇不变。（如因员工违反操作规程的人身伤害由员工本人承担）附一宾客投诉一家饭店或餐厅无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是不可避免的。由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快也是有难度的，但应随时准备接待投诉。毋庸质疑，有相当一部分投诉是由于服务人员在工作中的失误或服务态度不好所致。一、宾客投诉的原因（一）主观原因：不尊重宾客。1对客人不主动、不热情。不主动称呼客人，或以“喂”代替称呼。在工作时间与同事聊天、忙私事、打私人电话等。当客人到来时，态度冷淡、爱理不理，或客人多次招呼也没有反应。有时看外表光鲜者接待热情，接待外表纯朴者就显得冷淡。2、不注意语言修养，冲撞客人。3、挖苦