日常服务品质提升细节.docx

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1、日常服务品质提升细节一、客服1、熟悉园区业主基本信息（家庭成员、姓名、车牌号、工作类别等）。2、永远真诚地微笑面对业主。3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。来电来访或发放通知时对业主尊称“您”。不使用地方语言语气、发放通知时应使用公司1OGO或页眉处添加公司名称，文件编号，不能出现错别字。5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。7、电话铃响三声之内必须接听，业主先挂断电话才能放下话筒。8、物业中心保持整洁，台面、桌面、

2、座椅永远不许有灰尘、杂物。9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。13、雨雪及大风的天气下，发放温馨提示通知（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及时通知业主，状况严重的附书面通知。14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。16、关注业主各类信息变化，与业主建立良

3、性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。18、统一工作服、佩戴工作证、正式鞋具（夏季不能穿拖鞋、露趾凉鞋）、不佩戴夸张首饰。19、称呼得体，文明用语，（使用叔叔、阿姨、大哥、大姐等文明称呼，不使用帅哥、美女等称呼）不随意摆谈评论同事、公司，维护个人及公司形象。二、保安1、遇有老弱病残幼或业主携有大件物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。2、阻止可疑车辆、人员进入小区时应举止得体，文明用语。3、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。4、有业主搬家及红

4、白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。5、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大件物品。6、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之客户通知业主。7、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。8、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。9、统一工作服、佩戴工作证、正式鞋具（夏季不能穿拖鞋、露趾凉鞋）不随意摆谈评论同事、公司，维护个人及公司形。10、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达，串岗。三、工程：1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。2、

5、上门服务时应带齐必备工具箱，进门时询问是否需要套鞋套或换鞋，不允许穿业主家里的拖鞋。3、不擅自接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。4、不得在业主家里使用洗手间。5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助。6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达，串岗。8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。9、统一工作服、佩戴工作证、正式鞋具（夏季不能穿拖鞋、露趾凉鞋）不随意摆谈评论同事、公司，维护个

6、人及公司形。四、保洁1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁擅自接受包括钱物在内的各种馈赠。5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。9、统一工作服、佩戴工作证、正式鞋具（夏季不能穿拖鞋、露趾凉鞋）不随意摆谈评论同事、公司，维护个人及公司形象。（地产物业晋升文库晋升联盟地产+【地产物业晋升文库】1：本星球每周更新地产与物业资料，为您的升职加薪保驾护航！2:分享房企与物企资料，设计、财务、工程、运营.客户、成本.人力、营销.销售.拓展、方案，案例、活动，物业等岗位流程作业指导书及内部培训资料！3:加入星球后，星球内所有资料都可下载.资料权限修改请联系星主获取修改码!4:星球实行渐进式收费，早加入早受益.命运从来不会亏待爱学习有准备的您！1：分享内容，均来源网络.仅供自学、切勿传播，侵权删除！2:星友传播及其他行为产生的后果与本星球无关。