酒店质检管理.docx
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1、茶海之心大酒店质检管理为了加强酒店质量管理,提高行业竞争力和服务质量。保证质检制度及方式运转行之有效,整改工作落实完成,特制定以下制度:一、酒店质量检查各级人员:1、各部门基层管理人员每天的例会检查。2、各部门负责人每天的例行检查。3、值班经理每天的例行检查。4、每星期一下午酒店组织的专项检查。二、酒店质检工作的运作方式1、每周星期一下午例会后由总经办与值班经理牵头,各部门负责人参加质检,各部门第一负责人有特殊情况不能参加,必须委派第二负责人参加。2、后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容,前台主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容,每次质检需对上
2、次质检内容落实情况进行复查。3、在每周进行质检工作中,各部门应派专人(领班级或以上人员)在本部门等候检查。4、检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录,总结记录于次口通报各部门。5、各部门接到整改通报意见后,必须立即整改或提出处理意见,于2天内将结果反馈总办,特殊情况要有详细的书面报告。6、如有以下情况可以直接对部门扣分:在检查中发现的重复问题。在检查中发现按酒店的员工手册规章制度应该做到而没有根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉,如投诉内容属部门管理力度不够,人为性所造成的投诉,将予重扣分 各部门固定安排工作情况,如每月工作报告,每月工作报告。工作指示完成情况,根据总经办所签
3、发的工作指示单的完成情况进行扣分三、质检标准:1、员工的仪容仪表、遵纪守规: 工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。上班必须按酒店配发的制服着装。男服务员不留长发、怪发型或胡须等,女服务员不留长指甲和披肩发,发式要简洁。 上班期间不得化浓妆,不佩戴耳环,只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等,不涂指甲油和使用气味过浓的香水等,淡妆为宜。上班前不饮酒,不吃异味食品。当班期间不接打私人电话,打工作电话时语言要简洁、扼要,应注重礼节礼貌,领班级以下的员工当班期间不得佩带手机。 工作时间不看与工作无关的书刊、杂志,不看电视,不做任何与工作无关的事情。各区域的按时开
4、关灯具、空调等工作情况。2、礼貌待客: 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。 尊重客人及风俗习惯,不准讥讽客人,不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。 严禁使用直接否定语,对客人说话要客气,不做不负责任的回答。 收到电传、函件等立即传递给客人,严禁私自拆阅。 对客人委托办的事项,做到情况明、手续清、速度快、无差错,对客人的不当要求应婉言拒绝。工作时严禁使用、戏玩客人物品,不准翻阅客人文件资料,不将客人资料告诉他人。对客人遗留(失)物品应如数上缴给值班经理,并按照上缴物品的价值分类由专人管理,以备认领。3、卫生清洁:(-)大堂卫生: 三面(地、墙、顶)及各种物器无污迹、蛛网。 灯光照明良好。 堂内空
5、气清新,无异味、无蚊虫。 各墙角不积污、无卫生死角。 花草、植物清洁鲜活、无凋萎。 前厅整洁、不脏乱。 空调开到标准、规定温度(26)。(二)客房卫生 须按部门规范程序进入客房和清扫整理,配备物品。 地板用抹布.擦,严禁将客用布.草当擦布。客房门铃、门锁好用、内窥门镜清晰、门号清楚、消防安全通道示意图正确,整扇门应干净无尘。 所用灯具明亮好用、无安全隐患。 衣柜内推拉自如、完好、衣架和相应布草齐全。 地毯干净、无污损。 床具完好、牢靠、洁净。如没有污脏点、毛发,床垫每3个月翻一次,保证舒适。 床头柜整洁无尘,烟灰缸干净,火柴、牙签、棉签配齐。 电话目录、服务指南配齐无误。 所有电话机、电视机、
6、电脑、机顶盒及电器安全无故障,使用正常。窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损,玻璃窗光亮,安全有效。服务夹内的客用文印品应齐全。墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。食品、饮料不过期,有酒店的标签及标价。空调开到标准、规定温度。住客行李或贵重物品无发生被盗记录。(三)卫生间卫生: 卫生间门要清洁安全。梳妆台洁净、无毛发、水点。布草齐全、干净、舒适、完好,低值易耗品齐全、干净。 淋浴喷头正常好用,下水口畅通。镜面洁净光亮,无水迹和污迹。恭桶消毒干净,无异味。 电吹风及电源插口安全、好用。 墙面洁净、无水迹。(四)、中餐厅卫生: 所有用具必须消毒、完好率90%以上。 桌椅摆放整齐、干净、无烟头。 地
7、毯、地板无污渍、垃圾、异味。厅内不许有虫蝇等“四害”。(五)、厨房卫生:i .所有厨房人员必须符合卫生部门的要求与规定,如健康证、帽子等。ii .未清洗的食品不准放在菜板或菜墩上,生熟食品必须分开。iii .各类厨具(墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、杯子等)清洗或消毒后才能使用。汕厨具用后须清擦干净、归位,妥善保管。v .排烟、排气口(道)无油污,下水道畅通,垃圾随时处理,不积存,不过夜vi .待用食品(特别是加工好的食品应保鲜)妥善存放,严防污染、变味、变质;小料(酱、醋、味精、盐等)新鲜,容器保持清洁,用后须加盖。vii .灶台不积油污、残渍,冰柜经常清理。viii .餐具(酒、饮料、桌)
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