项目售后服务方案.docx

《项目售后服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目售后服务方案.docx（14页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、项目售后服务方案XXXX技术有限责任公司20XX年XX月XX日第一章管理情况11.1. 服务体系管理11.1.1. 系统建设期技术服务11.1.2. 试运行期技术服务21.1.3. 质量保隙期技术服务21.2. 售后流程管理31.3. 售后响应时间管理31.3.1. 服务响应方式31.3.2. 服务响应时间41.3.3. 应急预案41.4. 管理制度规范51.4.1. 故障级别51.4.2. 行为规范61.4.3. 现场服务支持规范61.4.4. 问题记录规范71.4.5. 技术升级8第二章保障措施82.1. 系统建设期82.2. 试运行期102.3. 质量保障期10第三章售后服务承诺113.

2、1. 售后服务承诺及内容113.1.1. 标准保修服务123.1.2. 软件调整服务133.1.3. 软件维护服务13第一章管理情况11服务体系管理公司建立了一整套高效的项目管理体系，培养了一批高素质的项目经理，积累了丰富的项目管理经验。根据过去几年的技术服务经验，提高技术支持、维护等服务工作的质量越来越重要，这同时也是客户网络应用日臻成熟的要求。因此，我们凭借多年以来对最终用户不同要求的理解，逐步建立起自己的技术服务机构和服务体系，技术支持中心为客户提供完善的售后服务。公司的服务体系以客户为中心，积极努力的确保服务“零”响应。公司的目标是做客户信赖的企业，保证客户问题处理率100%,客户满意

3、度100%。公司已经通过IS09001质量体系认证，建立了完善的售后服务体系，使整个服务活动得到有序控制。公司服务体系下图所示。针对本项目，我们将组成计算机等相关领域技术工程师相结合的专职服务小组，分别负责项目的系统建设期技术服务、试运行期技术服务和质量保障期技术服务，将负责该项目的有关问题，直至客户感到满意为止。系统建设期技术服务 工程实施组织和实施计划的制定，明确项目目标及项目任务。确定项目的重要性等级； 获取高层领导的支持，即成立项目领导小组； 优选有能力的、责任心强的项目负责人 组织有能力的、专业配备合理的项目团队 配备充足的资源，同时确定各职能部门对项目的支持要求 合理的任务分解 制

4、定统一的计划、进度、费用考核等烤制单元 与客户进行良好的沟通 适当的监控和反馈 正确的技术应用 施工方案的详细分析与设计； 负责设备的到货验收，指派称职的技术人员在现场进行设备的安装、调试与验收等工作并承担设备自身质量责任。 对设备的性能、参数、结构、规格尺寸和制造情况、运行条件以及应注意的问题等进行技术交底。 应用软件的开发、安装、修改、调试及其它相关工作； 系统联调、测试及验收过程中的技术支持； 为发包人培训系统运行、维护人员。1.1.2.试运行期技术服务 配备专业的维护人员及时为发包人免费维护及处理缺陷（包含更换设备、软件完善、维护、升级等）； 对因工程质量缺陷所造成的一切直接损失和间接

5、损失承担全部经济赔偿责任（包括赔偿发包人和其他连带受损单位的所有损失）； 维护人员对系统进行定期的检查、维护工作； 用户终端在扩充时的咨询和技术支持；及早发现各种安全问题故障、系统性能故障和操作故隙等隐患，提供系统运行状况分析报告及改善建议。监理人和承包人应共同查清缺陷和（或）损坏的原因。经查明属承包人原因造成的，应由承包人承担修复和查验的费用。经查验属发包人原因造成的，发包人应承担修复和查验的费用，并支付承包人合理利润。质量保障期技术服务 终验合格以后工程所出现的缺陷，在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内无条件更换新

6、软件或采取使系统可正常运转的措施。 应用软件在扩充功能和更新换代时的技术支持； 建立定期回访制度，详见本章“服务承诺”部分。1.2. 售后流程管理售后服务流程是一个涉及多部门、多人员的流程，一个高效的服务流程对售后服务工作的开展十分重要。为更快捷的响应用户服务请求，用户首先得到的是区域客户中心（售后服务部）或加盟服务商工程师的技术支持，工程师可根据故障程度采取相应的服务手段，如派遣当地服务工程师为用户服务；用户也可根据故障的程度直接寻求总部客户中心（售后服务部）提供服务，技术支持服务中心的技术工程师将根据用户系统故障程度在最短的时间内给予问题的答复和处理。一般情况下相关技术人员接到服务需求后，

7、将通过电话的方式进行沟通解决,电话解决不了的问题，将以远程访问的方式进行解决，如果远程也无法解决的问题我方将根据问题的严重程度尽快安排相关人员到现场进行故障排除。1.3. ,售后响应时间管理1.4. 1服务响应方式电话支持服务客户方的系统维护人员随时可与我公司直接电话联系或传呼本公司的技术人员，由我们的工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户网络系统中出现的问题，并提供全天候、无周末、即时响应、30分钟内回复用户。每天坚持24小时的维修服务。远程服务利用远程服务，在接到用户服务要求后，我们将安排资深技术工程师可先通过电话、网络等了解环境现场，可能只需几分钟就能了解、检查到问

8、题的症结，确定其故障原因，找出解决办法并最终解决它。现场维护服务我公司在接到用户服务要求后即时响应，重大问题公司安排服务工程师在最短时间内赶到用户处，并对用户的服务要求进行处理并解决故障，确保系统持续稳定运行。可使用户获得更快捷、更方便的技术服务。互动咨询公司通过电话、网络手段提供专门的即时支持、互动咨询。公司的技术支持工程师随时在线与您一对一交流，帮助您快速、准确、轻松的解决任何问题。形式包括聊天室、实时支持和电子邮件方式。如果由于种种原因没有得到及时响应,该问题将自动逐级上传到责任人的上级主管，直到圆满解决用户问题。除了解决实际问题，通过互动咨询手段可以随时进行技术交流，起到技术培训的效果

9、。13.2.服务响应时间电话传真支持：通过7X24小时关键业务服务不间断电话、传真支持，可以使用户获得最快捷的技术服务。快速响应：在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内中标人应无条件更换新设备或提供代用设备；或采取使设备、系统可正常运转的措施。重大问题响应策略：在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内无条件更换新软件或采取使系统可正常运转的措施。1.3.3应急预案系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理

10、，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各软硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急

11、情况的发生。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户口常应用的影响。紧急情况预防措施应急策略操作失误加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项配置丢失培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解数据丢失培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日

12、常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因1.5. 管理制度规范1.4 .1故障级别I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。2小时内提交故障处理方案II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。24小时内提交故障处理方案III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。48小时内提交故障处理方案。IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。5天内提交故障处理方案

13、。技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。1.5 .2,行为规范遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话

14、时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。1.43.现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找

15、其他解决途径。故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。14.4.问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点,该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：(1)问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。(2)问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务