连锁餐饮餐馆店长经营培训手册.docx

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1、连锁餐饮餐馆店长经营培训手册作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者及作业员根本上的差异。为便利起见以下管理者均称为分店长。第一章连锁餐饮经销商(分店长)的资质一、分店长的职责五项基本职责(1)达成业绩的职责：不管分店长是经营者还是营业者，必需担负起店中业绩的主要责任。(2)管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，分店长都得充分管理、详细落实执行公司的各项规定。(3)指挥统帅的职责：分店长应当发挥指导、统帅部属的最大实力。正确及适当的指导，下属才能100%的发挥实力。(4)解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必需思索及解决。(5)判断的职责

2、：在权限范围内，分店长对于业务应有正确的推断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作1、对外的工作：(追求消费者各方面的满意(1)吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的输赢是确定于货物品质的好坏、齐全及否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能精确领导消费走向的新型商品。这是分店长的第一要务。(2)营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期盼的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的其次要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就赐予亲切的接待，每一工作人员都是亲切亲善，笑脸迎人，把顾客当成挚友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆设是否一

3、目了然、价格标示是否清晰、是否供应PoP的广告情报等等。看似特别简洁，却往往为商家所疏忽的问题。(3)让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必需有让人信服的贩卖专业学问和水准，这种专业学问和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应当有建言的实力。但是，假如是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的看法也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。(4)询问多、趣味多，又具新奇性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应当让人充溢趣味、新奇和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今日的消费者确定不满意随意到一家商店选购一件随

4、意的商品。确定要逛一逛每一家店，好好谛视，和店里的人相互交谈，最终才情愿购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。2、店长对内的工作(1)无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创建销售额就是店长的首要工作。商品的陈设、卖场环境、待客、促销等都是其手段。(2)在库品确定要保持鲜度专卖店的在库品在陈设、数量方面不但要适度，最重要是确定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需刚好写申请报备倾货，畅销品量要保持(3)提高人员和售货场地的平效为了要达成目的必需a、将店员的结构压至最低，b、工作安排及指示应的确，c、提高售货技术水准及工作效率。(4)每年必需开发30%的新

5、客户，业绩需递增二、店长的职能1、必备的9项资质(1)热忱：店长在面对工作时必须要有高度的热忱及激情。(2)主动：主动地面对全部事物，这是企业发展时最须要的店长。(3)开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。须要能够使店里充溢欢愉，和谐气氛的店长。(4)感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈设或谈话上，店长也应感性，充溢爱心。(5)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必需具协调性。(6)责任感：店长被托付了若干名部属及几百万元的商品，没有剧烈的责任感确定不行。(7)不屈不挠：一个人不行能恒久顺当，身为管理者确定要不畏困难，具有坚毅忍耐的毅力。(8

6、)归属感：酷爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。(9)行动力：失败通常是因为不行动。马上行动是店长应具备的资质。2、应备的8项基础实力(1)考力：更广、更深一步地思索。思索不足的行动会造成徒劳。(2)推断力：正确快速下推断。愈是上司不在，推断就尤其重要(3)领导力：必需能调动、激发部属的工作主动性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系(4)指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的实力，这是让部属达成业绩的原点(5)设定目标：设定工作目标，的确分派，这是带领团体的重点(6)劝服力：让自己的想法、支配使对方理解，接纳的实力，劝服力是打动一个人最大的武器

7、(7)应变实力：能基本应对突发事务和意外争吵，能应各种状况做适当的处理(8)情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、作为“工作管理者”的失败缘由(1)没有独创理念(2)无法驾驭情势的改变(3)无法思索又欠缺坚决力(4)无法得到相关部属的帮助(5)无法完成日常业务(6)无法如期完成支配(7)无法圆满地授权(8)和部属接触不足(9)无法驾驭部属的心态解说以上是店长站在工作管理立场失败的10大缘由，从反面看事，管理者应具备哪些实力即可一目了然。三、店长必备的任务1、必备的6项学问和技能(1)工作的学问和技能(2)必需具备有效运用组织的学问和技能、并另有创新(3)指导的学

8、问和技能，正确、快速、有效地教化和训练部属(4)改善的学问和技能，细密地分析当店工作内容，节约劳力、时间、经费，使工作成果更显著(5)对待部属的学问和技能，店长须要下属的帮助才能达成任务，因此，必需具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等学问和技能。(6)解决问题的学问和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客中诉、相关机构及组织有关事务支配等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的实力。(7)测定实力的基准项目自我评价上司评价1锁定目标的达成2业务支配的完成3组织完善人际关系良好的团体4努力向前，善尽责任的指导5充分得到内部人员的帮助6合理地处理事务7公允地分派工作8有关市场和业界间的

9、学问9建立交易商等关连企业的帮助体系卓越领导者的特性真正领导者的特征对于自己的工作得心应手，不虚张声势己所不欲，不施于人乐于助人言教、身教并重肯担当，不规避责任处事公允公正对人、对事、一视同仁，真心关切部属、真正解决问题疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己因材施教真正领导者必备的实力不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱具备支配、组织自己职务的实力具备授权的技巧具备确定和实践发展路途的实力坚决力具备不屈不挠的通融性乐于和人共商的协调力其次章分店长的组织实力一、店长的一天2、营业中3、进货、点收4、结束营业二、周末业务三、月底业务四、店长的人际关系1、有效的沟通(

10、1)所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的(3)基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必需将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。2、人际关系的要点(1)不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。(2)使成为可以协商的关系。(3)遭到危急、困难时仍能互信任赖、依靠。(4)及其在意对方的缺点不如多找出优点、特长。(5)必要时应坦率。3、店长十诫(1)总是在背后指责经营者有些店长会经常在下属面前指责经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很简洁在员工及经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的将来和自己的前途失去信念，造

11、成影响特别恶劣。假如真有不同想法，想及经营者沟通，最好方法是选择适当的时机及经营者面谈，当面提出自己不同的建议。(2)经营者的每句话都当圣旨工作上，惟命是从，特殊重视上级言论或看法，失去对事物正确的推断实力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应当有足够的思索及推断实力。上令下达是店长的职责所在。但是，假如对并不合理的经营指令及经营制度，不提出个人的看法及看法，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长及员工们的损失。(3)处事迟疑不决，当断不断在权责范围内所遇到的大小事情，必需当机立断，并敢于担当责任。不敢作确定或决策的店长，是一种回避责任的

12、行为，也是一个不称职的店长。对于这类店长，经营者应当尽快撤换。(4)工作得过且过，没有设立高标准俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者及店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标及要求的店长，将会被更有志向及激情的人淘汰。(5)喜爱独占成果假如胜利就夸大自己的实力，假如失败就推给部下躲避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也恒久不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不协作及对其职位的挑战。(6)企业基本的组织运作机制理解不够深刻及透彻诸如遵守企业内的各种组织规定或联络干脆上级领导等都是

13、组织重要的基本运作,但组织的沟通也是属于基本的运作。组织运作机制是企业正常运转的生命线，假如对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。(7)不会培训部下店长的自我成长必需建立在团队成长的基础上。假如没有团队的胜利，就不行能有个人的胜利及成就。让部下“有实力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范,工作效率得到提高。(8)不具备基本学问劳务管理的教化、管理学问及生活常识、平安防范意识等都是店长所需驾驭的基本学问的一部分。(9)只会供应及汇报对自己有利的情报以为只手可以遮天的店长，成天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。(10)只会留意别人缺点，从不关切别人优点不会挖

14、掘下属的优点，不会适度地赞许部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置隙碍。任何人都希望自己的工作得到确定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。五、待下属的方法1、对待下属的工作(4)使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。(5)安排每个人的工作种类和范围。(6)赐予每个人工作目标、达到何种程度、水准。(7)激发工作动机(8)指示、指导、建言、忠告。(9)供应有关工作上的情报，犹如业竞争、商品信息等情报。(10)简化及评价工作。(11)学问、技能的指导(12)留意部属间的人际关系，加强团队精神，采纳好的看法和提案，加强其参及意识

15、。(13)帮助解决部属所遇问题。(14)领先工作才能领导全体。2、提升下属3倍干劲的赞美方法(1)嘉奖的效用 关爱是五分教化、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、假如再赞美他，就没有叫不动的人。(2)高超的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞美：对个人(究竟还是你行！)理性(II0%的达成目标，的确厉害)感情(太好、太棒！)(3)何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。(4)何处赞美(全体例会、会议时等) 公司场合本人不在时（由别人传达）3、提高效力的叱责法及步骤渐渐严厉：以“示意”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）以“劝说”促使反省（如各个角落应打扫整齐）以“警告”促使反省（如说明方法不亲切，应当作有说明力的说明）以“叱责”促使反省（库存已超出确定额度，须加强销售）以“制裁”促使下属猛醒（己连续4次迟到，年终奖金将评为D级）4、有效叱责法的重点