美容院顾客管理指南.docx

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1、美容院顾客管理指南第一节美容院的顾客服务系统一、顾客进入美容院的心理诉求(1)充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所。(2)效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现这两个双重效果的场所。(3)休闲：日常繁忙的工作之余，美容院可以作为人们的舒缓压力的理想场所。(4)安全感：市场上的美容产品琳琅满日，在品质上良莠不齐，产品的品牌安全选择越来越受到顾客的观注。(5)实惠：美容院在提供优质服务的同时，又可让顾客享受到优惠的价格服务，从而使顾客在心理上得到平衡，大大提高顾客的满意度和忠诚度。二、美容院对顾客的服

2、务诉求首先要满足顾客对安全感的需求：(1)服务具有教育顾客的功能(70%以上的顾客不懂美容)。(2)服务具有辅导、督促消费者的功能。(3)服务具有关心顾客的功能。此为服务的三大功能，服务没有一个固定的标准和模式，这就要求美容院在提供细心、热情、充满人情味的服务的同时，根据顾客的需要，努力改进和完善服务工作。美容服务是通过人际关系而实现的，内容包括功能性服务和心理性服务两方面。优质的顾客服务是由优质的功能性服务和优质的心理性服务构成的。三、功能性服务和心理性服务1功能性服务功能性服务是指为顾客提供方便，帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难，也就是顾客在其相应的消费水平中应该得到的、美容师必须提

3、供的服务。(1)功能性服务的要点：美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务。通过美容师的功能性服务使消费者得到具体的收获。(2)功能性服务的要求：服务程序要周全。用品、用料要质、价相当。操作技能要优质、高效。2.心理性服务服务行业是在消费者的需求中应运而生的，没有消费者的需求，就没有服务对象，服务便无从谈起了。服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作。要做好服务工作，就必须要了解消费者的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质的服务。“人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一一种需要出现J(D心理性服务的要点

4、：心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养，崇高的敬业精神和健康的心理素质。(2)做好心理性服务的要求：营造轻松的气氛，即微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉。善解人意，即善于观察顾客，把顾客不好意思提的要求引导出来，满足其心理需求(把顾客的心理要求变成美容师的推荐，进而满足顾客的心理需求)。不要直截了当地批评顾客的错误。当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客有受到讥讽和被看不起的感觉。使顾客有被尊重感。这来自美容师认真

5、的工作精神，全心全意为顾客服务的态度。对顾客所提出的问题要给予耐心的解答，所提出的要求要一丝不苟地完成。当个好听众。当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放。而在接受美容护理时，iE是一一个使人身心放松弛的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式的安慰和心理压力的缓解。功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素，美容师必须给以技能、技艺方面的高效、优质的服务，才能使顾客感到有所收获。心理性服务使服务具有诱导力，给人以美的享受，是服务的魅力因素，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足，物超所值。第二节

6、美容院如何建立优质的顾客服务系统一、劣质的顾客服务是亏损的开始很多业者认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天，店员亲切有礼的“欢迎光临”、“谢谢光临”等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。如果说劣质顾客服务代价昂贵，那么好的顾客服务是无价的，可以帮助您在经营管理方面获得成功。首先，您必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受、有所感动时，所得到的回报即是口碑宣传。相对的，当全店共同经营使顾客满意的服务系统时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的生产力和获利性必定会被不断地提高，从而发挥出管理的作用。

7、“起步就是结果”。当起步的目的、方法和规划方向错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。二、如何实施“优质顾客服务系统”1实行全面管理应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，之后与工作伙伴进行沟通，使之成为专属的服务声明，并随着美容院的发展，逐渐形成自己特有的经营风格，所有的员工都必须严格遵守，经营者也不例外。2 .认识您的顾客您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好以及希望如何改善，了解顾客的消费需求、消费的动机以及对美容服务的满意程度。行之有效的方法是询问店内每一位顾客的感受，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客

8、的厚爱。3 .建立服务品质的标准顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议她选用适当的护理项目和护肤品，通过标准的操作过程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会使顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。4 .惟才是用，报酬优厚惟有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的员工。“惟才是用”，有效、有系统地培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务。高酬劳与优秀员工是等价的。对突发事件的危急处理能力是全店

9、员工培训教育的重点。5 .奖励服务成就“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏，美容院的善解人意将使顾客和员工牢记在心。认同顾客，才能和顾客建立长期的合作关系。6 .与顾客维持密切的关系“优质服务系统”的秘诀就是持续不断地联系、研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，才真正建立起服务与被服务的关系，此时也是推销、保留顾客的最佳时机。7.好,还要更好没有任何一个系统是完美的，要使您服务顾客和保留顾客的实施计划更趋完善，您必须不断努力。顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为他们了

10、解您证在尝试做到更好。满足顾客的需求是您经营事业的惟一目标，这一目标实现了，日积月累，收益会自然而来。第三节美容院如何满足顾客个性化的美容服务在激变的社会形势下，美容业间的差距也愈来愈大。经营者要在激烈的竞争中独树一帜，创造盈利的源泉。若能够在整个业界的动向方面洞察先机，多吸收新的资讯，才能掌握领导流行的趋势，而突破业绩。近年来，随着经济快速增长的浪潮，大众消费迫求流行时尚的意识提高，这不仅提高了服饰商品和休闲娱乐的需求,亦相对使人们对“美”的追求更加强烈。一、配合社会趋势所谓“当局者迷，旁观者清”，美容院经营也是如此。平时店务繁忙，无暇以超然的态度进行评断，惟有在观摩其他店或与其他经营者交谈

11、时，才得知自己店的优、缺点。在资讯爆炸的时代，如欲扩展生意，必须随时吸取最新的信息，从中找出适合自己店的经营风格。因此，经营者间的人际关系，有助于搜集各方情报，以抢得先机，修善经营方针，方能在瞬息万变的社会中立于不败之地。从事美容工作，承担着服务业中最醒目的“人身美化”的重任，因此美容院的经营者，应从流行领域中广泛地进行思考，跳出自己的巢臼，以旁观者的眼光来评估自己的店，才能收到客观观察之效。二、让顾客满意的“心理经营”在美容技巧中，近来“心理美容”颇受重视。所谓“心理美容”，指对顾客进行外表美化的同时，使顾客的内心感受到拥有美的愉悦。如果顾客的内心并不满意，那么真正的美则无法表现出来。美容院

12、的生意好坏与否，其间的差异一般看来可能与立地条件、周围环境、设备与服务品质、宣传广告方法及经营者本身有关。这些因素固然重要，但“心理美容”是否令人满意，则是影响营业状况的首要因素。营业状况不佳时，若经营者表现出不安或频频抱怨的情况，将造成员工心理上的不安。偏巧这时柜台找错钱,或是员工之间闹情绪，都将导致服务态度不住。若店内长期存在这些问题，即使装潢得再好，也不能使顾客上门。美容院固然有设备、员工、店面装潢的差异，但是经营者本身的经营策略和自身修养，对于生意的兴降与否有很大的影响力。其实，所谓某家美容院的技术好，其中包括了服务好的满足感，因为顾客的喜好各有不同，绝对没有任何人都适合的服务方式。顾

13、客有个性，所以需要有符合其个性的服务。美容院应该视时间、场合、性质之不同来配合顾客的心理需求进行服务。美容院的成功秘诀，在于经营者能充分掌握顾客心理三、创造适合自己的经营措施不论美容院位于什么位置，其营业内容均大同小异。虽然规模或形象有些不同，但技术内容却几乎一样。现在应该是摆脱大同小异的经营，代之以追求个性化的时代了。美容院不是销售一般商品的行业,而是在推销具有无形价值的技术。在竞争激烈的美容业中，不仪技术要好，营业策略也要有独特之处。就顾客而言，只要是具有经营个性、优秀技术的美容院，都会被认同，给予高水准的评价，因此创造适合自己的经营措施是极其必要的。但一般业者对于技术的概念，仍固定在框框

14、里无法突破，没有树立起个性化的经营理念。四、有效率的经营我们经常听到一些经营者的抱怨，“营业额虽然增加，但经营却更加困难，原因在于物价飞涨”。不仅经营者苦于此，从业员工一样蒙受其害，故而不断要求加薪。如果无法遂其所愿，员工一有薪资条件较好的机会就跳槽，而老板因不愿员工跳槽影响营业，会满足员工的愿望，提高其薪资。如此一来，纵使收入年年上升，获利的状况也未获得改善，有些人就会选择放弃。美容院频频更换老板的原因即在此。另外，有种奇怪的现象，美容院的营业收入在增加，但顾客人数却减少了。顾客的减少，相对的会影响店内蓬勃的生气。除了星期假日外，平常中午后才有顾客上门，上午几乎唱空城计。用加薪稳定住的员工队

15、伍，空闲时却很少有人钻研新的技术，大半时间都在看报、看杂志中消磨掉。即使如此，也不能裁减员工，因为有些营业时段，仍会出现手忙脚乱的场面，如此的现象，常常让经营者困扰不已。顾客上美容院的习惯，往往因经济是否景气而有变化，加上物价的波动，顾客只好看紧钱包。因此，虽然美容院对顾客的消费单价提高，收入增加，但顾客人数却日渐减少，并减少光顾美容院的次数。经营者不如采取以毒攻毒的方法,以金钱对抗金钱，也就是“整套特价优惠”措施，同时对上午光顾的顾客，给予若干优惠，这是能让顾客保留的经营策略。五、对未来应充满信心“提高价格并不是惟一的办法”。当然，做生意若没有“利润”是不能继续经营的。虽然俗语说：“顺应世情

16、无往不利”，但美容院的未来不能完全放在社会情势的潮流去决定，必要时也需设计一套“自我防卫”的办法。今后的关容业经营中，如何改善现有的服务水准才是首要之处。随着消费者对美容服务的重视，美容业的前途，仍是十分光明的。第四节顾客的不同性格类型及相应的接待方法待客，作为一门专业的技术，是专业美容院必备的技能。要想成为一位真正出色的美容师，就要为形形色色、各行各业的人应付自如，使美的服务收入与销售收入与日俱增。这也是美容院经营的最终目的，因此学习专业的待客之道，显得尤其重要。首先，顾客的差异性很大，要求也有所不同。顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两个小时左右,这与在一般商店购物的时间比较起来,算足非常长了。这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多：但在另一方面，时间长了