美容院产品销售成交沟通技巧.docx

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1、美容院产品销售成交沟通技巧所有的美容院在为顾客提供美容服务时，都想创造出一种友好、祥和的人际关系氛围。在与顾客沟通时，美容师务必要注意观察顾客的类型，以便使自己的谈吐更恰当。不过，如果美容师过分谨慎，盲目使用敬语尊称的话也会让对方觉得浑身不舒服。何况，这种对人敬而远之的话也很难创造出良好的人际关系，很难营造出轻松愉快的谈话气氛。我们要知道：“沟通不同于聊天”，沟通是要了解顾客的需求。一、沟通时的注意事项美容师在与顾客沟通时，是否能做到下面这几点：(1)关心对方的谈话内容，自己并没有喋喋不休地讲。(2)很注意语调的高低和语速的快慢。(3)注意语调的抑扬顿挫(特别是句尾的语调)。(4)一边考虑语言

2、的“停顿”情况，一边组织自己的会话。(5)与对方交谈时，应答恰当自如。(6)在与顾客交谈时，察言观色，根据顾客感兴趣的话题，自然转换和调整自己的话题。二、有效沟通的方法1“YES”、“NO”会话法也就是先肯定对方、再提出异议的方法。委婉地措词，不要一开始就否定对方。2 .提问会话法即在交谈时，紧紧围绕双方谈话的中心主题，用提问的方式，促使对方向更深层次考虑。但一定要把握分寸，掌握好难易程度，以免令对方尴尬。3 .转换话题法在遇到令对方尴尬的情况下，就需要自然、得体地转换话题到希望的方向，注意一定要找准时机。4 .举例会话法即举出实际的具体例子，让对方加深印象，以便打动顾客。5 .“回音”会话法

3、当对方见解有些偏激，甚至跟自己观点相反时，先不要急于表态，要像“回音”一样先重复一下对方的谈话要点和主题，然后把自己的观点作为一种例外提出来，如果对方仍坚持自己的看法，我们就没必要与客人争辩，可以转换话题。6 .“无视对方”会话法就是说，当您陈述自己的看法时，如果对方反对、质疑的不太强烈，您可以不去理会，一气呵成地讲出自己的主张，使对方在没有充分理解您的意见时，就接受了。7 .“接续”会话法将对方直接或间接表达的意思整理后，围绕对方的观点选择自己要谈的内容。8 .“决定”会话法当您费尽口舌,对方仍犹犹豫豫时，不妨由自己提出合理建议,做出“决定”，打消对方的顾虑，从而使顾客接受您的专业建议。三、

4、有效沟通的“三原则”1宜“疑问劝说型忌“命令型”美容业属于服务行业，美容师必须经过资格考试，才能成为技术工作者。因此，会有美容师这样想：“在美容方面，本来就应该按我所说的去做J出于这种心态，有时会对客人发布命令：“今天我来给您做抗敏感的护理吧。人多，在旁边先坐着等会儿。”像上述这样命令型的语句都被经常使用着，甚至说这种话的美容师白己都没有意识到，自己是在命令顾客。我们应该把上述句子改成“疑问劝说型”；“您看，今天我来给您做抗敏感的护理，可以吗？”“实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两小时以后再来？”如果这样一改，意义没变，但语气委婉平和多了，客人的感觉就会轻松愉快多了。9 .宜“积极”

5、，忌“消极”有一个例子，评价一个人：“那个人很帅，只可惜个子矮J“那个人个子很矮，但是很帅。四、如何对待顾客讨价还价美容师在推荐化妆品时，顾客做出不购买的决定，价格问题往往是最主要、最常出现的原因。每个人都小心翼翼，以免上当受骗。美容师通过有效的语言技巧，可以解决价格争议，轻松销售自己的产品。1增加顾客的信任感怎样来赢得顾客的信任呢?那就要允许顾客说如果我不喜欢它或者效果不好，我可以随时来退货J经营者也可以利用产品品牌效应和顾客数据库等，增强信任度。如果经营者介绍的产品是公认的名牌，就可以直接利用广告的宣传效应来鼓动顾客。如果顾客对这种产品不熟悉，经营者可以利用顾客数据库，根据已购买产品的顾客

6、的职业、性格、爱好等，引用其他与之有关联的顾客使用该产品的事例进行宣传，让顾客对产品质量有个正面的认识。如果经营者说得有根有据，真真切切，顾客对经营者和产品都会更加信任，这时经营者可以顺便提及他人购买的价格，证明该产品定价绝对公平，说不定能打消顾客的议价打算。10 挖掘顾客潜在需要，转移价格问题当顾客说“480元太贵了，您的回答可以是：“可能是有点儿，不过这不是什么大问题。这是价目单，如果想价格更低点，您看哪一项效果您不想要呢？”对那些爱面子、很想被人看成是行家的顾客来说，这可能是一种绝妙的回答。这种回答对问题予以重新定义，转移了顾客对价格的异议，而挖掘出了顾客内心的真正需要。经营者可以针对顾

7、客的实际需要，化虚为实，淡化价格因素。当顾客“谈价色变”时，经营者应该马上避“价”不谈，而用使用该产品将给顾客带来的好处来转移顾客的视线，让顾客觉得该产品是专为他的需求而设计的（当然经营者要认真挑选适合顾客的产品），把可能发生的事情说成既成事实，让顾客想象自己的漂亮、美丽引起众人的注目，如醉如痴。11 顾客永远是上帝即使顾客误解了经营者的报价，也不要责怪顾客，不要说顾客不对。可以说:“抱歉，是我没讲清楚。”或“您的看法非常正确，但请看这些资料，许多顾客发现使用这种产品可以为他们节省很多其他费用。”当顾客正在考虑时，如果经营者能流利顺畅地介绍顾客购买该产品后可能享受的附加服务，如配套的售后服务、

8、使用跟踪、个人美容存档等，会让顾客随着经营者的思路更快地做出购买决定。12 做出口头让步，以退为进当顾客对价格产生异议时，经营者可以先说：“是的，价格是高了点儿。但想想多得到的那些好处，您就明白价格高这么点是完全值得的。”或者说：“您说的完全是事实，但通过我们的服务，您完全可以得到补偿。“然后经营者可以比较一下同类产品，但不可贬得太过头。13 补充潜在顾客的观点经营者可以对顾客说：“我很赞赏您注重安全的观念，我也同意那是一个很重要的因素。不过我们的产品在保障安全的同时，使用起来也很方便、简单。在美容院我们会用专业仪器和操作程序给您用这种套装做专业护理，您带回家使用的这种配套的客装只需像平常使用

9、的护肤品一样使用就行了，不需要特别护理。”这样可以消除顾客的后顾之忧。14 承认没有充分表达信息如果顾客曾使用过该产品，并想再次购买，但希望价格便宜点，而故意抱怨使用效果不理想时，经营者即使看出了他的用心，也不要点破，并且可以自我批评：“这类产品让您有这种感受，我完全理解。我们的工作人员没有对您讲明全部有关情况，这是我们的责任。”然后经营者再细致耐心地讲解产品使用时要注意的问题，让他觉得很过意不去，“软”下心来，这时经营者的目的便达到了。15 站在顾客一边“我理解您的意思,看起来那的确是个问题,让我们看看如何来解决它吧。”当经营者表现出公正无私和乐于助人的态度时，顾客会更愿意听听经营者是怎么解

10、决问题的（当然最后经营者必须提出一个真正稳妥的解决方法）。16 口语技巧根据语言学的知识，顾客讨价还价时，美容师最好少用“您”和“我们”对立。多用“我们”的称呼，让顾客有认同感和亲切感。多用二选一的提问，如“您要大套装，还是小套装？”“用现金，还是用信用卡支付？”“先付一半定金，还是全付？”让顾客认为购买是理所当然的。在顾客对价格提出异议时，如果经营者能做得让顾客觉得是在帮助他们解决问题，并能让他们获得美丽、健康、开心、自信时，顾客就会对经营者百般信任。他们一定会：存有戒心一掉以轻心一有点动心一感到开心一下定决心。顾客决定购买的每一步心理变化都需要通过沟通来实现。从热情接待开始，再以同样的热情

11、欢送顾客，对解决价格争议，赢得一份满意的订单非常有利。如何销售高价化妆品有产品就要讲销售，讲销售便要讲技巧。在销售中，相信无人不晓“薄利多销”这一大经营法宝，因此，许多从业人员在进入推销行业时，总是选择一些物美价廉的产品，但有许多销售精英却崇尚于销售高价产品，他们相信销售高价产品可获得更高的利润。在化妆品行业中，比如关于美白护肤品脾的产品不计其数，价格更是参差不齐，低至几元、十几元，多至上百元、上千元。那么，这些销售高价产品的推销员如何说服客户要从自己这里购买商品，而不是从其他价格更低的商家购买呢?首先让我们来看看如下一些已在实践中得到证明确实行之有效的六大销售技巧。一、向顾客说明投资价值告诉

12、您的客户，没有人愿意无端浪费金钱，包括您的客户的客户也一样。您的客户从您这里购买的产品价格虽高，却绝不是一种极大的风险投资或者浪费。同样是美白护肤,相对于从其他售价更低处购买的商品而言，您的商品质量更高,效果更好，您的客户要有利可图，而您的客户的客户也会有“丽”可图，否则有可能会影响到您的客户的信誉乃至生存，购买高价产品不是一种简单的花费，而是长远的投资。二、利用产品的品牌魅力，助客户共同提高档次要销售高价产品，则要先分析品牌的魅力，如果您的客户也是一家美容院，那么他的美容院会因使用名牌化妆品而共同增值，同样产生名牌效应，对提升自己的档次会有良好的促进作用。三、靠技术争取客户向您的客户证明您的

13、技术。如果令他信服您是一位非常专业的美容行业从业人员，他会愿意出较高的价钱购买您的商品。四、不断地进行产品革新如果您的产品革新技术在同行业中处于领先位置，那您就可以在竞争中保持优势。所以，向您的客户显示您所拥有的技术优势，如果客户的确对革新产品感兴趣的话，他就不会再坚持以低价购买。五、提供最好的服务向您的客户证明，您提供的服务是最佳的。向客户询问如果他从其他商家处购买该商品的话，他会得到什么样的质量保证及售后服务。客户通常不会将真正的答案告诉您，而此时，正是您向他展示您的售后服务是如何全面、广泛、细致的好时机。六、快捷的服务时间就是金钱，如果您能以最快的速度提供货源的话，就会更易于令客户以较高

14、的价钱购买该商品。在现代市场产品推销学中，“专业美容师”的概念已不单单是提供“专业的美容技术”还要懂得“产品行销”，只有那些能做到双管齐下的美容师才是真正专业的美容师。经常展现出热情的微笑，待人亲切、随和，善解人意。(2)亲切而不夸张地赞美顾客，并与顾客如朋友一般交谈。(3)用轻描淡写的态度，间接地指出顾客需要改善的容颜状况、缺点，并立即有针对性地强调您所介绍的产品的特点。(4)产品介绍完毕后，如顾客没有兴趣，绝不能表露出不满的情绪，必须友善和耐心地再次深人介绍产品对顾客的重要性,让顾客仔细考虑,不要急于求成。(5)介绍产品时，美容师可握着顾客的手，将产品示范在顾客的手上或脸颊上，令顾客与美容师的距离拉近，争取顾客的信任，并时时询问顾客的感觉，逐-解答顾客对产品效果的所有疑感。(6)美容师应细心地根据顾客的生活习惯、消费水平、气质、性格等灵活推介产品，使顾客有一种亲切、体贴的感觉。(7)美容师切忌滥用专业知识、违背专业精神、介绍不适合顾客使用的产品或护理疗程。(8)美容师应熟读产品资料，在介绍产品的过程中表现出流畅、自信的专业形象，加强顾客的认可和信任感。