供电公司信息机房改造工程工程保修工作的管理措施和承诺方案.docx

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1、供电公司信息机房改造工程工程保修工作的管理措施和承诺方案1.1工程保修工作总体承诺为了更好地维护业主利益，我公司一贯坚持以业主为中心、全程服务的工作原则。我公司对此次工程保持着高度的重视，在工程各阶段均会有专门的技术人员负责工作。我公司制订了一套完整的售后服务计划和确保其得以实施的执行方案，对此项目设有专门的售后维修技术支持组，确保专人，专用设备的到位。A、公司所采购设备的承诺我们承诺，本次项目投标的所有产品，均通过合法、正规的渠道获得，所有产品质量均符合招标文件中的要求。在工程验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期包括质量保证期和质量维护期。质量保证期：从工程验收合格之日起即进入质量

2、保证期。在质量保证期内，属于保修范围的质量问题,我公司将免费维修或更换产品。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。在质量维护期内进行的维修服务将根据公司所定的产品价格及维护情况进行成本收费。对于本项目来说，具体有关质量维护期的收费情况见相关商务文件。针对此次建设工程所采购的设备，从合同签订之日起，按照厂商提供的免费维护期限，负责新产品的免费维护及配件更换。若设备发生故障，维护响应时间不超过半个小时。提供关于设备操作使用及维护的培训服务。B.施工过程中的服务执行图纸会审程序，准确理解图纸要求。当合同有要求时，向业主提供施工组织设计（质量计划）。按图纸、规范、合同要求、建筑法规施工。

3、积极参加业主召开的工程施工协调会，了解业主的需求，听取业主（包括设计单位、监理单位）的意见。业主提出合同修改时，积极予以配合、协调，开展合同修改的评审，准确了解业主的意图，传达到有关部门。对业主提供的产品进行有效控制，发现质量问题及时向业主报告。合同要求时，业主及其代表提出对本公司采购物资在分承包方处进行验证时，及时提供条件，予以积极配合。及时邀请业主代表参加规定的过程检验和试验。收集业主或业主代表的意见，对不合格情况按程序实施调查分析、纠正，并向业主报告实施情况。竣工交付时，确保经本公司最终验证通过的产品才予以交付，听取业主及其代表的意见，对不满意的部位按要求整改。C、对此次工程施工的整体承

4、诺我们为此次的建设提供了完整的三级售后服务体系，确保系统故障响应时间分别不超过半个小时、4小时、8小时。公司组织和配套了一支技术全面、机动灵活的专业售后队伍，随时为智能化工程建设提供运行保障服务。同时，我们还将和各有关厂商积极配合，在质保期内，提供相应的厂商免费服务；在质保期期满以后，提供有偿的终身服务。我们为本工程建设特别量身制作了整体培训计划和安排，保证管理人员掌握各种设备的性能、设置,使其能独立实现对系统的管理。我们将按照施工进度计划完成所有设备到货、安装、调试及整个系统的集成工作，工程完成后，我们将提供整个工程完整的技术资料包括所有设计图纸、设计说明、施工报告、验收报告、系统设备使用说

5、明、设备技术说明书、设备主要技术参数表等等。我们为智能建设工程提供的售后服务主要内容包括：技术后续支持、保修、系统维护等内容。技术后续支持。不论在维保期内还是维保期满以后，我公司均为用户今后系统软件和系统的功能扩充提供技术支持及相应的软件、硬件升级的做好后续技术支持。技术咨询：在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（维护）期内，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向集成方和原厂家进行技术咨询，我们的第二级技术支持中心将免费提供及时、完善的服务。如果仍存在难以解决的问题,我们将向第三级服务体系传递。全时响应：我们可以为要求24小时响应的服

6、务需求提供特殊的通讯联系办法。一般为上班时采用技术咨询电话线路，客户服务中心专人值守；在下班后转接至无线寻呼或手机，由客户服务中心值班人员佩戴。这种方式可以非常及时的响应第一线用户的问题。定期走访（维护）:我们将采用专人定期走访方式，调查此次运行和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题。通常每季度一次，由有丰富经验的工程师到客户现场，察看系统的设置及运行情况，及时发现潜在问题和为系统进行优化调整。远程联机：如果用户遇到一些设备调试的基本问题，我们的支持厂商和专家可以通过远程拨号登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果

7、。现场支持：如果不是主机设备出现问题，一般情况下我方会安排工程师赶到现场解决问题。设备、零部件的支持：根据我们以往大型工程项目的维护经验，设备或零部件的更替是非常关键的问题。由于牵涉到原厂商在装机地点的备件情况、零件的运送情况等一系列非确定因素，影响对损坏设备或零部件的及时更换。因此建议用户应对系统的关键部件特别是原厂商在中国的备件库中非常规的部件应购买备件，我们在工程实施步骤的备件风险中也有相应描述。重大活动现场支持：在用户举办重大活动时，我们将应用户要求，派出工程师在现场全过程待命，同时将准备备用设备，以便不时之需。1.2 工程保修的主要内容使系统保持良好运行状态的一切修补工作；每月委派胜

8、任及受过专业训练的技工，于正常工作时间按要求检查。清洁及上油；如有特别需要调校及修理所有设备、控制器、阀门、配件及安全装置等，使其处于光滑、清净及安全的运行状态；提供所需润滑油、清洁剂、防腐处理和配件等；由胜任人员提供修正系统的阻塞、损坏及危险情况的二十四小时实时服务；按要求进行周期性测试及检查部件的安全程度。有需要时的修理及更换配件服务。D系统的维护为保证机房的正常运行，我公司每年将集中对我方提供的设备进行一次检查，检查内容为：a、所有设备安装是否牢固、清洁，图像是否清晰；b、现场设备是否工作正常；c、室内设备的安装是否牢固，表面是否清洁，工作是否正常；d、键盘控制是否灵活。对检查出的问题进

9、行记录，并经常核对，以便从根本上解决问题。2）日常维护服务日常维修服务主要是针对我方所提供的设备由于产品质量原因、使用不当或外界原因造成的意外事故进行故障诊断，排除软硬件故障或更换故障设备，使系统在尽可能短的时间内恢复正常运行。当系统软、硬件发生故障时，使用人员或工程师应电话通知并尽可能详细地描述故障情况。我公司维护人员在接到通知后，将以最快速度赶到故障现场进行检测、维修，恢复系统的正常运行，并在每次维修后出具详细的维修记录、原因分析、测试报告和合理化建议等。日常维修服务包括一般故障服务及紧急故障服务。在一般故障情况下我方维护人员的响应时限为：三级售后服务体系均为24小时热线，北京24小时内到

10、达现场，上海8小时到达现场，南京1个小时内到达现场，2小时内排除故障。在紧急故障情况下（主要设备停机或系统无法工作）我方维护人员的响应时限为：1个小时内到达现场，2小时内排除故障。如果系统故障在短时间内无法排除，我公司将及时提供相应备件或替代设备，及时恢复系统的运行。并在保证系统正常运行不受影响的前提下，对故障硬件进行维修或送厂家维修，维修完成后进行设备复原。3）例行巡检服务对我方所施工的所有系统性能及使用情况，每3个月进行一次例行巡检服务，使其保持良好的运行状态，服务内容包括：接线端子、电缆接插件的检查及紧固，通讯线路、线缆整理及检测；现场设备的安装牢固程度检查；硬件设备自检、设备运行状况检

11、测及校正；系统运行环境检查，系统运行性能、状态分析、检查及优化调整；错误记录和历史记录检查，故障分析；数据备份；免费或有偿提供升级软件，并提供升级软件的免费测试、安装及配置；4）特需服务设备搬迁或安装位置更改当设备需要搬迁或安装位置更改时，我方提供免费指导，当业主委托我方进行设备搬迁、安装位置更改及软件设定调整工作量较小或更改范围较小时（小于总量的5%）,我方只收取材料费、交通费，免收其它费用，且设备搬迁后该设备的巡检服务仍然有效。设备少量调整及增加当设备少量调整及增加（小于总量的5%）时，我方提供免费指导，若需我方安装，只收取材料费及施工费，免收其它费用。可根据业主要求提供服务，如有费用发生

12、，相关费用由双方协商解决。5）备件修理及更换如果系统故障在短时间内无法排除，我方将及时提供相应备件或替代设备，及时恢复系统的运行，同时安排故障设备的维修。对非用户使用不当、不慎造成的设备故障，所有设备部件的修理与更换由我方负责；对由于用户使用不当、不慎造成的设备故障，或元器件损坏，所需要更换的元器件费用以成本价算，我方只收取材料费、交通费，免收维修费。6）技术支持电话服务内容包括：对使用过程中遇到的疑难问题进行支持对授权软件进行支持对系统性能优化提供建议及支持对系统安全、网络配置提供建议及支持我公司将适时提出设备更新、系统升级、扩充等建议,最大限度满足工程的需求。现场服务:现场进行疑难问题解决

13、现场进行性能优化现场进行系统配置7）文档资料我公司将建立系统维护档案，将系统运行环境、系统结构、及每次服务变动和内容记录在案，定期提交，并提交年终保养总结报告。8）培训I我公司对指定的工作人员提供我方施工的系统的设备操作、设备管理及设备故障的排除等方面培训。9）咨询服务我公司可为用户提供各种形式的技术咨询服务，使用户能够及时掌握智能建筑技术发展的新动态，为用户进一步开拓智能建筑技术的应用领域、充分利用已有的资源并得到最佳的效益提供第一手的资料。1.3 工程保修工作的管理建立用户技术服务档案，建立用户定期回访制度。用户可以通过服务热线、电子邮件、浏览器等多种方式与支持系统联系，实现问题提交、问题更新、解决方案查询等工作；D建立问题跟踪系统对问题的处理过程进行记录，用户可以根据问题编号自行查询处理情况。同时记录每一步管理员对问题处理的详细的内容，供其他管理员参考；2）建立技术支持系统数据库包括对各种问题的处理方案和建议，一般由常见问题解决方案，用户自建解决方案构成。以帮助管理员及时获取问题的答案，同时将新问题的处理结果转换为新的知识，以便在出现同样问题时可以直接解决；3）建立支持系统的统计分析了解问题处理工作进行的情况、常见问题，何种问题花费时间最多，哪些管理员效率高等，以对支持结构和技能配备进行相应调整。