燃气有限公司上门工作人员服务规范.docx

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1、XXXX燃气有限公司上门工作人员服务规范1 .文明入户服务规范“十个一”“一约”：提前与用户预约，必须在约定时间到达约定地点;若不能在约定时间到达，至少提前1小时与用户联系，在取得用户同意时通过协商更改时间、地点，每位用户最多更改一次。“一敲”：工作人员入户前开启服务记录仪，敲门时先应按门铃或者轻轻敲门三下，禁止使用手掌或者拳头砸门。“一报”：在用户询问时应及时回复，双手递送管家名片，说明来意。“一穿”：入户工作人员应穿工装戴工牌，燃气工作人员需统一身着上门防静电工作服，穿好鞋套，方可进行入户服务。“一听”：认真听取用户对存在问题的说明，了解服务需求。“一查”：根据用户问题描述查看设施情况，排

2、查问题原因，找出问题根源。“一说”：就涉及的政策、法律、法规，问题出现原因及解决办法等向用户详细解释说明；如不能当场解决处理，必须向用户说明情况，拟定解决方案，并与用户预约下次维修时间。如果需进行有偿服务时，需告知用户此项服务为有偿服务，并将收费价格告知用户。“一施”:对问题进行实施处理，工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放、给用户地面（板）造成损伤。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处,并向用户致谢。“一别”:现场工作结束后，立即清扫，做到设备、场地清洁，同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见，感谢用户的配合并礼貌道别。“一访”：及时回访用户，征求用户意见。2

3、 .入户服务规范（1）工作人员在入户服务时应驾驶专用车辆、骑行电动车需佩戴专用头盈驾车行驶过程中遵守交通规则，禁止随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为，禁止公车私用。（2）敲门时先应按门铃或者轻轻敲门三下，在用户询问时应及时回复，禁止使用手掌或者拳头砸门。（3）员工不留奇异发型、不纹身、严禁赤脚或穿拖鞋;女员工不浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不涂深色指甲油。（4）进入用户现场时，应穿工装、戴工牌和服务记录仪。用户开门后，工作人员需主动出示工作证件，并进行自我介绍，双手递送管家名片，说明来意。征得同意后，穿上鞋套，方可入内。（5）入户服务过程工作人员要做到文明礼貌，遵守职业道德，尊重用户的风俗习惯。不得在用

4、户家中吸烟、饮食，禁止向用户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要，带酒到用户家服务等行为。（6）到用户现场工作时，应携带配备的工具和材料。工具、材料应摆放有序严禁乱堆乱放、给用户地面（板）造成损伤。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向用户致谢。（7）如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。（8）走访用户应持用户走访单，人员为两人以上（含两人）；尽量不安排夜间走访，如用户确实需要夜间走访的应提前与用户沟通，尽量做到不扰民。（9）工作结束后请客户填写走访单，如客户对服务结果不认可拒绝签字时严禁与客户发生冲突，应耐心向客户解释，取得客户谅解。（10）现场工

5、作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁，将用过的鞋套以及维修后废旧材料、杂物、污水等收拾干净，放入小区内垃圾桶（箱）中，不得随地乱扔。如发现用户室内或门口放置垃圾，在征得用户同意后，应帮助用户将垃圾袋取走并放入小区内垃圾桶(箱)中，不得随意丢弃。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。(11)遇有楼前或者楼道内等公共场所施工，应及时了解施工进度，接受用户关于施工进度的咨询，受理有关施工扰民的投诉，并及时将投诉情况传递至相关部门，并督促整改。(12)对于孤寡老人、残疾人等特殊群体要经常走访。3 .解答规范为用户解答问题全程使用文明用语，依据相关法律法规及规章制度，

6、提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。当用户的要求与法规、制度相悖时，应先表示理解用户心情，再依据相关规定，向用户耐心解释不得与用户发生争执。4 .其他规范(1)应用户要求进行有偿服务时，首先告知用户此项服务为有偿服务，用户认可后，现场帮其联系服务人员，由有偿服务实施人员与用户约定服务时间、地点，并做好相关记录便于回访。严禁推诿、拒绝有偿服务。现场情况复杂，有偿服务实施确有难度的，应向用户说明情况，取得用户理解。(2)服务完成13小时内(夜间9点至早上8点除外)对用户进行电话回访，并征求用户对服务的意见。（3）不得弄虚作假，严禁以热谋私、与用户发生争执。