水务集团热线工单处理规范.docx

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1、XXXX水务集团热线工单处理规范一、目的为进一步规范集团公司工单处理、回复工作，提高公司在全市民主评议政风行风工作中热线服务工作考核成绩，提升服务工单处结及时率、处结率和用户满意度，确保“产权有界限服务无界限”理念及从“源头”到“龙头”的全过程服务宗旨全面落地，制定本规范。二、适用范围本规范适用于通过小白热线系统派发的各类工单的派单、处理、催办、回复、督办、回访、监督考核等工作。三、部门职责（一）客服中心1负责工单的接单、派发、审单、回访、处结工作。2,负责延期审批、催办督查、监督工作。3.负责本部门承办工单的处理及各部门工单的调度、协调工作。（二）安全生产部、工程管理部、管网管理部、营业部、

2、水质中心、客户发展部、加压供水管理部、二次供水管理部、东区公司、普泗公司、南山公司、长清公司、西城公司、东泉公司、市政管网公司、普利工程公司、稽查大队、泓泉制水公司、房地产物业管理部等涉及工单处理的各部门1负责工单的用户联络对接、现场落实、处理、回复工作。2 .负责本部门延期报批工作。3 .负责属集团公司责任、非本部门责任工单的牵头处理与协调工作。四、工单处理原则（一）践行“全程闭环制”。打破产权界限，对涉及合法用户的无水、水压低、漏水等问题，贯彻执行延伸服务至水龙头的处理原则。对于非水务集团职责范围的涉水问题,应耐心做好用户答复解释。针对用户侧实际用水困难，对明确提出需我公司延伸服务需求的，

3、积极提供成本式延伸服务与技术支持；遇无法实施的墙（地）埋管漏水、用户拒绝承担费用、邻里矛盾或防水层失效等客观因素无法开展后续服务工作的，根据实际情况前往现场核实确定后，向用户解释并出示集团延伸服务依据，获取用户理解。（二）践行“首问负责制”。按事项内容、承办部门职责，依据“首问负责制”处理原则，客服中心将工单分派至责任部门处理。属本部门职责范围内的涉水问题，应积极与用户对接，全面做好问题解答处理工作，杜绝“推诿不接,接而不办”情况发生。（三）践行“一单到底制”。针对属集团公司责任、不属本部门职责的问题，践行“一单到底”的办理原则，主动牵头协调直至问题处理完毕，回复最终处理结果。如问题涉及多个部

4、门，应主动牵头联系其他部门协同办理，形成统一处理方案意见向用户答复。杜绝出现多部门电话对接、前往现场不处理问题、只与用户联系不现场核实、盲目判定答复等形式的推诿。协同部门之间应及时做好对接沟通，告知问题排查处理进展及用户对接联系等情况。对协调不畅、不予配合、未按约定时限到达现场处理等情况，由客服中心牵头组织协调并依据XXXX水务集团服务升级督察管理办法进行通报考核。（四）践行“时限办结制”o各责任部门应确保各类型工单得到及时接收、处理、答复，随时跟踪工单处理状态,保持与热线的信息落实及传递，严格按照小白热线系统及对外服务承诺时限进行接单、回复、延时、退单等操作。五、工单办理流程（一）工单派发。

5、小白热线受理后，通过热线系统详实填写信息来源、求助内容、反映地址、工单类型、联系人、联系方式、备注等事项，5分钟内派发工单到责任部门（特殊工单除外）。派单后系统自动向用户推送受理短信（含处理时限）。（二）工单承接。责任部门5分钟内接单，并根据“先行联系”原则于20分钟内与用户取得联系（未留联系方式的除外），告知用户问题已受理，并向用户明确告知问题处理环节及流程、对外承诺处理时限或到场时间，提示用户后续会有工作人员电话联系，以免造成打扰。如用户电话无法接通，保留通话截图或向用户推送相关短信。时限内未与用户联系对接的，按未对接告知计入部门月度服务专项考核。对接过程中，用户提出12345工单录入转办

6、时间与部门接单处理时间相差较大的，须向用户进行解释，避免用户误解处理滞后形成过程不满意。（三）过程催办。遇20分钟内未对接、承诺时限未到场、处理进度及方案未落实等因素形成用户催单，敏感区域、重点用户及孤老、残疾人等特殊困难人员求助类来电，客服中心对各承办部门实施过程催办，并在热线系统中形成记录。（四）升级预警。各类工单在承办过程中出现XXXX水务集团服务预警管理办法中规定的服务预警类型问题的，按照一级、二级预警要求实施工单预警升级，保证热点、难点问题得到快速传递处理，有效把控服务风险点。（五）”工单+附件”佐证式回单。各部门应按系统内设定的回单要素认真填写工单处理结果，严格审核本部门工单提交的

7、回复内容，确保工单回复及时，处理结果属实、严谨、规范。工单回复及审核环节，实行“工单+附件”回单原则。在填写完整回复内容后，将在工单办理过程中联系对接用户、现场处理落实、方案进度推进、结果答复反馈等的照片、录音、视频等附件依据，同频上传到小白热线系统。（六）非责退办。落实属非水务集团责任工单，应在12小时内及时退办，超出回退时限、超期工单将无法进行回退。工单回退时应注明回退主责单位、退单理由及相关政策依据。12345紧急类工单、12345重办工单、属集团供水范围内的管道设施损坏漏水、涉及人身财产安全隐患的涉水问题践行“一单到底”处理原则不得进行回退，按照集团公司优质化服务体系要求，先行采取应急

8、措施处理，后区分责任。（七）退回重办。出现下列服务过程、服务结果不满意问题，退回承办部门重新办理：回单内容与用户诉求不符、回复不属实，未与用户联络或对接滞后、未将处理结果反馈告知，服务效率慢、服务态度差等对服务过程、服务结果不满意问题。部门在二次办理时应结合回访内容、要求、重办原因进一步落实处理，在回复内容中进行针对性回复。六、工单延期要求（一）责任部门应确保工单在时限内回复最终处理结果、一次办结完成。因特殊情况难以按时限办结的，应当制定具体措施推进解决，并告知用户办理进度、延时原因、解决措施及明确的解决时限，沟通中应耐心细致向用户解释，争取用户理解。经部门负责人同意后，按系统中延时办理要素填

9、写，提出延期申请。工单延时环节未告知用户情况的，按未对接告知计入部门月度服务专项考核。（二）无水、紧急、重办、感谢类工单不可延期办理。其他及一般类别工单可在系统申请2次延时，原则上每次延期时限不超过24小时。已申请延期的工单不得进行回退处理。延时申请提交后，由客服中心进行审核批复，批复后热线系统根据部门延时理由自动向用户推送延时进度反馈短信。（三）如遇投诉、举报、赔偿类涉及调查取证及市政规划、路面刨掘手续办理、听漏排查、用户原因等特殊问题，在二次延时后仍无法在时限内办结的，应明确采取措施、预计完成时间等内容，在承办时间内向用户解释说明，最大限度获取理解，并在小白热线系统中进行过程回复。同时，承

10、办部门需作出书面说明申请，明确责任部门党政负责人、分管领导审批意见，加盖承办单位公章。（四）特殊问题工单申请延期，由客服中心先行对过程满意度进行回访，按照责任部门承诺完成时限（最大时限不得超过上级热线及主管部门要求）改派至部门继续处理，直至问题办结完成后回复，客服中心根据最终结果进行满意度回访。承诺时限内仍未解决的，按未处结计入部门月度服务专项考核。七、工单回复要求各部门回单时按照工单回复原则、工单回复标准及回单格式严审回单内容，未按照标准回复的工单将计入月度考核。（一）一般工单回复1工单回复内容必须准确、属实、完整，与用户诉求一致。回复内容应针对用户诉求写明，符合回单四要素：是否与用户取得联

11、系或现场落实、问题产生的原因、采取措施、处理结果以及用户认可情况（未留联系方式或明确注明不需要回访的除外）。回单中不得出现未核实准确以“未移交”、“未验收”等理由盲目推诿现象，不得只回复“等用户再来电”、“用户家中无人”、“用户自修”、“用户在外地”、“已向用户解释”、“已处理完毕”等字语。2 .需退单上级热线转其他单位处理的非集团公司职责范围的问题，责任部门须在接单12小时之内退单。需写明回退理由、政策依据或现场落实的证据、需转办单位、部门党政负责人批复意见。如现场落实无法判定回退责任单位的,应在回单内容中写明现场情况、判断非我公司责任的依据。退办工单需由客服中心党政负责人最终审批后反馈上级

12、热线。3 .用户电话无人接听的，应记录每次拨打电话的时间，在工单中注明X月X日X点拨打用户电话无人接听（用户电话关机）。例如：X月X日X点与X月X日X点两次联系用户电话无人接听。禁止使用“多次拨打用户电话无人接听”等模糊字眼。4 .用户未留联系方式的，根据用户所留地址，现场调查用户周边情况，在工单回复中注明。5 .同地址同用户反映同一问题的工单，如前后两个工单反映时间间隔较远（超过10个工作日），应再次与用户答复对接，不能直接复制前期工单回复。（二）超出政策依据法规与行业服务标准的工单回复1用户诉求不符合国家有关法律、法规、政策、文件以及行业规范、部门标准的，应向用户做好解释答复。回复内容中要

13、详细写明相关的法律法规、政策文件、技术规范等相关依据。回复工单时，需在回复内容开头写明“【用户诉求不符合*（文件名）的要求，建议不计入考核】”。6 .用户诉求已涉及司法判决、正在走司法程序、已有信访结果或正在走信访程序的，应向用户做好解释答复，建议按原途径解决。回复内容中要详细写明已通过何种渠道处理、处理进度、涉及单位等；回复工单时，需在回复内容开头写明”【用户诉求已通过司法（或信访）途径处理，建议不计入考核】O7 .用户诉求已经按照职责、法律法规、政策规定办理，用户仍以同一问题反映的，需写明办理结果及最早反映相同问题的工单号。（三）12345重办工单回复对于重办工单，部门应严格审核重办内容、

14、谨慎回复,不可仅复制前期回复内容，应重点针对上级热线重办理由及要求，进一步落实处理，回复内容中进行针对性说明。明确责任部门党政负责人审批意见回复，由客服中心党政负责人最终审批后反馈上级热线。重办工单不得退单要求上级热线转派处理，避免形成上级热线推诿督办件。重办单回复要素：前期落实情况，目前落实情况，再次与用户联系解释情况以及最终处理结果。回单内容必须针对重办原因做出相应解释并添加录音、录像等附件佐证材料。（四）12345接诉即办工单回复“接诉即办”是12345热线按照全省“重点工作攻坚年”重点任务实施方案要求，对企业诉求转办开辟的专项受理工单。各承办部门对属于职责范围内的事项，应即时接收办理回

15、复；非水务集团职责范围的，按照系统退单流程办理，同时填写接诉即办单退单办理表（模板见附表1）,经本单位负责人签字加盖单位公章后退单。（五）12345热点难点问题督办单回复12345热点难点问题督办单，按照“谁主管、谁负责”的原则，分为“热点难点问题督办单”和“热点难点问题督办单（已核定）”两种类型。“热点难点问题督办单（已核定）”为经市委编办或市司法局核定的，无法回退，需各承办部门按照工单回复流程处理。回单时必须添加视频、照片、录音等附件作为佐证。（六）中国政府网网民留言工单回复中国政府网网民留言工单由省政府办公厅牵头，纳入12345政务服务热线平台管理。受理、办理、答复、反馈、回访、审核、督

16、办、评价等参照12345热线相关规范开展。网民留言分为“一般”类和“特殊/紧急”类，“特殊/紧急”类留言的办理时限以工单显示为准，不可申请延期。办理情况除在系统中回复外，需形成书面材料（模板见附件2）,加盖单位公章后反馈。对适合公开的办理情况，各承办单位要在反馈情况中附上答复口径。对不属于本单位职责范围的，应提出回退原因并加盖单位公章，在2个工作日内回退。经12345热线二次回访，网民仍不满意的（留言事项涉法涉诉涉访或者不具备办理条件的除外）由省政府办公厅进行研判。对办理结果符合有关规定、答复意见准确的，予以报审；对办理结果不符合有关规定、办理质量不高的，进行督办。研判中遇到难以判定的问题，由省政府办公厅牵头，请相关省直部门、法律顾问等共同会商研判。（七）不再派单处理申请不再派单处理的，承办部门应向用户做出最终解释