汽车售后服务管理研究论文.docx
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1、浅析汽车售后服务管理一以BC品牌汽车为例目录摘要错误!未定义书签。1弓I言-3-2汽车售后服务相关理论-3-1.1 汽车售后服务中客户满意度-3-1.2 汽车售后服务对产业的影响-4-3 BC汽车的历史及现状-4-3.1 BC汽车历史简介-4-3.2 BC汽车售后服务组织结构及流程理念-5-4 BC汽车售后服务问题及原因分析-7-4.1 BC汽车售后服务问题-7-4.1.1 通过走访BC汽车经销商发现的问题-7-4.1.2 通过BC汽车的客户满意度调研发现的问题-7-4.2 BC汽车售后服务问题原因分析-8-4.2.1 外部影响因素分析-8-4.2.2 内部影响因素分析-8-5 BC汽车售后服
2、务管理执行措施-10-5.1 品牌形象和专业服务方面-W-5.1.1 对品牌形象进行具体分析-W-5.1.2 专业服务-11-5.2 技术配件管理-H-5.2.1 技术的重要性-11-5.2.2 专业的技术人员-11-主要结论-12-参考文献-13-1引三经销商的售后服务管理系统(即BC汽车4S店)研究汽车售后服务管理的发展现状,BC汽车服务运营管理系统,BC汽车售后服务人员管理系统的详细分析,发现售后服务存在的问题,综合运用文献分析,问卷调查等方法分析问题,再通过发现的问题制定相应的解决对策,去优化BC的售后服务管理,优化现有的售后管理系统,提高用户满意度,促进销售和利润僧长,并在市场竞争中
3、保持领先地位。降低。本文的研究重点主要是对BC汽车售后服务的服务内容和相关管理进行一系列的研究和分析,以改善现有的及时存在和存在的地方。通过吸收国内外售后管理和品牌社区理论的经验,BC轿车的售后服务管理将得到进一步完善,提高售后服务的效率和质量,让他们维护车主,提高客户满意度和忠诚度,帮助他们在同行业市场竞争中保持活力,并在参考其他品牌的汽车售后服务中发挥作用。2汽车售后服务相关理论1.1 汽车售后服务中客户满意度客户满意度就是顾客对自己在公司得到的服务的满意程度,客户满意度企业的服务密切相关,从而影响顾客的忠诚度。如果公司的服务无法满足客户的内部期望,客户就会失去满足感,导致客户满意度低下,
4、客户的内部期望与他们所面临的公司服务类似或相同,客户会满意。如果客户对公司的服务不满意,这意味着他们对该公司的忠诚度也会降低到负值。换句话说,公司其他产品的经验减少了。他们从不再选择,也没有说服别人不选择公司的产品或服务;当客户感受到公司的一般服务时,他们对公司的忠诚度几乎为零。而当客户对公司的服务满意度感到满意时,他们会表现出更高的忠诚度。会尝试该公司的其他产品。因此,客户满意度与其内部期望本质上相关。为此,公司需要与最接近品牌期望的客户合作,通过提高客户满意度和忠诚度来实现客户经济效率和可持续发展。1.2 汽车售后服务对产业的影响之前的4S店仅关注销售,因为销售方面是有利可图的。然而,随着
5、汽车工业的快速发展,目前的4S店面临前所未有的竞争压力,同一品牌同一品牌的4S店在销售方面的销售价格暴跌,销售方利润正在减少,如果品牌不强,也会有销售损失。此外,近年来,汽车品牌之间的竞争逐渐从最初的产品战争,价格战和营销战争转移,主要大品牌的业绩、价格和形态差距趋于缩小,变得越来越统一。汽车服务营销活动和卓越的汽车服务营销是基于优秀的售后服务管理系统发展的。对汽车品牌、汽车制造商和汽车经销商而言,售后服务管理系统的改进变得越来越重要。可以想象汽车品牌、汽车制造商、汽车经销商的具体实施以及将这三者紧密结合的经销商的作用。在实际生产和生活中,我们知道所有品牌的汽车都是在相关工厂加工生产的,然后这
6、些工厂不能直接销售汽车,所以经销商成了一个重要的媒介。然后,经销商存在的重要性是租用特定场所来出售这些汽车并使用特定的广告载体来获利。因此,可以看到与消费者或用户最频繁的互动是经销商。在这方面,如何更好地控制经销商已成为一个非常重要的话题。从目前的情况看,人们的担忧并非不合理,有些经销商存在内部控制混乱、服务态度差、价格高的问题。3 BC汽车的历史及现状3.1 BC汽车历史简介图1BC汽车通过对学术文献的早期评论,人们可以更深入地了解汽车行业的历史和现状。对BC汽车品牌现状进行详细而深入的分析,需要准确了解品牌的历史,现状和发展过程。只有这样,我们才能保证我们的分析具有足够的说服力。BC汽车(
7、图1)成立于1902年,在美国底特律成立。在品牌成立之前,创始人将其置于豪华奢侈品模型中,并且在创建之后并没有缓解这种需求。100多年来,BC车辆迅速发展,在行业中创造了无数新产品,为无数豪华车创造了行业标准,例如首次在车辆中安装电子启动器,点火器和照明设备。第一台V12和V16发动机,可以说,BC汽车的历史代表了美国豪华车的历史。BCAuto已成为汽车行业的领先品牌,将百年历史的精髓与一代设计师的智慧相结合。BC车型在外观和内饰方面深受名人欢迎,已被无数政界、文界、艺术界和企业巨头采用,至今仍有116年历史。3.2 BC汽车售后服务组织结构及流程理念有效的组织结构不是明确的目标,明确的功能模
8、块,工作分配,不增加或减少。专业从事BC汽车售后管理,其组织结构是直接售后区域经理制造,下辖江西、湖南、广西、华南等十多家经销商,共18家经销商它由供应商统一并且相对简单。如图2所示,每个BC经销商根据制造商的要求建立标准的组织结构(服务总监是每个经销商的第一个售后处理)。与此同时,BC汽车制造商对BC汽车经销商的资质和责任以及人员的质量定期提出严格而具体的要求,因为每个职位的相应条件和责任是不同的。图2BC汽车4S售后服务组织结构图作为高端豪华车品牌,BC对售后服务有很高的要求和标准,我们希望客户能够思考和留下深刻的印象。它为BC车主提供了方便,无忧的“一对一”服务体验和“敲门而惊喜”的品牌
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