汽车客服中心服务质量研究论文.docx

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1、奔驰汽车客服中心服务质量情况调查报告及提升对策目录一、引言1二、服务质概述1（）服务质量的概念1（二）客服服务中心服务质量的测评及分析方法1（三）影响服务质量的因素2三，北京Ia通快递公向服务质的现状分析2（-）奔驰客服服务中心概况2（二）奔驰客服中心测评方法3（）公司服务质量测评的实际数据分析3四、奔驰公向客服中心服务质存在问题的原因分析7（-）服务流程有待优化7（二）人员配置不到位，存在人力缺口8（三）排班表的人力拟合度不理想9（四）服务渠道较单一9（五）客服中心没有高度重视服务品质工作9五、奔驰公司客服中心提升服务质的对策与措施10（-）服务流程的优化10（二）人员配置的优化H（）精确的

2、排班12（四）服务渠道的优化13（五）高度重视服务，积极发挥人的作用14六、结论14参考文献16一、引言本文的研究对象是奔驰公司客户中心提示服务，属于中心行业，是我国第三产业服务业的分支机构之一。在传统的行业观念认为，呼叫中心一般起着“服务”的作用，在企业管理系统中定位为典型的“成本中心”。因此，从成本优势战略的角度来看，企业一般不会在作为成本中心的客户服务部门投入太多。大多数企业的客户服务中心都无法得到有效的发展，甚至难以移动。然而，大多数奔驰客户服务都会遇到上述问题，即如何成功地从“成本中心”转变为“利润中心”，才能保证客户和员工的满意。奔驰公司客户中心提示服务如何实施服务营销战略，进一步

3、提高服务质量。本文将围绕奔驰公司客户中心提示服务营销战略的关键因素，从战略和战术两个层面进行深入的研究和分析。二、服务质量概述(-)服务质量的概念服务质量旨在平衡客户要求或潜在需要的程度。不同于触摸的服务，是一种无形的产品，具有一定特殊性，20世纪80年代芬兰的GronroOS(1982年)学者，根据认知心理学，提出服务质量由主观定义，也就是由客户主观感受来定义，一般而言，客户对于服务质量是有一定想象和期待的，因此在感受到实际服务时会与预期形成对比，两者存在的差距就是服务质量。这一理论为理论服务质量研究提供了基础，后来得到了大部分研究人员的支持。(二)客服服务中心服务质量的测评及分析方法通过对

4、奔驰公司客户服务中心运营中遇到的问题的分析，结合运营效率提升的相关理论知识，找出影响客户服务中心服务水平的关键点。之后，采取具体的改进措施，降低和转移客服服务的压力，优化客服中心的入站呼叫服务水平，提高20秒的接通率。通过实践总结了相关措施，以促进运营优化战略的长期实施。文献研究方法主要是指通过收集、鉴别、整理文献、研究文献等方法，科学地认识事实的方法。文学研究的一般过程包括五个基本环节：提出主题或假设、研究设计、收集文献、整理文献和回顾文献。占茵.中国物流公司服务质量问题及对策研究一一以上海S物流企业为研究对象J.物流工程与管理,2019,41(12):84-85+114.通过案例分析法对公

5、司业务骨干人才进行培训I,能有效加强公司业务骨干人才对公司各业务环节的深入掌握，提升他们解决问题的能力，从而最终提高公司整体经营能力及运作水平。(三)影响服务质量的因素1 .服务流程客户服务中心已发展了十几年，有着众多的服务流程，随着社会科技进步及公司业务的不断发展，需要对流程进行必要的改进。只有建立统一、高效的服务流程，才能保证实施的成效，最大化流程优化的成果。流程优化强调的重点是在提高质量的同时提升效率，这就要求优化流程时要重新思考工作程序，删除不必要的工作流程，以更好的办法取代之。流程的优化应具有全局观，深入了解流程关键点后再行改进，还应该注意到服务流程中需要清除、简化及可以整合的部分，

6、例如：信息的重复加工处理、重复的信息输入等都会导致资源的浪费，增加成本。流程的优化和更新，应该是自流程设立之后一个周而复始的过程，流程优化应该是让客户更多地感受到服务品质的提升以及效率的不断提高。2 .人员配置人员配置优化的最终目标，关键在于预测人员缺口，使新员工尽快到位。在服务专员数与话量基本能合理匹配的情况下，需要进一步提升人员利用率和个人产能，从而实现服务水平的达标。3 .服务渠道客户服务中心服务渠道的优化，是指顺应社会媒体化的发展趋势及满足客户日益增长的服务要求，从根本上作出改变，通过改进现有服务渠道、开拓新服务渠道等作为突破口，持续提升客户体验，通过不同的、更多的渠道为广大持卡人、商

7、户和成员机构提供服务。4 .坐席资源坐席资源的合理利用目的是消除浪费环节，简化不必要的空的同时，弥补缺少的座位，最终达到高效率。坐席的优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务保持公司员工的积极性，提升竞争的优势。三、奔驰公同客服中心服务质量的现状分析(-)奔驱客服中心概况奔驰公司成立于2005年，面向未来，梅赛德斯-奔驰也将一如既往地为广大的中国消费者献上出众的产品、服务以及品牌体验,实现对中国市场的长期承诺。同时，梅赛德斯-奔黑将通过梅赛德斯-奔驰星愿基金持续践行企业社会责任，积极投身于诸多社会公益事业，助力中国社会的健康、可持续发展。奔驰客户服务中心主要通过电话、网络、短信、微博、微信

8、等渠道，为全国客户提供一站式7*24小时长途服务。它每天处理超过200000个电话，包括大约130000个人工电话，月接通量大约400万。(二)奔驱客服中心测评方法公司服务质量测评方法将按照以下原则进行：(1)顾客认可原则快递公司作为服务型企业，主要以为顾客提供服务为目的，因此得到顾客的认可是公司经营发展所必须注重的关键因素。(2)可测性与可行性相划一原则服务质量的评价是建立在客观的实际情况的基础上的，依靠的也是具有一定真实性与准确性的数据，通过理论上的计算与测量，将其运用到实践理论当中。(3)系统性和条理性相一致原则。服务质量本身是一个较为抽象的概念，涵盖的内容有很多，各个部分的内容之间又具

9、有一定联系，具有连贯性和逻辑性。(4)共性与特性互补原则。服务质量体现在多个方面，因此评价体系需要包含的方面也较多，除了公共性的事物，特殊代表性的内容也需要体现，共性与特性是相互联系相互补充的久()公司服务质量测评的实际数据分析表3-1受访者性别统计表性别频次百分比累积百分百男8743%43%女11557%100%表3-2受访者年龄分布表张洁.基于servqu1的四川农村快递服务质量评价实证研究5.现代商业，2019(08):14-16.年龄频次百分比累积百分百20岁以下2412%12%20-30岁9648%60%3040岁5527%87%40岁以上2713%100%表3-3受访者教育程度分布

10、文化程度频次百分比累积百分百高中以下116%6%高中/中专178%14%本科/大专14873%87%硕士及以上2613%100%本次调查主要通过问卷调查，向消费用户进行意见调查，共发放240份调查问卷，回收有效问卷202份。如上表，为此次调查用户的基本信息，其中男女比例较为均衡，被访者年龄一般集中在20岁到40岁之间，对奔驰客服服务中心具有一定的了解和使用体验，因此对于公司的快递服务具有一定评价能力。并且根据学历调查情况来看，知识层面一般较高，因此对于调查问卷中的问题也能够较好理解，并进行合理评价。由此来看，调查样本具有一定合理性。下面我们就依据，上述分析进行具体描述性统计分析。1业务增速过快

11、奔驰公司客服中心人工呼入电话量以较高的速度逐年攀升，2016年为184万通，2017年较上年增长了16.8%,为215万通，至2018年已攀升289万通，比2017年增长34.4%o年度人工话量（万通）人工话量小计（万通）境内业务跨境业务创新业务其他2017146825518420181371043252152019167126347289图I奔驰公司客服中心话量情况以2017年的数据为样本，可以看到业务量较高的为境内业务和创新业务，其中创新业务包括了互联网、手机支付、白金业务等。境内跨行交易查询差错类业务的来电量较大，跨行咨询类业务次之，投诉业务排第三位；以上三类业务呼入量累计占总来电话量的

12、74.8%,分别所占的比例依次为42.6%、22.7%和9.5%。而创新业务方面，来电量排在前三位的分别是前期咨询、交易查询差错类业务、使用不畅咨询，共占总来电话量的72.7%,分别所占的比例依次为30.2%、25.9%、16.6%o随着影响力的扩大，跨行交易量持续增多，导致了95558呼入话量的增长；另外，创新业务的来电量激增表明客户对互联网、手机客户端支付等新兴业务的接受度和关注度较高。2 .话量压力日益增加国内外各奔黑的发卡量与客服中心的呼入量成正相关：各奔驰发卡总量的不断增长，带来电话呼入量的持续攀升。奔驰公司已被大众知晓，使用业务的客户也越来越多；发卡量的增加也给各奔驰的客服中心带来

13、较大的压力，绝大部分奔驰在遇到与跨行、跨境业务相关的问题时,均会引导客户拨打奔黑客服中心95558的电话。主要受以上两方面的影响，奔黑客服中心的呼入话量持续攀升。客户服务中心话量运行的压力主要是一线客服专员的在线人力不能够匹配人工呼入进线量，导致服务水平不达标（85%的服务电话在20秒内接起）。致使客户放弃率增加，由于无法正常进线，等待时间较长，引发客户不满，客户体验较差，同时也给一线客服专员增加了无形的工作压力。服务水平明显下降的表现在以下：质量目标分解指标目标值2018年实际值2019年1-2月实际值客户满意度客户满意度90%97.4%96.6%转递件及时处理率90%94.6%95.0%一

14、次解决率90%94.6%93.8%客户人员被投诉率85%85.1%66.9%贵宾专线95%95.1%89.4%人工接通率95%95.6%92.2%系统可用率99.7%99.9%99.9%图2为客户服务中心主要质量目标情况表客服中心2018年的服务水平可以说是勉强达标。而2019年前两月的服务水平达成情况非常不乐观，服务水平仅为66.9%,与85%的目标值有着较大的差距,贵宾专线的实际服务水平为89.4%,与95%的目标值有一定距离。目前，客服中心面临着巨大的话量压力，要达成2019年全年的服务水平指标存在着巨大的困难。3 .人员利用率接近饱和客服中心的对外服务时间为全年无休，全天候24小时不间

15、断为客户提供电话服务。为保证顺利提供服务，客服中心的一线员工实行轮休排班制，保证员工每周有两天休息时间。目前，奔驰客服中心结合15分钟进线量，总共设置了11个班次，覆盖早、中、晚各个时段。专员长期处于高强度的工作状态，员工利用率二（通话时长+话后处理时长）/7.5小时*100%,它是指某一座席用于处理业务的时间与该座席处于可用、交谈和工作状态的总时间之比值的百分数。2017年，客服中心的平均员工利用率为76%,2018年这项数值为80%,而2019年前两个月，奔驰客服中心的员工利用率已经接近并超过90%。这就意味着，客服专员处理私人事务的时间已经所剩无几，甚至连上个厕所或者去茶水间接杯水都要一路小跑。如此高