利益相关者视角下的中小商业银行声誉风险管理研究分析 工商管理专业.docx

《利益相关者视角下的中小商业银行声誉风险管理研究分析 工商管理专业.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《利益相关者视角下的中小商业银行声誉风险管理研究分析 工商管理专业.docx（16页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、利益相关者视角下的中小商业银行声誉风险管理研究摘要：从银行的治理理论出发，结合现实的银行发展的要求,提出了银行的声誉的重要性。本论文分别从声誉的概念，声誉风险的管理，声誉风险事件的有效处理和声誉风险全面管理体系的打造。关键词：声誉；声誉风险；风险事件；管理一、引言自从金融风暴的以来，不仅使很多的中小商业银行倒闭破产，而且也有一些大型的商业银行也面临着破产危机。除了平常的经营失败原因之外，声誉风险的累积倒也成为主要的原因。所以，国际上那些大型的商业银行也都将声誉风险管理上升到了风险管理的核心之一，在2009.8.25中国银监会搬发了商业银行声誉风险管理指引，以便引导商业银行有效的更好的管理声誉风

2、险。一、声誉的概念及涵义(1)声誉的概念在管理学中，声誉就是指关键利益者对公司个体所发出的总体信息在认知层面的价值判断。它是一个公司行为对不同的的相关利益者传达的信息，这些信息再次传达到社会公众，形成了一定的声誉，声誉再返回到公司行为,是一个不断累积的过程，这就是一个声誉形成的模型。建立长期正向公司声誉具有长期性、艰难性的特性，但公司声誉毁损的损失性却是一瞬间的特性，但公司声誉毁损的损失性是一瞬间的，是短暂的，时间上具有不对称性。(2)声誉的涵义什么是声誉风险(ReputationRisk)?目前主要有三种典型的答案。国外一些理论文献将其定义为：“重大的负面公众评价所带来的资金和客户损失方面的

3、风险。这种风险影响着银行建立新客户关系或服务渠道以及继续为现有客户服务的能力，会使银行面临诉讼、金融损失或者客户流失的局面，巴塞尔银行监管委员会则将声誉风险列为商业银行必须妥善管理的八大风险之一，“声誉风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题。声誉风险对银行损害极大,因为银行的业务性质要求它能够维护存款人、货款人和整个市场的信心二中国注册会计师协会则将商业银行声誉风险描述为：“由于商业银行经营管理不善、违反法规等导致存款人、投资者和银行监管机构对其失去信心的可能性”。总体而言，上述定义偏重于商业银行声誉风险概念的外延，阐述了风险发生的主要原因及最终后果。但阐述声誉风险只有从企业形象学的角

4、度出发，才能真正说明其内涵，适用于各行各业。所以声誉风险应是指：“因受突发事件影响，企业的知名度，注意度和传播度急剧上升而美誉度，认知度和忠诚度急剧下降的风险”(3)商业银行声誉风险的来源银监会发布的商业银行声誉风险管理指引指出，所谓声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。商业银行是经营风险的行业，而声誉风险贯穿于商业银行经营发展的每时每刻、每个条线、每笔业务。从商业银行自身看，导致声誉风险的原因主要有如下几个方面：一是业务经营风险。当前，商业银行机构日趋庞大，管理系统愈发复杂,业务日趋多元化，与此相应的是，银行业务风险点也日趋多样化一经营管

5、理不善、流动性危机、不良资产比例过高、产品及业务操作错误、制度出现漏洞、工T系统出现故障等情形都将影响商业银行的声誉。二是各类案件风险。员工内部作案及盗抢、诈骗等外部作案都会给商业银行造成声誉风险。三是员工劳动纠纷带来的声誉风险。随着我国劳动合同法等系列规范劳动关系的法律法规的出台，商业银行与员工的劳动纠纷呈上升趋势，商业银行处理不当将给自身造成声誉风险。股份制商业银行利益相关者的广泛性，决定其声誉风险管理的艰巨性。股份制商业银行的利益相关者众多，包括企业、政府机构、投资者、雇员、社区、金融监管当局、顾客、金融分析师、媒体等等。而声誉的建立和维护过程遵循“木桶”原理，需要其中每一类利益相关者的

6、支持，任何一类利益相关者选择不支持，都会使上市银行声誉处于危险的境地、理论，THEORYDISCOVERY声誉风险管理关系到银行在关键时刻的生死存续。一家商业银行发生重大声誉风险事件，危机公关和应急处置如果不及时、不妥当，就可能使负面效应不断放大，甚至影响到客户对银行的信任，进而引发挤兑风潮。股份制商业银行的声誉反映了银行向其各类利益相关者提供有价值回报的能力。当利益相关者对银行比较信任时，他们就会支持银行，这样一个上升的循环过程能够对银行的融资能力产生长期的积极影响，对上市银行的市值更是如此；当利益相关者不再支持银行时，这样一个下降的循环过程可能导致其利益相关者纷纷背弃而去，严重的甚至可能导

7、致银行的破产。(4)声誉风险的发生路径通常的纠纷性的的声誉风险是指由金融机构析商业银行在我营管理过程中出现的各种各样的纠纷(其中包括银行与客户之间的纠纷、银行与投资者之间的纠纷、银行与员工之间的纠纷、银行与主管部门之间的纠纷、银行与其他社会组织之间或其他公众之间的纠纷等)演变而来。重大事件性声誉风险就是源于重大的一些经营管理决策失误、一些重大的其他类金融风险或天灾人祸等。不同的两种声誉风险，其发展的过程、爆发的机制、处理的方法和造成的后果都各不相同。所以，一般性的纠纷声誉风险，他的事件本身并不能引发其严重的后果，但是，如果一旦处理不当，矛盾激化,事态无法控制，就会引发一系死的问题，并会使银行处

8、于难以收拾的境地，所以，对这样的风险要求就要实施银行利益相关者的管理，特别是要建立起标准规范的服务制度和一系列完善的服务体系，在风险引发之前消除隐患。而且重大的事件性声誉风险，基本上只能靠事前的准备，当时的应变来变成和控制事件性的发生。三、.中小商业银行声誉管理的基本做法1具有声誉风险管理组织的结构完善的风险管理的组织结构是企业应对声誉风险的必备条件。风险的管理组织结构基本上包括风险管理委员会，董事会、风险管理部门。风险管理部门的隶属于管理委员会，行使平常的衡量、监督和评价量化风险的职责。董事会的职能就是最终承担财务或者股东权益减少等等责任，控制、防范和处理银行所面临的风险；风险管理委员会隶属

9、于董事会，他拉成员构成由银行内部的和外部的经济金融专家等构成，通常情况是负责制定并修正银行的政策，以便指引银行的各项业务活动顺利进行和规范所有员工的行为;四、国内银行业声誉风险管理实践总结（一）最近四五年的管理创新由于体制原因，相当长的一段时间内，国内银行业基本上都在依靠国家声誉，如中国农业银行就曾用过“国家的银行，国家的信誉”这类广告进行宣传。直到2004年国有商业银行进入股改转型期，国内银行业的声誉风险管理才正式起步。1 .归口管理初步形成框架。大多数商业银行都设立了客户服务中心，架起与客户、公众等相关利益者之间的桥梁，起到了宣泄口、缓冲器和分流渠的作用；同时，对外新闻宣传和处理新闻投诉工

10、作归口到各级行的办公室，银行拥有了首批新闻宣传队伍。2 .银行媒体开始进行合作。媒体在声誉风险管理方面具有非常独特而重要的作用地位。除了业务往来，银行还经常邀请记者参加各类重大活动、担当行风督导员，想办设法提供够满足媒体及公众需要的新闻素材，力求建立起战略合作伙伴式的关系。3 .信息监控通过网络实现。网络是目前信息传播最快、审查最宽松的渠道，在网上可以第一时间找到负面信息及其最新动态，像中国银行2004年以来加快建设的“千里眼经济情报预警”信息系统就是以集成外部负面信息、构建风险预警平台为目的。4 .危机管理小组基本建立。大多数银行的各级组织都建立了危机管理小组，主要由机构负责人、业务负责人、

11、行政负责人、人力资源负责人、法律顾问以及小组秘书、后勤人员等组成，能够调动辖内人、财、物力资源来应付风险和处理危机。5 .新闻发言人出现在前台。定期举行的新闻发布会和不定期的个别记者约见，通过新闻发言人发布公众信息，已成为国内商业银行积极主动的自觉行为。与之配套的一系列制度和新闻发布规范程序，确保了对外信息披露的一致性、准确性和权威性。6 .应急预案已经成文下发。2006年前后，大多数商业银行都出台了声誉风险突发事件应急预案，并形成文件下发给辖属机构。当新闻危机爆发时就能有章可循，按部就班，镇定冷静地即时作出判断和决定，保证事态不扩大、不升级、不蔓延。7 .同业协会促成危机解决。各级银行同业协

12、会负有“加强同新闻媒体的沟通和联系，制定突发事件新闻处理机制，及时有效引导社会舆论，维护银行业声誉”之责，在近几年的一些重大事件中，就曾多次帮助会员与社会公众沟通，加快危机解决进程。五、加强声誉风险管理的对策建议商业银行要建立良好的声誉就必须持久地付出成本，而加强声誉风险管理的关键则是增加投入，这是立足长远发展的建设，不能缺斤少两，也无法投机取巧。（一）升格归口管理部门。要将声誉风险管理作为商业银行的长期战略性任务，进而增强决策的科学化、民主化和领导力、执行力。可将新闻处（宣传科）、党委宣传部、工会服务办、客户服务中心等涉外宣传部门统一合并升格为公关部，实现公共关系、声誉风险归口管理大格局，由

13、各行一把手直接分管，进一步提高声誉风险管理在商业银行经营管理中的地位作用。（二）改进媒体关系维护。加强对媒体关系的维护和管理,是做好声誉风险管理的基本要素。要注意加强与各家媒体高层、对口记者和编辑的感情联系，建立起具体经办人员对记者编辑、部门负责人对媒体中层、行长对社长高管的分层联谊体系，对单位结成全面合作伙伴关系，对个人形成共同发展成长模式，尊重和理解媒体的立场和行为，共同为构建和谐社会而努力。（三）加大信息监控力度。要提高声誉风险管理的能力和新闻危机处理的效果，就必须获取更及时、更详细、更具体的情况。要切实发挥记者、编辑及媒体高层的作用，提前得悉事件，及早采取措施，坚持客户满意、员工满意、

14、投资者满意、社会公众满意的原则，将银行利益放于次要地位，将短期利益置于一边，把平息事态作为第一任务，对症下药，谋求治本，防止危机不断扩散。（四）健全危机管理小组。要实现声誉风险管理，就必须发挥核心领导机构危机管理小组的作用，这将直接决定危机处理进程和结果。要引进专业人才，使危机管理小组成为真正的跨部门智囊团；增设核心委员会、危机控制组和新闻办公室三个辖属机构，从风险发生前的预防准备、工作规划，风险爆发时的实地调查、风险评估、发展预测、紧急处理以及危机解决后的重建再学习，皆为其职责范围。（五）加快人才队伍建设。从传播学角度看，新闻发言人制度是通过议程设置对舆论进行隐蔽地、有意识地引导和控制。要尽

15、快组织相关的培训，壮大新闻发言人队伍，以适应金融监管和股改转型的需要。同时，必须防止人才资源从非业务部门向业务部门、二线向一线流动而引起的宣传工作者成长断层，重视新闻报道队伍建设，从而更好地挖掘新闻亮点，让公众看到银行服务社会、贡献社会的良好形象。（六）完善应急预案细则。商业银行各分支机构要结合自身实际情况，因地制宜地完善应急预案实施细则，尤其要重视预案演习训练。训练要包括背景阅读、研讨、观摩录像、安全学习、组成演习团队、电脑模拟练习、彩排、全景式现场演习等。在早期，训练规模最好小些、简单化，主要是为了获得相应的处理技能；再后就是现场模拟、场景训练，建立案例仓库，进行经验性练习。(七)实现金融

16、同业合作。在银行同业协会及相关主管部门的牵头下，各地商业银行定期召开新闻宣传联席会议，共同做大做强金融市场，为当地社会经济发展服务。在面临系统性、行业性的新闻危机时，要善用同业协会等公共资源，在某些重大问题上还可以采用第三方认可的方法，甚至是实现全行业的同一声音、统一行动，这将大大有助于声誉风险的有效防范和危机解决进程的加快。(A)创新分层区域负责制。比如实施媒体管理区域负责制，形成总行对应总部设在北京的全国性大报、一级分行对应总部设在该行所在地的全国性大报和省级报纸、二级分行对应本地市级报纸和县区支行对应本地县区级报纸的媒体归口管理体系；推行信息分层收集负责制，总行、一级分行和二级分行所设的内部网站如工行“网讯”或是其他部门机构，分别负责本地或关于本行的新闻信息收集，最后将所有信息归集到一个地方，形成信息资源共享体系；实施知识共同积累负责制，各级行要把各自收集到的、经历过的案例和研究成果统一放入