燃气有限公司客户服务标准试行.docx
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1、XXXX燃气有限公司客户服务标准(试行)第一章总则第一条为加强潜能燃气(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,制定本标准,本标准从202X年12月2日起施行。第二章服务理念、承诺第二条服务理念服务用户,成就企业,回报社会。第三条服务承诺(一)为用户提供全天候服务。(二)提供符合国家质量要求的天然气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。(三)如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障排除不超过3小时,大故障不超过6小时修复。(四)用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业
2、维修人员立即赶到现场进行维修,一般故障原则上在2小时内处理、3小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。(五)定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次;对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。(六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,48小时内给予用户答复。(七)对老、弱、病、残等特殊用户群体,进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。第三章仪容仪表、姿态风度第四条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径,也是传递企业形象的重要渠道,规范而又极富内涵的个人形象不仅有
3、利于营造和谐的工作氛围,更是企业风范的突出反映。仪容标准(一)面带笑容,保持开朗心态。(二)工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生,避免身体有异味、头屑等现象,不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发,要干净得体。(S)头发梳理整齐,面部保持清洁。(四)男员工不留长发,女员工不化浓妆。(五)保持唇部润泽,口气清新。手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留指甲。第五条仪表标准(一)穿戴整齐工作服。(二)工作制服要保持整洁,及时清洗、烫熨,避免褶皱。(三)衬衫纽扣要全扣,不可将袖口叠起,衣服应熨平整,裤子应熨出裤线,衣领袖口要干净。(四)保持服装整洁。(五)工作牌:在工作岗位上应佩戴工作牌,用于
4、表明身份。工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。(六)工具包:要整洁,手提或侧背。(七)笔:要随身携带,可别在上衣左侧衣袋上。第六条姿态风度姿态是身体所表现出来的各种姿势。一言一行,一举一动,都是个人形象的展示。通过姿态展现风度。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质,更体现出公司的文化底蕴。因此,在面对用户的服务过程中,应做到文明、礼貌、优雅、大方。站姿(一)头部端正,面带微笑,表情自然。(二)自然收腹挺胸,双手自然下垂放在身体前。(S)两腿绷直,保持身体端正。第七条坐姿(一)入座时,应先扶座椅后再轻稳坐下。(二)无客户时,应自然挺胸端坐于位。(三)与客户谈话时,上身微前倾,用柔和目光注视对T
5、JO(四)从座位起身时,动作要轻缓,禁止突然起身离开,离位后应将座椅轻轻推回原位。(五)禁止坐在座椅边缘或斜靠在座椅上,应至少坐满座椅的三分之二,背部轻靠椅背。(六)禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。第八条行姿(一)尽量直线行走。(二)行走幅度不可过大或过急。(S)禁止将任何物品夹在腋下行走。(四)禁止在客服大厅奔跑(紧急情况除外)。第九条手势(一)为客户指示方向时,身体略前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,四指自然并拢(女士食指微翘),虎口张开,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,目光配合手势所指示的方向。(二)与客户交谈时,手势范围要在腰
6、部以上、下颗以下距身体约30Cm内,交谈时应注意手势不宜过多。第十条微笑(一)微笑应发自内心,要笑得真诚、适度、合时宜。(二)面含笑意,不闻其声,不见其齿,充分表达友善、诚信、和蔼、融洽的美好情感。第十一条眼神注视部位(一)注视客户的双眼,既可以表示自己对客户全神贯注,又可以表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。(二)与客户长时间交谈时,可以整个面部为注视区域,最好不要聚焦于一点,而以散点柔视为宜。第十二条眼神注视角度(一)在注视客户时,视角应保持稳定,注意过渡自然。(二)正视是做人的基本礼貌,表示重视对方。正视同时要平视对方。(S)仰视给客户重视信任之感,俯视往往会让人产生压迫之感,表现出不屑一顾
7、的态度。第十三条倾听(一)当客户提出要求和意见时,应暂停手头的工作,目视对方,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。(二)在倾听过程中,要全神贯注,不要急于下结论,认真思考,适当反馈。第四章服务用语第十四条基本服务用语(一)迎客时说:“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。(二)征询时说:“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”(S)感谢时说:“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。(四)应答语:“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“
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