成都市互联租赁自行车行业经营服务规范征求意见稿.docx

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1、成都市互联网租赁自行车行业经营服务规范（征求意见稿）第一章总则第一条为加强本市互联网租赁自行车行业管理，规范互联网租赁自行车企业经营服务行为，提升行业服务水平和服务质量，根据国家、省、市有关规定，结合本市实际，制定本规-4-氾。第二条本规范是互联网租赁自行车企业经营管理和服务的行为准则。第三条本规范是对互联网租赁自行车运营企业进行服务质量信誉考核的重要依据。第二章运营企业经营管理第四条运营企业具备的资质和经营条件：（一）具有独立的法人资质，依法取得工商营业执照，具有独立承担民事责任的能力；（二）根据部、省级要求，未在本市注册的，应设立分支机构。在本市有固定办公场所、固定负责人员和管理人员；（三

2、）运营企业应按照不低于每300辆互联网租赁自行车配备1名运维人员，每2500辆互联网租赁自行车配备1台运维调度车的标准建立专职运维调度队伍，并建有运营企业信息平台，具备线上线下服务能力；（四）原则上推行免押金和免预付金提供服务，确需收取押金和预付金的运营企业，应为用户押金和预付金分别向具有相应资质的金融机构申请开立专用账户；（五）法律、法规、规章规定的其他条件。第五条运营企业应制定下列基本经营管理制度：（-）安全措施与紧急情况处置制度；（二）管理和运维人员管理考评制度；（三）服务质量保障制度；（四）车辆运行维护制度；（五）车辆停放秩序管理制度；（六）日常工作、重大事件的影像存档制度；（七）用户

3、信用评价制度；（A）内部财务管理制度；（九）网络及信息安全管理制度；（十）押金（预付金）管理制度；（十一）骑行保险理赔制度；（十二）车辆报废回收管理制度；（十三）服务纠纷及投诉处理制度；（十四）重大活动及重要节假日保障制度。第六条运营企业应主动接受下列机构监管：（一）企业营运维护情况接受行业主管部门监管，具备供行业主管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件；（二）用户押金和预付金专用账户委托注册地具有相应资质的金融机构监管；（三）线下运维活动接受投放所在地市、区两级行政管理部门的监管和社会各界的监督，并纳入数字化城管监管范围。第七条运营企业应及时向行业主管部门提供数据，并接受监管。（一）运营企

4、业信息平台的数据采集与使用应遵守国家网络和信息安全有关规定，所采集的用户个人信息和生成的业务数据，应当在中国大陆境内存储和使用，除法律、法规另有规定外，不得将上述数据信息公开或擅自泄露；（二）运营企业应按行业主管部门要求提供以下数据：一是本市投放车辆的车辆出厂编号、二维码编号与实体专用铭牌编号等相关基础数据，二是车辆的位置、开关锁、骑行轨迹、调度、维护等动态数据，三是匿名化的用户使用数据等信息。行业主管部门应对相关源数据信息保密；（三）运营企业应按行业主管部门要求将投放车辆、运维人员、调运车辆等相关数据实时、完整接入成都市互联网租赁自行车监管服务平台。（四）运营企业拥有在已上传本企业互联网租赁

5、自行车业务数据平台上的登录权限，仅限于实时在线查看本企业互联网租赁自行车业务相关数据使用。第八条运营企业应依法有序运作，不得采用不正当竞争手段，不得妨碍市场正常竞争秩序，服从城市发展规划和政府监管引导。第九条运营企业退出本地市场经营的，应提前30日向行业主管部门书面告知，并向社会发布公告，妥善处理退出经营相关事宜。在退出经营前应及时、全额退还用户押金和预付金,并回收其投放车辆。第三章人员管理第十条运营企业应配置运营管理、人力资源、财务、信息系统维护、线上线下车辆调度运维、日常检查、维修保养、安全管理、服务热线及服务质量投诉受理等专职人员。第十一条运营企业专职人员的管理应符合下列基本要求：（一）

6、运营企业应根据不同岗位设置要求对专职人员进行相关上岗培训和考评，保证专职人员熟练掌握操作规程；（二）运营企业应定期对专职人员进行相关培训和考评，并将培训考评情况建档备查；（三）专职人员应遵守工作纪律和职业道德规范，认真执行各项管理制度和业务操作规程；（四）专职人员应文明服务，使用普通话和文明服务用语，耐心解答询问；（五）线下运维人员应统一着装，持证上岗，保持仪容端庄整洁，并服从管理人员和社会服务质量监督员的监督检查。第四章车辆及设施设备管理第十二条互联网租赁自行车车辆应符合以下要求：（一）符合自行车安全要求（GB3565）和自行车通用技术条件（GB/T19994）要求，不得加装影响安全骑行的附

7、属设备；（二）有统一品牌标志，每辆车有唯一性的车辆出厂编号、二维码和实体专用铭牌编号；（三）配备智能高精度定位系统和具有数据通讯技术的智能锁，且符合国家、行业及本市相关技术标准要求，满足定点还车，入栏结算经营方式需要；（四）在投放运营前应具备质量检验合格证明；（五）车身要符合本市户外广告管理办法，不得设置广告，对张贴的违法小广告、牛皮癣必须及时予以清除。第十三条调运车辆应符合以下要求：（一）调运车辆鼓励使用新能源车辆，技术要求符合厢式运输车（QC/T453）等国家、行业相关标准；（二）调运车辆车身统一涂装互联网租赁自行车企业标识、服务热线电话；（三）调运车辆只能用于互联网租赁自行车调度，不得从

8、事其他物流运输。第十四条运营信息平台应符合以下要求：（一）具备计时计费功能，平台应根据用户具体订单的时长或里程计算订单应付金额和实付金额，并及时发送至手机客户端通知用户；（二）对车辆具有监控、定位、统计、精确查找等功能；（三）对线下运维人员、调运车辆具有监管、定位等功能。第十五条手机客户端应符合以下要求：（一）运营企业的手机客户端应为用户提供注册、车辆查询、下单、支付、路径指引、停放引导、订单查询、保险提示、服务协议和意见反馈等功能；（二）运营企业禁止利用手机客户端发布法律法规禁止传播的信息以及为运营企业、个人及其他团体、组织发布有害信息提供便利。第十六条车辆实体专用铭牌管理应符合以下要求：（

9、一）车辆实体专用铭牌根据当年市级管理部门确定的投放配额实行一车一牌，号牌样式由市级管理部门统一设计，监督第三方机构制作；（二）车辆出厂编号、二维码编号与实体专用铭牌编号要一一对应。运营企业不得伪造、仿冒实体专用铭牌，如发现此类情况，市级管理部门将严肃处理；（三）如发生实体专用铭牌损坏、数字模糊等情况，运营企业每月定期向市级管理部门申报，交回旧实体专用铭牌后，市级管理部门方可通知第三方机构20个工作日制作新的实体专用铭牌交予运营企业；如发生实体专用铭牌被人为破坏遗失或整个车辆遗失无法找到等情况，运营企业每月定期向市级管理部门申报，通过互联网租赁自行车监管平台等手段调查情况属实后，市级管理部门原则

10、上同意第三方机构在20个工作日内制作新的实体专用铭牌交予运营企业。第五章车辆投放、停放和调度第十七条车辆投放应符合下列要求：（一）运营企业在投放或置换车辆前，应提前向市级管理部门提出申请，报告投放或置换规模、方案计划和车辆信息，经相关部门同意后方可投放；（二）根据市级管理部门要求，及时调整投放规模和投放区域。第十八条车辆停放应符合以下要求：（一）市级市容秩序示范街内，互联网租赁自行车应停放在非机动车停放区内，车头朝向一致；非机动车停放区内互联网租赁自行车实时停放数量不得超过停放区最大容量的三分之二，单一运营企业所属互联网租赁自行车实时停放数量不得超过非机动车停放区最大容量的三分之一；（二）其他

11、道路同侧同路段只能停放单排互联网租赁自行车，单排互联网租赁自行车连续停放长度不能超过10米，且单排之间距离不少于20米，互联网租赁自行车停放不得影响行人正常通行；（三）不得在盲道上停放；（四）不得在公共绿化带（绿地）上停放；（五）不得在过街通道（人行天桥）上停放；（六）不得在公交站台上停放；（七）不得在机动车道和非机动车道停放；（A）不得在宽度小于2米人行道上停放；（九）不得在地铁站出入口前30米范围内停放（施划有非机动车停放区的除外）；（十）不得在其他涉及公共安全的区域内停放。第十九条运营企业应积极发展“电子围栏”等相关技术,根据本市相关政策和规章，实施定点还车，入栏结算，明确告知用户适宜停

12、车区和禁停区，规范用户停车行为，鼓励运营企业试点建设并推广立体停车。第二十条运营企业应建立专职线下停放秩序管理维护团队，对重点区域、路段、点位实施专人定点驻守管理。第二十一条车辆调度应符合以下要求：（一）运营企业应实时准确掌握区域内车辆停放状况，根据需求信息，制定调运计划，做好车辆停放秩序和调度管理，避免车辆过度堆积和供需不平衡；（二）运营企业应对市、区两级行政管理部门通知的问题点位和调度要求及时处理。第六章运营服务要求第二十二条用户注册应符合下列要求：（一）运营企业对用户实行实名制注册登记，实现对用户身份实时可查、事后倒查；（二）运营企业应与用户签订服务协议，明确双方权利义务，明确用户骑行、

13、停放等方面的要求；（三）运营企业禁止向未满12周岁的儿童提供注册服务。第二十三条运营企业应公示计费方式和计费标准，并在用户结束订单后明示订单明细，具体包括计费标准、骑行时长、订单总额、实付金额等信息。第二十四条运营企业应建立完善退款制度，用户申请押金与预付资金退款后，按照双方合同约定时间原路径全额退回。第二十五条运营企业应为用户购买人身意外伤害保险。第二十六条运营企业日常维护应符合下列要求：（一）运营企业应配备与投放规模相匹配的维修保养点以及停放容量不少于投放量三分之一的车辆周转停放库房（场地），确保车辆能及时进行维修保养；（二）运营企业应配备与投放规模相匹配的日常维护团队，负责对车辆的日常巡

14、查、管理和维护，主要包括下列内容:1 .管理车辆停放秩序，停放要求应按本规范第十八条规定执行，及时清理违规停放和损坏丢弃的车辆；2 .每日巡查二维码及实体专用铭牌脱落、刹车失灵、龙头歪斜等故障车辆，并及时转移至维修点进行维护；3 .对车辆进行日常维保，定期对车辆进行性能检查、保养并做好清洁维护，确保车辆整洁完好。第二十七条运营企业应引导用户文明用车：（一）运营企业应建立文明用车奖惩制度和个人信用评价体系，对用户不文明行为和违法违章行为记入信用记录，引导用户增强诚信和文明意识；（二）通过平台推送、公益广告、主题教育、志愿者活动等多种方式引导用户文明用车、告诫未满12周岁的儿童禁止骑行。第二十八条

15、应急处理应符合下列要求：（一）运营企业应建立应对极端天气、重大活动、重要节假日及其他危及安全情况时的应急保障预案，做好相关人员、设备、资源和技术等组织准备，并定期进行培训和演练；（二）运营企业在发现或接到车辆及设施设备遭蓄意破坏以及发生交通事故等突发事件的相关信息后，应于30分钟内赶到现场；（三）运营企业在发现或接到所属车辆出现大量堆积的信息后，按一级街（区）30分钟、二级街（区）40分钟、三级街（区）50分钟的标准对堆积的车辆清运完毕。运营企业未能在上述要求时间内将车辆清运完毕的，由属地政府部门代为应急处置，处置费用由运营企业承担。第七章投诉处理第二十九条运营企业应建立用户投诉机制，包括设置本地服务机构、建立投诉受理平台和公布服务热线等，接受行业主管部门监督。（一）服务热线应保证全天24小时开通，安排人员值班,并留存记录备查；（二）车辆、智能锁等发生故障，服务人员应对用户的求助及时给予帮助和处理，相关记录留存备查；（三）对用户投诉、咨询信息应在48小时内有处理结果,对用户的建议在5个工作日内向当事人反馈，处理记录应归档备查。第三十条运营企业应对市、区两级行政管理部门通知的投诉信息及时处理，处理结果应于48小时内反馈。第八章信息抄告制度第三十一条市城市管理部门、市公安机关、市级相关部门以及各区（市）县政府