供热有限公司标准化服务规范.docx
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1、XXXX供热有限公司标准化服务规范第一章品牌规范第一节服务战略1、服务理念:“真情送温暖,服务千万家”。2、质量方针:精心供热用心服务;企业精神:团结进取开拓发展求实服务企业价值观:“人、诚、和、实、优”;以人为本、诚信服务、和谐共赢、求真务实、创新卓越”。3、企业愿景:建设经营管理科学、结构布局合理、环保水平领先、员工素质优秀、企业文化先进、可持续发展能力强的一流供热企业。4、通过开展岗位技能培训、礼仪培训、企业文化培训,使每位员工了解“真情献社会,温暖千万家”是企业永恒不变的服务理念。5、每年积极与宣传媒体主动联络,以不同角度刊登有关供热服务方面的信息,不得少于4次。通过印发供热服务手册,
2、在企业网站、微信公众号等网络平台宣传供热知识、公布业务服务流程及服务电话等途径让用户了解企业的具体情况及做法,快速及时解决用户反映的问题。第二节品牌文化1、企业将“以人为本、诚信服务、和谐共赢、求真务实、创新卓越”作为核心价值观,一切问题从用户的角度考虑,诚信务实,坚守对用户的承诺,实现企业与用户和谐共处,主动创新工作方法,让企业的发展与用户的满意达到完美结合。2、为适应企业集团化发展的需要,制定济宁四和供热有限公司文化建设制度,严格按照企业文化制度文件开展工作;标识、标志、服务车辆等统一标准;梳理、整合、完善企业文化资源,导入部分企业形象识别(CI)系统,实施现代企业形象战略。3、突出服务质
3、量的五个特点:全心、全意、真诚、真心、暖心。第三节服务方针及目标1、树立优质服务意识,工作中必须全过程贯彻“礼貌、耐心、周到、细致”的八字服务方针,坚持把“用户满意”作为衡量我们供热服务的工作标准。2、“以人为本、敬业、职业、专业”是公司核心价值观。服务必须保持敬业的态度,职业化的精神,专业化的要求,工作中坚持以“礼貌、耐心、周到、细致”的服务方针赢得广大用户的认可。3、年度目标:采暖季室温合格率不低于95%,设备完好率达到100%,设备维修及时率达到100%,用户回访率100%O第二章规范用语1、使用规范服务用语,树立专业、有礼的职业服务形象,常使用文明服务十字用语:“您好、请、谢谢、对不起
4、、再见”。2、服务人员与用户对话应使用普通话。语调轻柔,音量适中,吐字清晰。履行首问负责制,做到微笑服务。3、客服中心接待人员统一接待用语为:“您好,热力公司XXX很高兴为您服务”。4、当用户办理业务,代用户填写资料,一边填写一边与用户确认;如遇不认识或看不清的字,应向用户说:“对不起,这个字我不好确认。”得到回答,要表示谢意。5、业务受理结束,确认没有问题后,双手递还资料及证件:“这是您的证件,请您收好”。应主动询问用户:“您的业务已办好,还需要其他帮助吗”。6、受理过程,需用户等待的,应提前讲明原因,并表示:“请您稍后”,在得到用户同意后尽快查询办理,返回时应讲:“让您久等了”。7、用户提
5、出批评意见:“对不起,我们一定改正,感谢您提出的宝贵意见”,“非常抱歉,给您带来的不便表示歉意”。8、受到用户表扬:“感谢您对我们工作的支持和理解,很高兴为您服务”。9、业务受理完毕后,提醒用户携带好随身物品,并致告别语:“您慢走,再见”。10、客服热线统一接听语为:“您好,XX热力公司XXX很高兴为您服务”,其他工作人员统一为:“您好,热力公司XX所(班组)”。11、对用户咨询的问题不清楚可再次询问:“对不起,请您再重复一遍好吗”。12、当电话接通后无声音或用户声音较小,“对不起,请您大声点儿,好吗?,若仍听不清,“对不起,我这里听不清您的讲话,方便时请您重新拨打过来,再见!13、用户责怪等
6、待时间过长时,“对不起让您久等了,先生/女士,请问有什么可以帮助您?”,“对不起,先生/女士,话务忙,您别着急,请慢慢讲”。14、用户来电询问为何还不上门时,应对用户说:“我们已经安排工作人员入户了,可能在路上有些耽搁,我再帮您催一下,请您再耐心等待”。15、电话受理完毕时:“感谢您的来电,再见”。16、入户人员入户前轻轻敲门,听到应答后应主动自我介绍:“您好,我是济宁四和供热公司的工作人员,为您提供测温或维修等服务”。17、禁止使用服务忌语:这是规定,就不行。我就这态度,不满意到别处问。你问我,我问谁。不是告诉你了,怎么还不明白。说了这么多遍还不明白。你认为不对吗?对不起,我只能解答到这里了
7、。不是刚才和你说过了吗,怎么还问!我没有更好得解释了,你拨打XXX投诉电话吧。第三章行为规范1、服务人员需提前十分钟到岗做好岗前准备,单据、书写工具有序摆放,杂物不外露,工作桌面,各类电脑、设备应保持外观整洁。2、职工的表情神态应面带微笑,以微笑开始,以微笑结束。神态真诚,热情。善于微笑,但笑容不甚显著,不闻其声,不见其齿。3、工作时间不得擅自串岗、脱岗或离岗。需要时可代为询问或指引用户到有关部门或服务主管面前。接听有关电话或办理其他事情,应先向用户说明并请谅解。4、遇到情绪激动、谩骂、语言粗鲁的用户,服务人员首先要稳住用户情绪,适时给予安抚,表示出愿意帮用户解决的态度,不得与用户顶撞、争辩,
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