供热有限公司服务承诺制度.docx

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1、XXXX供热有限公司服务承诺制度第一节总则第一条加强供热专营行业自律，提高服务水平，树立良好形象，进一步规范企业经营行为及服务人员行为。第二条以“真情送温暖，服务千万家”为宗旨，坚持“以人为本，诚信服务，和谐共赢，求真务实，创新卓越”的价值观，团结一致、锐意进取，以优质、高效、专业的供热服务，建设现代一流供热企业，为提升济宁市综合服务水平和市民生活幸福指数而不断努力！第二节承诺服务内容及标准第三条实施供热规范化服务，明确服务标准，推行文明用语，坚持用真心、真情、真意树立四和供热服务新标杆。第四条严格执行相关文件收费标准，杜绝乱收费、乱加价、乱罚款。第五条采暖期一般为当地主管部门法定天数，在室外

2、温度偏低的情况下，按照政府要求执行。第六条集中供热采暖期内，在用户房屋采暖设施设计合理、保暖措施得当的情况下，用户居室温度不低于18C。第七条实行“首问负责制”、“一站式”服务，做到来有迎声去有送声。第八条非热源单位原因的设备故障，24小时内恢复供暖，对用户报修的一般用热故障在4小时内处理完结，计划停热检修时提前48小时告知用户。第三节服务纪律第九条三不准：不准带情绪工作、不准敷衍用户、不准给用户出难题。第十条八严禁：严禁入户服务时重敲门、私自动用室内物品；严禁蛮横顶撞用户；严禁维修、施工场地脏、乱、差，做到工完、料净、场地清；严禁私自收取用户费用；严禁行为举止粗俗、与用户争吵；严禁利用工作和职务之便谋私利；严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。第四节投诉处理第十一条凡集中供热用户及社会各界，在暖气使用、服务、安全等方面有问题，均可咨询或投诉客服电话，监督电话为话务中心公示电话。第十二条对用户的投诉、咨询及反映的问题，24小时内须给予答复，并及时给予处理。第五节监督与违诺处罚第十三条欢迎用户对我们的工作予以监督、指导并多提宝贵意见，如果发现四和供热有限公司工作人员有吃、拿、卡、要、态度蛮横等问题可向监督部门投诉，一经查实将严肃处理。第十四条对违诺的责任人按照公司规定进行追究，并作出考核，杜绝类似事件再次发生。